Chính sách Khiếu nại này nêu rõ cách Deriv xử lý khiếu nại. Chúng tôi hướng đến mục tiêu đảm bảo mọi khiếu nại đều được xử lý công bằng và kịp thời.
Xin lưu ý rằng quy trình và thời hạn cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào pháp nhân Deriv mà bạn đã ký kết hợp đồng.
Cách gửi khiếu nại
Nếu bạn có khiếu nại, cách hiệu quả nhất để thông báo cho chúng tôi là gửi email đến complaints@deriv.com.
Để giúp chúng tôi điều tra và giải quyết khiếu nại của bạn nhanh chóng nhất có thể, vui lòng cung cấp các thông tin sau trong email:
- Số tài khoản của bạn
- Mô tả rõ ràng và chi tiết về khiếu nại của bạn, bao gồm ngày, giờ liên quan và các giao dịch cụ thể
- Tài liệu hỗ trợ, chẳng hạn như ảnh chụp màn hình nền tảng giao dịch hoặc lỗi hệ thống, để hỗ trợ quá trình điều tra của chúng tôi
Thời hạn phản hồi
Chúng tôi hướng đến mục tiêu giải quyết các vấn đề của bạn trong khung thời gian sau:
- Xác nhận đã nhận: càng sớm càng tốt trong khả năng hợp lý.
- Phản hồi (đối với khách hàng của Deriv Investments (Cayman) Limited): Trong vòng 14 ngày theo lịch. Khung thời gian này bắt đầu tính từ ngày sau ngày nhận được khiếu nại.
- Phản hồi (đối với khách hàng của các pháp nhân khác thuộc tập đoàn Deriv): Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.
Nếu một khiếu nại đặc biệt phức tạp và không thể giải quyết trong khung thời gian tiêu chuẩn nêu trên, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một bản cập nhật bằng văn bản. Bản cập nhật này sẽ giải thích tình trạng điều tra và đưa ra khung thời gian dự kiến cho phản hồi cuối cùng.
Chuyển khiếu nại
Nếu bạn không hài lòng với phản hồi cuối cùng của chúng tôi, hoặc nếu chúng tôi chưa giải quyết khiếu nại của bạn trong khung thời gian quy định, bạn có thể chuyển khiếu nại của mình đến Financial Commission, một đơn vị giải quyết tranh chấp bên ngoài:
1. Nộp khiếu nại
- Bạn có thể nộp khiếu nại với Financial Commission trong vòng tối đa 45 ngày sau khi sự việc xảy ra.
- Financial Commission có 5 ngày để xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn và 14 ngày để trả lời khiếu nại thông qua quy trình Giải quyết Tranh chấp Nội bộ (IDR) của chúng tôi.
- Bạn chỉ có thể nộp khiếu nại với Financial Commission nếu bạn không hài lòng với quyết định của chúng tôi hoặc nếu quyết định đó không được đưa ra trong khung thời gian quy định.
2. Giai đoạn điều tra
- Financial Commission sẽ điều tra tính hợp lệ của khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc.
- Trưởng Ủy ban Giải quyết Tranh chấp (DRC) sẽ liên hệ với cả bạn và chúng tôi trong vòng 5 ngày làm việc để thu thập tất cả thông tin cần thiết và xem xét liệu có cơ hội giải quyết khiếu nại trong giai đoạn điều tra hay không.
- Nếu không tìm được cơ hội giải quyết, khiếu nại sẽ chuyển sang giai đoạn ra quyết định để DRC xử lý.
3. Giai đoạn ra quyết định
- DRC sẽ đưa ra quyết định về khiếu nại.
- DRC có thể yêu cầu bạn hoặc chúng tôi cung cấp thêm thông tin, và bên được yêu cầu phải cung cấp thông tin đó trong vòng 7 ngày.
4. Phán quyết và lệnh
- Các quyết định do DRC đưa ra có tính ràng buộc đối với chúng tôi. Các quyết định của DRC chỉ có tính ràng buộc đối với bạn nếu bạn chấp nhận chúng.
- Nếu bạn đồng ý với quyết định của DRC, bạn cần chấp nhận quyết định đó trong vòng 14 ngày. Nếu bạn không phản hồi quyết định của DRC trong vòng 14 ngày, khiếu nại sẽ được xem là đã đóng.
- Chúng tôi phải thực hiện khoản thanh toán giải quyết trong vòng 28 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra.
- Nếu quyết định có lợi cho chúng tôi, bạn phải cung cấp văn bản miễn trừ trách nhiệm cho chúng tôi trong vòng 7 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra, và khiếu nại sẽ được xem là đã đóng.
5. Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm
Financial Commission chấp nhận đơn kháng cáo trong vòng 45 ngày kể từ ngày xảy ra sự việc và chỉ sau khi nhà giao dịch đã cố gắng giải quyết vấn đề trực tiếp với công ty.
Câu hỏi chung
Đối với các câu hỏi chung liên quan đến tài khoản giao dịch của bạn mà không phải là khiếu nại chính thức, nhóm hỗ trợ của chúng tôi luôn sẵn sàng giúp bạn:
- Truy cập Trung tâm trợ giúp của chúng tôi để xem Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn.
- Liên hệ qua live chat trên trang web của chúng tôi để được hỗ trợ trực tiếp.
