Procedimento de reclamações

Uma reclamação é definida como uma expressão oral ou escrita da sua insatisfação com os produtos ou serviços que a Empresa oferece. Se considerar que estas provocaram, ou podem provocar, perdas monetárias, angústia considerável ou inconvenientes significativos, então a sua insatisfação expressa é considerada uma queixa.

Para registar uma reclamação e solicitar assistência, siga estes passos simples:

1. Localize o widget do live chat no nosso site ou na nossa aplicação que se encontra no canto inferior direito do ecrã.

2. Clique no widget para abrir a janela do chat.

3. Quando surgirem opções para selecionar, escolha “Reclamações”. Também é possível escrever "reclamação".

4. Responda às perguntas que aparecem no ecrã.

Ao apresentar uma reclamação, certifique-se de que inclui o seu nome completo, o número da conta, uma descrição clara do problema, datas importantes e quaisquer provas ou documentos que apoiem a sua reclamação. Quanto mais específica e detalhada for a sua queixa, melhor a nossa equipa o poderá ajudar.

Depois de enviar a sua queixa através do chat em direto, a nossa equipa analisará as informações que forneceu. Receberá uma resposta à sua queixa ou actualizações sobre o seu estado por correio eletrónico.

Se não ficar satisfeito com a resposta que receber da nossa equipa de apoio ao cliente, pode apresentar uma queixa formal contactando a nossa equipa de conformidade em [email protected]. Esta equipa analisará a sua queixa de forma independente para verificar se o tratámos de forma justa, no âmbito dos nossos direitos e das nossas obrigações contratuais para consigo. Para mais informações, inicie sessão na sua conta e consulte a nossa política de reclamações. Esta explica os passos que pode seguir para obter mais ajuda.

Não. As entidades reguladoras só aceitarão a sua queixa se nos der primeiro a oportunidade de investigar a sua queixa e de lhe dar uma resposta dentro dos prazos especificados na nossa política de queixas.

Se não ficar satisfeito com o resultado, pode escalar a sua reclamação, desde que a política de reclamações associada à sua conta indique que o escalonamento é possível.