Procédure de traitement des plaintes

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une plainte est définie comme l'expression orale ou écrite de votre insatisfaction à l'égard des produits ou des services offerts par l'entreprise. Si vous estimez qu'ils ont entraîné ou peuvent entraîner une perte financière, une détresse considérable ou des désagréments importants, votre mécontentement est considéré comme une plainte.

Comment puis-je soumettre une réclamation ?

Pour soumettre une réclamation et obtenir de l'aide, suivez les étapes suivantes:

1. Localisez le widget de chat en direct sur notre site Web ou notre application dans le coin inférieur droit de l'écran.

2. Cliquez sur le widget pour ouvrir la fenêtre de discussion.

3. Une fois que les différentes options s'affichent, choisissez « Réclamations ». Vous pouvez également saisir « réclamations ».

4. Répondez aux questions qui s'affichent à l'écran.

Quelles informations dois-je inclure dans ma réclamation ?

Lorsque vous déposez une plainte, veillez à indiquer votre nom complet, votre numéro de compte, une description claire du problème, les dates importantes et toute preuve ou document à l'appui de votre plainte. Plus votre plainte sera précise et détaillée, mieux notre équipe pourra vous aider.

Quelle est la prochaine étape après la soumission d'une réclamation via le chat en direct ?

Après avoir envoyé votre plainte par chat en direct, notre équipe examinera les informations que vous avez fournies. Vous recevrez une réponse à votre plainte ou des informations sur son état d'avancement par courrier électronique.

Que dois-je faire si la réponse de votre service client ne me satisfait pas ?

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse de notre équipe d'assistance à la clientèle, vous pouvez déposer une plainte officielle en contactant notre équipe de conformité à l'adresse [email protected]. Elle examinera votre plainte de manière indépendante afin de déterminer si nous vous avons traité équitablement, dans le cadre de nos droits et de nos obligations contractuelles à votre égard. Pour plus de détails, connectez-vous à votre compte et consultez notre politique en matière de plaintes. Elle explique les démarches que vous pouvez entreprendre pour obtenir de l'aide.

Puis-je contacter le régulateur en premier lieu plutôt que vous ?

Non. Les régulateurs n'accepteront pas votre plainte si vous ne nous donnez pas d'abord la possibilité d'enquêter sur votre plainte et de vous donner une réponse dans les délais spécifiés dans notre politique en matière de plaintes.

Que faire si je ne suis pas satisfait de l'issue de ma réclamation ?

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez escalader votre plainte, à condition que la politique de réclamation associée à votre compte indique que l'escalade est possible.

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Vous avez toujours besoin d'aide ?

Notre service client est disponible 24 h/24 et 7 j/7. Veuillez choisir votre méthode de contact préférée. En savoir plus sur notre procédure de plainte.

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