Este documento forma parte del acuerdo entre usted y Deriv y debe leerse junto con nuestros Términos generales de uso para clientes (los “Términos generales”). Cualquier término definido utilizado en estos términos adicionales tendrá el significado que se le otorga en los Términos generales.
1. Introducción
1.1. Estos términos adicionales se aplican a todos los clientes que tengan una cuenta con Deriv (V) Ltd.
1.2. Si hubiera inconsistencias o discrepancias entre estos términos adicionales y/o cualquier otro documento que forme parte del Acuerdo, estos términos adicionales prevalecerán con respecto a su cuenta con Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd cuenta con una licencia conforme a la Financial Dealers Licensing Act para llevar a cabo actividades de negociación de valores, como productos derivados, y está autorizada y regulada por la Vanuatu Financial Services Commission («VFSC»).
1.4. Para obtener más información sobre los productos que ofrecemos, consulte el prospecto.
2. Quejas
2.1. Si desea presentar una queja sobre nuestros Servicios, puede enviarnos los detalles relacionados con su queja a complaints@deriv.com. Confirmaremos la recepción de su queja por correo electrónico, investigaremos su queja y procuraremos enviarle una respuesta final en un plazo de quince (15) días hábiles a partir de la fecha en que se reciba la queja. Para obtener más información, lea nuestra página de Política de quejas.
Comisión Financiera
2.2. Si no resolvimos su queja de manera satisfactoria, puede elevar su queja a la Financial Commission. En ese caso, su queja seguirá el siguiente procedimiento:
2.2.1. Etapa inicial
2.2.1.1. Podrá presentar una queja ante la Financial Commission únicamente si no está satisfecho con nuestra decisión o si la decisión no se tomó en un plazo de 15 días hábiles.
2.2.1.2. Puede presentar una queja ante la Financial Commission hasta 45 días después del incidente.
2.2.1.3. La Financial Commission dispone de 5 días para confirmar la recepción de su queja y de 14 días para responder a la queja mediante su procedimiento de Resolución Interna de Disputas (IDR).
2.2.2. La fase de investigación
2.2.2.1. La Financial Commission investigará la validez de la reclamación en un plazo de 5 días hábiles.
2.2.2.2. El presidente del Comité de Resolución de Disputas (“DRC”) se pondrá en contacto tanto con usted como con nosotros en un plazo de 5 días hábiles para obtener toda la información necesaria y determinar si existe la posibilidad de resolver la reclamación durante la fase de investigación.
2.2.3. Fase de determinación
2.2.3.1. El DRC tomará una decisión sobre la reclamación (tenga en cuenta que el DRC no menciona un plazo para anunciar su decisión).
2.2.3.2. El DRC puede solicitar información adicional a usted o a nosotros, quienes deberán proporcionar la información solicitada en un plazo de 7 días.
2.2.4. Decisiones y órdenes
2.2.4.1. Las decisiones tomadas por el DRC son vinculantes para nosotros. Las decisiones del DRC son vinculantes para usted solo si las acepta.
2.2.4.2. Si está de acuerdo con una decisión del DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si no responde a la decisión del DRC en un plazo de 14 días, la reclamación se considerará cerrada.
2.2.4.3. Debemos otorgar la compensación en un plazo de 28 días desde que se tome la decisión.
2.2.4.4. Si la decisión se toma a nuestro favor, deberá proporcionarnos una renuncia en un plazo de 7 días desde que se tome la decisión, y la reclamación se considerará cerrada.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Si, después de 3 intentos, no hemos resuelto su reclamación a su satisfacción, podrá escalar su reclamación ante la VFSC. La reclamación deberá ir acompañada de lo siguiente:
2.3.1. Nombre completo e identificación con fotografía de la persona reclamante;
2.3.2. Confirmación de la inversión, como un comprobante de depósito de fondos para inversión;
2.3.3. Copia del prospecto del producto o inversión ofrecidos;
2.3.4. Una declaración completa de la reclamación que describa los fundamentos de la reclamación;
2.3.5. Confirmación de la solicitud de retiro; y
2.3.6. Otra información o documentos relevantes, como correos electrónicos o chats entre nosotros y la persona reclamante.
2.4. Todos los documentos relevantes para la VFSC deberán traducirse al inglés cuando sea necesario y certificarse para confirmar que la traducción de los documentos es correcta.
