Tài liệu này là một phần của thỏa thuận giữa bạn và Deriv, và cần được đọc cùng với Điều khoản sử dụng chung dành cho khách hàng (“Điều khoản chung”). Bất kỳ thuật ngữ nào được định nghĩa trong các điều khoản bổ sung này sẽ có ý nghĩa như được nêu trong Điều khoản chung.
1. Giới thiệu
1.1. Các điều khoản bổ sung này áp dụng cho tất cả khách hàng có tài khoản tại Deriv (V) Ltd.
1.2. Nếu có bất kỳ sự không thống nhất hoặc sai lệch nào giữa các điều khoản bổ sung này và/hoặc bất kỳ tài liệu nào khác là một phần của Thỏa thuận, các điều khoản bổ sung này sẽ được ưu tiên áp dụng đối với tài khoản của bạn tại Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd được cấp phép theo Đạo luật Cấp phép Đại lý Tài chính (Financial Dealers Licensing Act) để thực hiện hoạt động kinh doanh giao dịch chứng khoán như các sản phẩm phái sinh, và được ủy quyền cũng như quản lý bởi Ủy ban Dịch vụ Tài chính Vanuatu (“VFSC”).
1.4. Để tìm hiểu thêm về các sản phẩm chúng tôi cung cấp, vui lòng tham khảo bản cáo bạch.
2. Khiếu nại
2.1. Nếu bạn muốn gửi khiếu nại về Dịch vụ của chúng tôi, bạn có thể gửi thông tin chi tiết liên quan đến khiếu nại của mình cho chúng tôi qua địa chỉ complaints@deriv.com. Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn qua email, tiến hành điều tra khiếu nại, và cố gắng gửi cho bạn phản hồi cuối cùng trong vòng mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Để biết thêm thông tin, vui lòng đọc trang Chính sách khiếu nại của chúng tôi.
Ủy ban Tài chính
2.2. Nếu chúng tôi chưa giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng, bạn có thể chuyển khiếu nại của mình lên Ủy ban Tài chính. Trong trường hợp đó, khiếu nại của bạn sẽ trải qua quy trình sau:
2.2.1. Giai đoạn ban đầu
2.2.1.1. Bạn chỉ có thể gửi khiếu nại đến Ủy ban Tài chính nếu bạn không hài lòng với quyết định của chúng tôi hoặc nếu quyết định không được đưa ra trong vòng 15 ngày làm việc.
2.2.1.2. Bạn có thể gửi khiếu nại đến Ủy ban Tài chính trong vòng tối đa 45 ngày sau khi sự việc xảy ra.
2.2.1.3. Ủy ban Tài chính có 5 ngày để xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn và 14 ngày để trả lời khiếu nại thông qua quy trình Giải quyết Tranh chấp Nội bộ (Internal Dispute Resolution - IDR).
2.2.2. Giai đoạn điều tra
2.2.2.1. Ủy ban Tài chính sẽ điều tra tính hợp lệ của khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc.
2.2.2.2. Trưởng Ban Giải quyết Tranh chấp (“DRC”) sẽ liên hệ với cả bạn và chúng tôi trong vòng 5 ngày làm việc để thu thập tất cả thông tin cần thiết và xem xét liệu có cơ hội giải quyết khiếu nại trong giai đoạn điều tra hay không.
2.2.3. Giai đoạn ra quyết định
2.2.3.1. DRC sẽ đưa ra quyết định về khiếu nại (xin lưu ý rằng DRC không đề cập đến khung thời gian cụ thể để công bố quyết định của mình).
2.2.3.2. DRC có thể yêu cầu thêm thông tin từ bạn hoặc chúng tôi, và bên được yêu cầu phải cung cấp thông tin trong vòng 7 ngày.
2.2.4. Phán quyết và lệnh
2.2.4.1. Các quyết định do DRC đưa ra có tính ràng buộc đối với chúng tôi. Các quyết định của DRC chỉ có tính ràng buộc đối với bạn nếu bạn chấp nhận chúng.
2.2.4.2. Nếu bạn đồng ý với quyết định của DRC, bạn cần chấp nhận quyết định đó trong vòng 14 ngày. Nếu bạn không phản hồi quyết định của DRC trong vòng 14 ngày, khiếu nại sẽ được coi là đã đóng.
2.2.4.3. Chúng tôi phải thực hiện việc chi trả theo phán quyết trong vòng 28 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra.
2.2.4.4. Nếu quyết định được đưa ra có lợi cho chúng tôi, bạn phải cung cấp văn bản miễn trừ trách nhiệm cho chúng tôi trong vòng 7 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra, và khiếu nại sẽ được coi là đã đóng.
Ủy ban Dịch vụ Tài chính Vanuatu (VFSC)
2.3. Nếu, sau 3 lần thử, chúng tôi vẫn chưa giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng, bạn có thể chuyển khiếu nại của mình lên VFSC. Khiếu nại phải kèm theo những nội dung sau:
2.3.1. Họ tên đầy đủ và giấy tờ tùy thân có ảnh của người khiếu nại;
2.3.2. Xác nhận giao dịch, chẳng hạn như biên nhận tiền gửi cho mục đích giao dịch;
2.3.3. Bản sao bản cáo bạch của sản phẩm hoặc hình thức giao dịch được cung cấp;
2.3.4. Bản trình bày đầy đủ về khiếu nại, nêu rõ cơ sở của khiếu nại;
2.3.5. Xác nhận yêu cầu rút tiền; và
2.3.6. Các thông tin hoặc tài liệu liên quan khác, chẳng hạn như email hoặc tin nhắn trao đổi giữa chúng tôi và người khiếu nại.
2.4. Tất cả tài liệu liên quan gửi đến VFSC phải được dịch sang tiếng Anh khi cần thiết và được chứng thực xác nhận bản dịch chính xác của các tài liệu đó.
