Chính sách khiếu nại

Chính sách Khiếu nại này nêu rõ cách Deriv xử lý các khiếu nại. Chúng tôi hướng đến việc đảm bảo rằng tất cả các khiếu nại được xử lý một cách công bằng và kịp thời.

Xin lưu ý rằng các thủ tục và khung thời gian cụ thể có thể thay đổi tùy thuộc vào tổ chức Deriv mà bạn đã ký hợp đồng.

‍

Cách gửi khiếu nại

Nếu bạn có khiếu nại, cách hiệu quả nhất để thông báo cho chúng tôi là gửi email đến [email protected].

Để giúp chúng tôi điều tra và giải quyết khiếu nại của bạn nhanh nhất có thể, vui lòng bao gồm các thông tin sau trong email của bạn:

• Số tài khoản của bạn
• Mô tả rõ ràng và chi tiết về khiếu nại của bạn, bao gồm ngày tháng, thời gian và các giao dịch cụ thể liên quan
• Tài liệu hỗ trợ, chẳng hạn như ảnh chụp màn hình nền tảng giao dịch hoặc lỗi hệ thống của bạn, để hỗ trợ quá trình điều tra của chúng tôi

‍

Thời hạn phản hồi

Chúng tôi hướng đến việc giải quyết các vấn đề của bạn trong các khung thời gian sau:

• Xác nhận đã nhận: sớm nhất có thể một cách hợp lý.
• Phản hồi (khách hàng của Deriv Investments (Cayman) Limited): Trong vòng 14 ngày dương lịch. Khung thời gian này bắt đầu từ ngày tiếp theo sau khi nhận được khiếu nại. 
• Phản hồi (khách hàng của các tổ chức thuộc nhóm Deriv khác): Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

Nếu một khiếu nại đặc biệt phức tạp và không thể giải quyết trong khung thời gian tiêu chuẩn nêu trên, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn thông tin cập nhật bằng văn bản. Thông tin cập nhật này sẽ giải thích tình trạng của quá trình điều tra và cung cấp khung thời gian dự kiến cho phản hồi cuối cùng.

‍

Chuyển tiếp khiếu nại

Nếu bạn không hài lòng với phản hồi cuối cùng của chúng tôi, hoặc nếu chúng tôi chưa giải quyết khiếu nại của bạn trong khung thời gian quy định, bạn có thể chuyển khiếu nại của mình đến Ủy ban Tài chính, một cơ quan giải quyết tranh chấp bên ngoài:

1. Nộp khiếu nại

1. Bạn có thể nộp đơn khiếu nại với Ủy ban Tài chính trong khoảng thời gian tối đa 45 ngày sau khi sự cố xảy ra.
2. Ủy ban Tài chính có 5 ngày để xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn và 14 ngày để trả lời khiếu nại thông qua thủ tục Giải quyết Tranh chấp Nội bộ (IDR) của chúng tôi.
3. Bạn chỉ có thể nộp khiếu nại với Ủy ban Tài chính nếu bạn không hài lòng với quyết định của chúng tôi hoặc nếu quyết định không được đưa ra trong khung thời gian quy định.

2. Giai đoạn điều tra

1. Ủy ban Tài chính sẽ điều tra tính hợp lệ của khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc.
2. Trưởng Ban Giải quyết Tranh chấp (DRC) sẽ liên hệ với cả bạn và chúng tôi trong vòng 5 ngày làm việc để thu thập tất cả thông tin cần thiết và xem xét khả năng hòa giải trong giai đoạn điều tra.
3. Nếu không có cơ hội giải quyết, khiếu nại sẽ chuyển sang giai đoạn phán quyết do DRC xử lý.

3. Giai đoạn phán quyết

1. DRC sẽ đưa ra quyết định về khiếu nại.
2. DRC có thể yêu cầu thông tin bổ sung từ bạn hoặc chúng tôi và thông tin phải được cung cấp trong vòng 7 ngày.

4. Phán quyết và yêu cầu

1. Các quyết định của DRC có tính ràng buộc đối với chúng tôi. Các quyết định của DRC chỉ ràng buộc với bạn nếu bạn chấp nhận chúng.
2. Nếu bạn đồng ý với quyết định của DRC, bạn sẽ cần phải chấp nhận trong vòng 14 ngày. Nếu bạn không trả lời quyết định của DRC trong vòng 14 ngày, khiếu nại được coi là đã đóng.
3. Chúng tôi phải giải quyết thỏa thuận trong vòng 28 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra.
4. Nếu quyết định được đưa ra theo hướng có lợi cho chúng tôi, bạn phải cung cấp văn bản hòa giải cho chúng tôi trong vòng 7 ngày kể từ khi quyết định được đưa ra và khiếu nại sẽ được coi là đã đóng.

5. Miễn trừ trách nhiệm

Ủy ban Tài chính chấp nhận đơn khiếu nại trong vòng 45 ngày kể từ ngày xảy ra sự việc và chỉ sau khi nhà giao dịch đã cố gắng giải quyết vấn đề trực tiếp với công ty.

‍

Các câu hỏi chung

Đối với các câu hỏi chung liên quan đến tài khoản giao dịch của bạn không phải là khiếu nại chính thức, đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ bạn:

• Truy cập Trung tâm trợ giúp của chúng tôi để xem câu hỏi thường gặp và hướng dẫn.
• Liên hệ với chúng tôi qua chat trực tuyến trên trang web để được hỗ trợ ngay lập tức.

‍