Este documento forma parte del acuerdo entre usted y Deriv y debe leerse junto con nuestros Términos generales de uso para clientes (los "Términos generales"). Todo término definido utilizado en estos términos adicionales tendrá el significado que se le atribuye en los Términos generales.
1. Introducción
1.1. Estos términos adicionales se aplican a todos los clientes que tienen una cuenta con Deriv (V) Ltd.
1.2. Si existe alguna inconsistencia o desviación entre estos términos adicionales y/o cualquier otro documento que forme parte del Acuerdo, estos términos adicionales prevalecerán con respecto a su cuenta con Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd cuenta con licencia conforme a la Financial Dealers Licensing Act para llevar a cabo actividades de negociación de valores, como productos derivados, y está autorizada y regulada por la Vanuatu Financial Services Commission (“VFSC”).
1.4. Para obtener más información sobre los productos que ofrecemos, consulte el prospecto.
2. Quejas
2.1. Si desea presentar una queja sobre nuestros Servicios, puede enviarnos los detalles relacionados con su queja a complaints@deriv.com. Acusaremos recibo de su queja por correo electrónico, investigaremos su queja y procuraremos enviarle una respuesta final dentro de quince (15) días hábiles a partir de la fecha en que se reciba la queja. Para obtener más información, lea nuestra página de Política de quejas.
Financial Commission
2.2. Si no hemos resuelto su queja a su satisfacción, puede escalar su queja a la Financial Commission. En ese caso, su queja seguirá el siguiente procedimiento:
2.2.1. Etapa inicial
2.2.1.1. Usted podrá presentar una queja ante la Financial Commission solo si no está satisfecho con nuestra decisión o si la decisión no se tomó dentro de los 15 días hábiles.
2.2.1.2. Puede presentar una queja ante la Financial Commission hasta 45 días después del incidente.
2.2.1.3. La Financial Commission dispone de 5 días para acusar recibo de que su queja fue recibida y de 14 días para responder a la queja mediante su procedimiento Internal Dispute Resolution (IDR).
2.2.2. Fase de investigación
2.2.2.1. La Financial Commission investigará la validez de la queja dentro de 5 días hábiles.
2.2.2.2. El jefe del Dispute Resolution Committee (“DRC”) se pondrá en contacto tanto con usted como con nosotros dentro de 5 días hábiles para obtener toda la información necesaria y verificar si existe la posibilidad de resolver la queja durante la fase de investigación.
2.2.3. Fase de determinación
2.2.3.1. El DRC tomará una decisión sobre la queja (tenga en cuenta que el DRC no menciona ningún plazo para anunciar su decisión).
2.2.3.2. El DRC puede solicitar información adicional a usted o a nosotros, quienes deberán proporcionar la información solicitada dentro de 7 días.
2.2.4. Compensaciones y órdenes
2.2.4.1. Las decisiones tomadas por el DRC son vinculantes para nosotros. Las decisiones del DRC son vinculantes para usted solo si las acepta.
2.2.4.2. Si está de acuerdo con una decisión del DRC, deberá aceptarla dentro de 14 días. Si no responde a la decisión del DRC dentro de 14 días, la queja se considerará cerrada.
2.2.4.3. Debemos conceder la resolución dentro de 28 días desde que se tome la decisión.
2.2.4.4. Si la decisión se toma a nuestro favor, usted deberá proporcionarnos una liberación dentro de 7 días desde que se tome la decisión, y la queja se considerará cerrada.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Si, después de 3 intentos, no hemos resuelto su queja a su satisfacción, entonces puede escalar su queja a la VFSC. La queja debe ir acompañada de lo siguiente:
2.3.1. Nombre completo e identificación con fotografía del reclamante;
2.3.2. Confirmación de inversión, como un comprobante de depósito de fondos para inversión;
2.3.3. Copia del prospecto del producto o inversión ofrecidos;
2.3.4. Una declaración completa de la queja que describa los fundamentos de la queja;
2.3.5. Confirmación de la solicitud de retiro; y
2.3.6. Otra información o documentos relevantes, como correos electrónicos o chats entre nosotros y el reclamante.
2.4. Todos los documentos relevantes para la VFSC deben traducirse al inglés cuando sea necesario y certificarse para confirmar que la traducción de los documentos es correcta.
