Tài liệu này là một phần của thỏa thuận giữa bạn và Deriv và nên được đọc cùng với Điều khoản Sử dụng Chung dành cho khách hàng của chúng tôi (“Điều khoản Chung”). Bất kỳ thuật ngữ nào được định nghĩa trong các điều khoản bổ sung này sẽ có ý nghĩa như đã được quy định trong Điều khoản Chung.
1. Giới thiệu
1.1. Các điều khoản bổ sung này áp dụng cho tất cả khách hàng có tài khoản tại Deriv (V) Ltd.
1.2. Nếu có bất kỳ sự không nhất quán hoặc khác biệt nào giữa các điều khoản bổ sung này và/hoặc bất kỳ tài liệu khác thuộc Thỏa thuận, các điều khoản bổ sung này sẽ được áp dụng ưu tiên đối với tài khoản của bạn tại Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd được cấp phép theo Financial Dealers Licensing Act để thực hiện hoạt động kinh doanh giao dịch chứng khoán như các sản phẩm phái sinh, và được cấp phép, giám sát bởi Vanuatu Financial Services Commission (“VFSC”).
1.4. Để tìm hiểu thêm về các sản phẩm chúng tôi cung cấp, vui lòng tham khảo bản cáo bạch.
2. Khiếu nại
2.1. Nếu bạn muốn khiếu nại về Dịch vụ của chúng tôi, bạn có thể gửi chi tiết liên quan đến khiếu nại của mình đến chúng tôi tại complaints@deriv.com. Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn qua email, điều tra khiếu nại của bạn, và cố gắng gửi cho bạn phản hồi cuối cùng trong vòng mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Để biết thêm thông tin, vui lòng đọc trang Chính sách Khiếu nại của chúng tôi.
Hoa hồng tài chính
2.2. Nếu chúng tôi chưa giải quyết khiếu nại của bạn theo mong muốn, bạn có thể gửi khiếu nại lên Financial Commission. Trong trường hợp đó, khiếu nại của bạn sẽ trải qua quy trình sau:
2.2.1. Giai đoạn đầu
2.2.1.1. Bạn chỉ có thể gửi khiếu nại lên Financial Commission nếu bạn không hài lòng với quyết định của chúng tôi hoặc nếu quyết định không được đưa ra trong vòng 15 ngày làm việc.
2.2.1.2. Bạn có thể gửi khiếu nại lên Financial Commission trong vòng tối đa 45 ngày sau khi xảy ra sự việc.
2.2.1.3. Financial Commission có 5 ngày để xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn và 14 ngày để trả lời khiếu nại thông qua quy trình Giải quyết Tranh chấp Nội bộ (Internal Dispute Resolution - IDR) của mình.
2.2.2. Giai đoạn điều tra
2.2.2.1. Ủy ban Tài chính sẽ điều tra tính hợp lệ của khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc.
2.2.2.2. Trưởng Ủy ban Giải quyết Tranh chấp (“DRC”) sẽ liên hệ với cả bạn và chúng tôi trong vòng 5 ngày làm việc để thu thập mọi thông tin cần thiết và xem xét liệu có khả năng giải quyết khiếu nại trong giai đoạn điều tra hay không.
2.2.3. Giai đoạn xác định
2.2.3.1. DRC sẽ đưa ra quyết định về khiếu nại (xin lưu ý rằng DRC không đề cập đến thời hạn công bố quyết định của mình).
2.2.3.2. DRC có thể yêu cầu bạn hoặc chúng tôi cung cấp thêm thông tin, và bên được yêu cầu phải cung cấp thông tin đó trong vòng 7 ngày.
2.2.4. Phán quyết và lệnh
2.2.4.1. Các quyết định do DRC đưa ra có tính ràng buộc đối với chúng tôi. Các quyết định của DRC chỉ có tính ràng buộc đối với bạn nếu bạn chấp nhận chúng.
2.2.4.2. Nếu bạn đồng ý với quyết định của DRC, bạn cần chấp nhận quyết định đó trong vòng 14 ngày. Nếu bạn không phản hồi về quyết định của DRC trong vòng 14 ngày, khiếu nại sẽ được coi là đã đóng.
2.2.4.3. Chúng tôi phải thực hiện khoản dàn xếp trong vòng 28 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra.
2.2.4.4. Nếu quyết định được đưa ra có lợi cho chúng tôi, bạn phải cung cấp văn bản miễn trừ trách nhiệm cho chúng tôi trong vòng 7 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra, và khiếu nại sẽ được coi là đã đóng.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Nếu sau 3 lần, chúng tôi vẫn chưa giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng, bạn có thể nâng khiếu nại của mình lên VFSC. Khiếu nại phải đi kèm với các tài liệu sau:
2.3.1. Họ tên đầy đủ và giấy tờ tùy thân có ảnh của người khiếu nại;
2.3.2. Xác nhận đầu tư, chẳng hạn như biên nhận khoản tiền nạp để đầu tư;
2.3.3. Bản sao bản cáo bạch của sản phẩm hoặc khoản đầu tư được chào bán;
2.3.4. Bản trình bày đầy đủ về khiếu nại, nêu rõ cơ sở của khiếu nại;
2.3.5. Xác nhận yêu cầu rút tiền; và
2.3.6. Các thông tin hoặc tài liệu liên quan khác, chẳng hạn như email hoặc nội dung trò chuyện giữa chúng tôi và người khiếu nại.
2.4. Tất cả tài liệu liên quan gửi đến VFSC phải được dịch sang tiếng Anh khi cần thiết và có xác nhận công chứng đảm bảo bản dịch chính xác của tài liệu.
