تشكل هذه الوثيقة جزءًا من الاتفاقية بينك وبين Deriv، ويجب قراءتها بالتزامن مع الشروط العامة للاستخدام الخاصة بالعملاء ("الشروط العامة"). أي مصطلحات محددة تُستخدم في هذه الشروط الإضافية يكون لها المعنى المحدد لها في الشروط العامة.
1. مقدمة
1.1. تنطبق هذه الشروط الإضافية على جميع العملاء الذين لديهم حساب لدى Deriv (V) Ltd.
1.2. في حال وجود أي تعارض أو اختلاف بين هذه الشروط الإضافية و/أو أي وثائق أخرى تشكل جزءًا من الاتفاقية، فإن هذه الشروط الإضافية تكون هي السارية فيما يتعلق بحسابك لدى Deriv (V) Ltd.
1.3. حصلت Deriv (V) Ltd على ترخيص بموجب Financial Dealers Licensing Act لممارسة نشاط التعامل في الأوراق المالية مثل المنتجات المشتقة، وهي مرخصة ومنظمة من قبل Vanuatu Financial Services Commission ("VFSC").
1.4. لمعرفة المزيد حول المنتجات التي نقدمها، يرجى الرجوع إلى النشرة التعريفية (prospectus).
2. الشكاوى
2.1. إذا كنت ترغب في تقديم شكوى بخصوص خدماتنا، يمكنك إرسال تفاصيل شكواك إلينا على complaints@deriv.com. سنؤكد لك استلام شكواك عبر البريد الإلكتروني، وسنقوم بالتحقيق فيها، ونهدف إلى إرسال رد نهائي إليك في غضون خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى. لمزيد من المعلومات، يرجى قراءة صفحة سياسة الشكاوى الخاصة بنا.
Financial Commission
2.2. إذا لم نتمكن من حل شكواك بما يرضيك، يمكنك تصعيد شكواك إلى Financial Commission. في هذه الحالة، ستمر شكواك بالإجراءات التالية:
2.2.1. المرحلة الأولية
2.2.1.1. يمكنك تقديم شكوى إلى Financial Commission فقط إذا لم تكن راضيًا عن قرارنا أو إذا لم يُتخذ القرار في غضون 15 يوم عمل.
2.2.1.2. يمكنك تقديم شكوى إلى Financial Commission في غضون 45 يومًا من وقوع الحادثة.
2.2.1.3. تملك Financial Commission 5 أيام لتأكيد استلام شكواك، و14 يومًا للرد عليها من خلال إجراء حل النزاعات الداخلي (IDR) الخاص بها.
2.2.2. مرحلة التحقيق
2.2.2.1. ستحقق Financial Commission في صحة الشكوى في غضون 5 أيام عمل.
2.2.2.2. سيتصل رئيس لجنة حل النزاعات ("DRC") بك وبنا في غضون 5 أيام عمل للحصول على جميع المعلومات اللازمة، ولمعرفة إن كانت هناك فرصة لتسوية الشكوى خلال مرحلة التحقيق.
2.2.3. مرحلة اتخاذ القرار
2.2.3.1. ستتخذ DRC قرارًا بشأن الشكوى (يرجى ملاحظة أن DRC لا تحدد إطارًا زمنيًا للإعلان عن قرارها).
2.2.3.2. يجوز لـ DRC طلب معلومات إضافية منك أو منا، وفي هذه الحالة يجب تقديم المعلومات المطلوبة في غضون 7 أيام.
2.2.4. الأحكام والقرارات
2.2.4.1. تكون القرارات التي تتخذها DRC ملزمة لنا. أما بالنسبة لك، فتكون قرارات DRC ملزمة لك فقط في حال قبولها.
2.2.4.2. إذا وافقت على قرار DRC، يجب عليك قبوله في غضون 14 يومًا. إذا لم ترد على قرار DRC في غضون 14 يومًا، تُعتبر الشكوى مغلقة.
2.2.4.3. يجب علينا صرف التسوية في غضون 28 يومًا من تاريخ اتخاذ القرار.
2.2.4.4. إذا كان القرار في صالحنا، يجب عليك تقديم إبراء ذمة لنا في غضون 7 أيام من تاريخ اتخاذ القرار، وتُعتبر الشكوى مغلقة.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. إذا لم نتمكن، بعد 3 محاولات، من حل شكواك بما يرضيك، يمكنك تصعيد شكواك إلى VFSC. يجب أن تكون الشكوى مرفقة بما يلي:
2.3.1. الاسم الكامل وصورة إثبات الهوية لمقدم الشكوى؛
2.3.2. تأكيد الاستثمار، مثل إيصال إيداع الأموال المخصصة للاستثمار؛
2.3.3. نسخة من النشرة التعريفية للمنتج أو الاستثمار المقدم؛
2.3.4. بيان كامل بالشكوى يوضح أساس الشكوى؛
2.3.5. تأكيد طلب السحب؛ و
2.3.6. أي معلومات أو وثائق أخرى ذات صلة، مثل رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات بيننا وبين مقدم الشكوى.
2.4. يجب ترجمة جميع الوثائق ذات الصلة المقدمة إلى VFSC إلى اللغة الإنجليزية عند الحاجة، ويجب توثيقها لتأكيد صحة الترجمة.
