Sera ya malalamiko

Sera hii ya Malalamiko inaelezea jinsi Deriv inavyoshughulikia malalamiko. Tunalenga kuhakikisha kwamba malalamiko yote yanashughulikiwa kwa usawa na kwa wakati unaofaa.

Tafadhali kumbuka kwamba taratibu na muda maalum vinaweza kutofautiana kulingana na shirika la Deriv ulilofanya mkataba nalo.

‍

Jinsi ya kuwasilisha lalamiko

Ikiwa una lalamiko, njia bora ya kulitoa kwetu ni kwa kutuma barua pepe kwa [email protected].

Ili kutusaidia kuchunguza na kutatua lalamiko lako haraka iwezekanavyo, tafadhali jumuisha habari zifuatazo katika barua pepe yako:

• Nambari yako ya akaunti
• Maelezo wazi na ya kina ya lalamiko lako, ikiwa ni pamoja na tarehe husika, nyakati, na miamala mahususi
• Nyaraka za msaada, kama vile picha za skrini za jukwaa lako la biashara au hitilafu za mfumo, ili kusaidia uchunguzi wetu

‍

Muda wa majibu

Tunalenga kushughulikia wasiwasi wako ndani ya muda ufuatao:

• Uthibitisho wa kupokea: haraka iwezekanavyo.
• Majibu (wateja wa Deriv Investments (Cayman) Limited): Ndani ya siku 14 za kalenda. Muda huu unaanza siku inayofuata baada ya lalamiko kupokewa. 
• Majibu (wateja wa mashirika mengine ya kikundi cha Deriv): Ndani ya siku 15 za kazi kuanzia kupokea lalamiko.

Ikiwa lalamiko ni changamano sana na haliwezi kutatuliwa ndani ya muda wa kawaida ulioorodheshwa hapo juu, tutakupa taarifa ya maandishi. Taarifa hii itaelezea hali ya uchunguzi na kutoa muda unaotarajiwa wa majibu ya mwisho.

‍

Kuhamisha lalamiko

Ikiwa hufurahii jibu letu la mwisho, au ikiwa hatujatatua lalamiko lako ndani ya muda ulioainishwa, unaweza kuhamisha lalamiko lako kwa Financial Commission, shirika la nje la utatuzi wa migogoro:

1. Kuwasilisha malalamiko

1. Unaweza kuwasilisha malalamiko kwa Financial Commission hadi siku 45 baada ya tukio hilo.
2. Financial Commission ina siku 5 za kuthibitisha kupokea malalamiko yako na siku 14 za kujibu lalamiko kupitia utaratibu wetu wa Utatuzi wa Ndani wa Migogoro (IDR).
3. Utaweza kuwasilisha lalamiko kwa Financial Commission ikiwa tu hutaridhishwa na uamuzi wetu au ikiwa uamuzi hautakuwa umetolewa ndani ya muda ulioainishwa.

2. Awamu ya uchunguzi

1. Financial Commission itachunguza uhalali wa malalamiko ndani ya siku 5 za kazi.
2. Kiongozi wa Kamati ya Utatuzi wa Migogoro (DRC) atawasiliana nawe na nasi ndani ya siku 5 za kazi ili kupata taarifa zote muhimu na kuona kama kuna nafasi ya kutatua malalamiko wakati wa awamu ya uchunguzi.
3. Iwapo hakuna nafasi ya suluhu itakayopatikana, malalamiko yataendelea katika hatua ya uamuzi ambayo itashughulikiwa na DRC.

3. Hatua ya uamuzi

1. DRC itafanya uamuzi kuhusu malalamiko.
2. DRC inaweza kuomba taarifa za ziada kutoka kwako au kwetu, ambazo lazima zitolewe ndani ya siku 7.

4. Tuzo na oda

1. Maamuzi yanayofanywa na DRC ni lazima tuyatekeleze. Maamuzi ya DRC utayatekeleza tu ikiwa utayakubali.
2. Ikiwa unakubaliana na uamuzi wa DRC, utahitaji kukubali ndani ya siku 14. Ikiwa hutajibu uamuzi wa DRC ndani ya siku 14, malalamiko huchukuliwa kuwa yamefungwa.
3. Lazima tutoe suluhisho ndani ya siku 28 tangu uamuzi ulipofikiwa.
4. Iwapo uamuzi utatolewa kwa faida kwetu, lazima utupatie taarifa ndani ya siku 7 tangu uamuzi utakapofanywa, na malalamiko yatachukuliwa kuwa yamemalizika.

5. Kanusho

Tume ya Fedha inakubali rufaa kwa siku 45 baada ya tarehe ya tukio na tu baada ya mfanya biashara kujaribu kutatua suala na kampuni moja kwa moja.

‍

Maswali ya jumla

Kwa maswali ya jumla kuhusu akaunti yako ya biashara ambayo hayajumuishi malalamiko rasmi, timu yetu ya usaidizi ipo tayari kukusaidia:

• Tembelea Kituo chetu cha Usaidizi kwa maswali yanayoulizwa mara kwa mara na miongozo.
• Wasiliana nasi kupitia gumzo moja kwa moja kwenye tovuti yetu kwa usaidizi wa wakati halisi.

‍