تشكل هذه الوثيقة جزءًا من الاتفاقية بينك وبين Deriv، ويجب قراءتها بالاقتران مع الشروط العامة للاستخدام الخاصة بالعملاء ("الشروط العامة"). تحمل أي مصطلحات محددة مستخدمة في هذه الشروط الإضافية المعنى المحدد لها في الشروط العامة.
1. مقدمة
1.1. تنطبق هذه الشروط الإضافية على جميع العملاء الذين لديهم حساب لدى Deriv (V) Ltd.
1.2. في حال وجود أي تعارض أو انحراف بين هذه الشروط الإضافية و/أو أي وثائق أخرى تشكل جزءًا من الاتفاقية، فإن هذه الشروط الإضافية تكون السائدة فيما يتعلق بحسابك لدى Deriv (V) Ltd.
1.3. حاصلة Deriv (V) Ltd على ترخيص بموجب Financial Dealers Licensing Act لممارسة أعمال التعامل في الأوراق المالية مثل المنتجات المشتقة، وهي مرخصة ومنظمة من قبل Vanuatu Financial Services Commission ("VFSC").
1.4. لمعرفة المزيد حول المنتجات التي نقدمها، يرجى الرجوع إلى النشرة.
2. الشكاوى
2.1. إذا كنت ترغب في تقديم شكوى بخصوص خدماتنا، يمكنك إرسال التفاصيل المتعلقة بشكواك إلينا على complaints@deriv.com. سنُقر باستلام شكواك عبر البريد الإلكتروني، ونحقق فيها، ونهدف إلى إرسال رد نهائي لك في غضون خمسة عشر (15) يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى. لمزيد من المعلومات، يرجى قراءة صفحة سياسة الشكاوى الخاصة بنا.
عمولة مالية
2.2. إذا لم نتمكن من حل شكواك بما يرضيك، يمكنك تصعيد شكواك إلى Financial Commission. وفي هذه الحالة، ستمر شكواك بالإجراء التالي:
2.2.1. المرحلة الأولية
2.2.1.1. يمكنك تقديم شكوى إلى Financial Commission فقط إذا لم تكن راضيًا عن قرارنا أو إذا لم يُتخذ القرار في غضون 15 يوم عمل.
2.2.1.2. يمكنك تقديم شكوى إلى Financial Commission في غضون 45 يومًا من وقوع الحادثة كحد أقصى.
2.2.1.3. تمتلك Financial Commission 5 أيام للإقرار باستلام شكواك و14 يومًا للرد على الشكوى من خلال إجراء حل النزاعات الداخلي (IDR) الخاص بها.
2.2.2. مرحلة التحقيق
2.2.2.1. ستتحقق Financial Commission من صحة الشكوى خلال 5 أيام عمل.
2.2.2.2. سيتصل رئيس لجنة حل النزاعات ("DRC") بك وبنا في غضون 5 أيام عمل للحصول على جميع المعلومات اللازمة ومعرفة ما إذا كانت هناك فرصة لتسوية الشكوى خلال مرحلة التحقيق.
2.2.3. مرحلة البتّ في القرار
2.2.3.1. ستصدر DRC قرارًا بشأن الشكوى (يُرجى ملاحظة أن DRC لا تحدد إطارًا زمنيًا للإعلان عن قرارها).
2.2.3.2. يجوز لـ DRC طلب معلومات إضافية منك أو منّا، ويجب في هذه الحالة تقديم المعلومات المطلوبة خلال 7 أيام.
2.2.4. القرارات والأوامر
2.2.4.1. القرارات الصادرة عن DRC ملزمة لنا. أما قرارات DRC فهي ملزمة لك فقط إذا قبلتها.
2.2.4.2. إذا وافقت على قرار DRC، فسيتعين عليك قبوله خلال 14 يومًا. وإذا لم تستجب لقرار DRC خلال 14 يومًا، تُعتبر الشكوى مغلقة.
2.2.4.3. يجب علينا منح التسوية خلال 28 يومًا من تاريخ صدور القرار.
2.2.4.4. إذا صدر القرار لصالحنا، يجب عليك تقديم إخلاء طرف لنا خلال 7 أيام من تاريخ صدور القرار، وتُعتبر الشكوى عندئذٍ مغلقة.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. إذا لم نتمكن، بعد 3 محاولات، من حل شكواك بما يرضيك، يمكنك عندئذٍ تصعيد شكواك إلى VFSC. ويجب أن تكون الشكوى مصحوبة بما يلي:
2.3.1. الاسم الكامل وصورة إثبات الهوية لصاحب الشكوى؛
2.3.2. تأكيد الاستثمار، مثل إيصال إيداع الأموال لغرض الاستثمار؛
2.3.3. نسخة من نشرة الإصدار الخاصة بالمنتج أو الاستثمار المعروض؛
2.3.4. بيان كامل بالشكوى يوضح أساس الشكوى؛
2.3.5. تأكيد طلب السحب؛ و
2.3.6. أي معلومات أو مستندات أخرى ذات صلة، مثل رسائل البريد الإلكتروني أو المحادثات بيننا وبين صاحب الشكوى.
2.4. يجب ترجمة جميع المستندات ذات الصلة المقدَّمة إلى VFSC إلى اللغة الإنجليزية عند الضرورة، وتوثيقها بما يؤكد صحة ترجمة المستندات.
