Le présent document fait partie intégrante de l'accord conclu entre vous et Deriv et doit être lu conjointement avec nos Conditions générales d'utilisation destinées aux clients (les « Conditions générales »). Tous les termes définis utilisés dans les présentes conditions supplémentaires ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions générales.
1. Introduction
1.1. Les présentes conditions supplémentaires s’appliquent à tous les clients détenant un compte auprès de Deriv (V) Ltd.
1.2. En cas d’incohérence ou de divergence entre les présentes conditions supplémentaires et/ou tout autre document faisant partie de l’Accord, les présentes conditions supplémentaires prévaudront concernant votre compte auprès de Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd est agréée en vertu du Financial Dealers Licensing Act pour exercer des activités de négociation de titres tels que les produits dérivés, et est autorisée et réglementée par la Vanuatu Financial Services Commission (« VFSC »).
1.4. Pour en savoir plus sur les produits que nous proposons, veuillez consulter le prospectus.
2. Réclamations
2.1. Si vous souhaitez déposer une réclamation concernant nos Services, vous pouvez nous envoyer les informations relatives à votre réclamation à l’adresse complaints@deriv.com. Nous accuserons réception de votre réclamation par e-mail, examinerons votre réclamation et nous nous efforcerons de vous envoyer une réponse définitive dans un délai de quinze (15) jours ouvrables à compter de la date de réception de la réclamation. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre page Politique de réclamations.
Commission financière
2.2. Si nous n’avons pas résolu votre réclamation à votre satisfaction, vous pouvez transmettre votre réclamation à la Financial Commission. Dans ce cas, votre réclamation suivra la procédure suivante :
2.2.1. Étape initiale
2.2.1.1. Vous pourrez déposer une réclamation auprès de la Financial Commission uniquement si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre décision ou si aucune décision n’a été prise dans un délai de 15 jours ouvrables.
2.2.1.2. Vous pouvez déposer une réclamation auprès de la Financial Commission dans un délai maximal de 45 jours après l’incident.
2.2.1.3. La Financial Commission dispose de 5 jours pour accuser réception de votre réclamation et de 14 jours pour y répondre dans le cadre de sa procédure de règlement interne des litiges (IDR).
2.2.2. La phase d’enquête
2.2.2.1. The Financial Commission examinera la validité de la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés.
2.2.2.2. Le responsable du comité de résolution des litiges (« DRC ») vous contactera, ainsi que nous, dans un délai de 5 jours ouvrés afin d’obtenir toutes les informations nécessaires et de déterminer s’il est possible de régler la réclamation durant la phase d’enquête.
2.2.3. Phase de décision
2.2.3.1. Le DRC prendra une décision concernant la réclamation (veuillez noter que le DRC n'indique aucun délai pour l'annonce de sa décision).
2.2.3.2. Le DRC peut vous demander ou nous demander des informations supplémentaires, qui devront alors être fournies dans un délai de 7 jours.
2.2.4. Décisions et ordonnances
2.2.4.1. Les décisions prises par le DRC nous sont contraignantes. Les décisions du DRC ne vous sont contraignantes que si vous les acceptez.
2.2.4.2. Si vous acceptez une décision du DRC, vous devrez l'accepter dans un délai de 14 jours. Si vous ne répondez pas à la décision du DRC dans un délai de 14 jours, la réclamation sera considérée comme clôturée.
2.2.4.3. Nous devons accorder le règlement dans un délai de 28 jours à compter de la prise de décision.
2.2.4.4. Si la décision est prise en notre faveur, vous devez nous fournir une décharge dans un délai de 7 jours à compter de la prise de décision, et la réclamation sera considérée comme clôturée.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Si, après 3 tentatives, nous n'avons pas résolu votre réclamation de manière satisfaisante, vous pouvez alors transmettre votre réclamation à la VFSC. La réclamation doit être accompagnée des éléments suivants :
2.3.1. Nom complet et pièce d'identité avec photo du plaignant ;
2.3.2. Confirmation de l’investissement, telle qu'un reçu de dépôt de fonds destiné à l’investissement ;
2.3.3. Copie du prospectus du produit ou de l’investissement proposé ;
2.3.4. Une déclaration complète de la réclamation exposant les motifs de celle-ci ;
2.3.5. Confirmation de la demande de retrait ; et
2.3.6. Toute autre information ou tout autre document pertinent, tels que les e-mails ou les discussions entre nous et le plaignant.
2.4. Tous les documents pertinents destinés à la VFSC doivent être traduits en anglais lorsque nécessaire et certifiés comme étant une traduction correcte des documents.
