Sera hii ya Malalamiko inaelezea jinsi Deriv inavyoshughulikia malalamiko. Tunalenga kuhakikisha kuwa malalamiko yote yanashughulikiwa kwa haki na kwa wakati muafaka.
Tafadhali kumbuka kuwa taratibu na muda maalum unaweza kutofautiana kulingana na taasisi ya Deriv uliyoingia nayo mkataba.
Jinsi ya kuwasilisha malalamiko
Iwapo una malalamiko, njia bora zaidi ya kutuwasilishia ni kutuma barua pepe kwa complaints@deriv.com.
Ili kutusaidia kuchunguza na kutatua malalamiko yako haraka iwezekanavyo, tafadhali jumuisha taarifa zifuatazo kwenye barua pepe yako:
- Nambari ya akaunti yako
- Maelezo wazi na ya kina ya malalamiko yako, yakiwa ni pamoja na tarehe, muda, na miamala mahususi inayohusiana
- Nyaraka za ushahidi, kama vile picha za skrini za jukwaa lako la biashara au hitilafu za mfumo, kusaidia uchunguzi wetu
Muda wa majibu
Tunalenga kushughulikia wasiwasi wako ndani ya muda ufuatao:
- Uthibitisho wa kupokea: mapema iwezekanavyo kwa kadri ya uwezekano.
- Majibu (wateja wa Deriv Investments (Cayman) Limited): Ndani ya siku 14 za kalenda. Muda huu huanza siku inayofuata baada ya malalamiko kupokelewa.
- Majibu (wateja wa taasisi nyingine za kundi la Deriv): Ndani ya siku 15 za kazi tangu kupokelewa kwa malalamiko.
Iwapo lalamiko ni gumu hasa na haliwezi kutatuliwa ndani ya muda wa kawaida uliotajwa hapo juu, tutakupatia taarifa ya maandishi. Taarifa hii itaelezea hali ya uchunguzi na kutoa muda unaotarajiwa wa kupata jibu la mwisho.
Kupeleka lalamiko kwa upande wa tatu
Iwapo hauridhiki na jibu letu la mwisho, au iwapo hatujatatua lalamiko lako ndani ya muda uliobainishwa, unaweza kupeleka lalamiko lako kwa Financial Commission, ambayo ni mamlaka ya nje ya utatuzi wa migogoro:
1. Kuwasilisha malalamiko
- Unaweza kuwasilisha lalamiko kwa Financial Commission hadi siku 45 baada ya tukio hilo kutokea.
- Financial Commission ina siku 5 za kuthibitisha kuwa lalamiko lako limepokelewa na siku 14 za kujibu lalamiko hilo kupitia utaratibu wetu wa Ndani wa Utatuzi wa Migogoro (IDR).
- Utaweza kuwasilisha lalamiko kwa Financial Commission tu iwapo hauridhiki na uamuzi wetu au iwapo uamuzi haukufanywa ndani ya muda uliobainishwa.
2. Hatua ya uchunguzi
- Financial Commission itachunguza uhalali wa lalamiko ndani ya siku 5 za kazi.
- Mkuu wa Kamati ya Utatuzi wa Migogoro (DRC) atawasiliana na wewe na sisi ndani ya siku 5 za kazi ili kupata taarifa zote zinazohitajika na kuona iwapo kuna uwezekano wa kutatua lalamiko wakati wa hatua ya uchunguzi.
- Iwapo hakuna fursa ya kutatua jambo hilo itakayopatikana, lalamiko litaendelea hadi hatua ya maamuzi ili kushughulikiwa na DRC.
3. Hatua ya maamuzi
- DRC itafanya uamuzi kuhusu lalamiko.
- DRC inaweza kuomba taarifa za ziada kutoka kwako au kutoka kwetu, ambapo taarifa zinazohitajika zinapaswa kutolewa ndani ya siku 7.
4. Tuzo na amri
- Maamuzi yanayofanywa na DRC yanatubana sisi. Maamuzi ya DRC yanakubana wewe tu iwapo utayakubali.
- Iwapo unakubaliana na uamuzi wa DRC, utahitajika kuukubali ndani ya siku 14. Iwapo hautajibu uamuzi wa DRC ndani ya siku 14, lalamiko litahesabiwa kuwa limefungwa.
- Tunapaswa kutoa malipo ya utatuzi ndani ya siku 28 tangu uamuzi huo kufikiwa.
- Iwapo uamuzi utafanywa kwa manufaa yetu, utahitajika kutupatia kibali cha kutuachilia ndani ya siku 7 tangu uamuzi huo kufanywa, na lalamiko litahesabiwa kuwa limefungwa.
5. Onyo
Financial Commission inakubali rufaa kwa muda wa siku 45 baada ya tarehe ya tukio na tu baada ya mfanyabiashara kuwa amejaribu kutatua suala hilo moja kwa moja na kampuni.
Maswali ya jumla
Kwa maswali ya jumla kuhusu akaunti yako ya uuzaji ambayo hayafikii kiwango cha malalamiko rasmi, timu yetu ya Msaada ipo tayari kukusaidia:
- Tembelea Kituo cha Msaada chetu kwa maswali yanayoulizwa mara kwa mara na miongozo.
- Wasiliana nasi kupitia live chat kwenye tovuti yetu kwa Msaada wa papo kwa papo.
