Esta Política de quejas describe cómo Deriv gestiona las quejas. Nuestro objetivo es garantizar que todas las quejas se gestionen de manera justa y oportuna.
Tenga en cuenta que los procedimientos y plazos específicos pueden variar según la entidad de Deriv con la que haya contratado.
Cómo presentar una queja
Si tiene una queja, la forma más eficiente de comunicárnosla es enviando un correo electrónico a complaints@deriv.com.
Para ayudarnos a investigar y resolver su queja lo antes posible, incluya la siguiente información en su correo electrónico:
- Su número de cuenta
- Una descripción clara y detallada de su queja, incluidas las fechas, horas y transacciones específicas pertinentes
- Documentación de respaldo, como capturas de pantalla de su plataforma de trading o errores del sistema, para facilitar nuestra investigación
Plazos de respuesta
Nuestro objetivo es atender sus inquietudes dentro de los siguientes plazos:
- Acuse de recibo: tan pronto como sea razonablemente posible.
- Respuesta (clientes de Deriv Investments (Cayman) Limited): Dentro de los 14 días calendario. Este plazo comienza el día siguiente a la recepción de la queja.
- Respuesta (clientes de otras entidades del grupo Deriv): Dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de la queja.
Si una reclamación es especialmente compleja y no puede resolverse dentro de los plazos estándar indicados anteriormente, le proporcionaremos una actualización por escrito. Esta actualización explicará el estado de la investigación e indicará un plazo estimado para recibir una respuesta final.
Remisión de reclamaciones
Si no está satisfecho con nuestra respuesta final o si no resolvimos su reclamación dentro del plazo especificado, puede remitir su reclamación a la Financial Commission, un organismo externo de resolución de disputas:
1. Presentación de reclamaciones
- Puede presentar una reclamación ante la Financial Commission hasta 45 días después del incidente.
- La Financial Commission dispone de 5 días para confirmar la recepción de su reclamación y de 14 días para responder a la reclamación mediante nuestro procedimiento interno de resolución de disputas (IDR).
- Podrá presentar una reclamación ante la Financial Commission solo si no está satisfecho con nuestra decisión o si la decisión no se tomó dentro del plazo especificado.
2. Fase de investigación
- La Financial Commission investigará la validez de la reclamación en un plazo de 5 días hábiles.
- El responsable del Comité de Resolución de Disputas (DRC) se pondrá en contacto con usted y con nosotros en un plazo de 5 días hábiles para obtener toda la información necesaria y determinar si existe la posibilidad de resolver la reclamación durante la fase de investigación.
- Si no se encuentra una oportunidad de acuerdo, la reclamación pasará a la fase de determinación para que la gestione el DRC.
3. Fase de determinación
- El DRC tomará una decisión sobre la reclamación.
- El DRC puede solicitar información adicional a usted o a nosotros, quienes deberán proporcionar la información solicitada en un plazo de 7 días.
4. Decisiones y órdenes
- Las decisiones tomadas por el DRC son vinculantes para nosotros. Las decisiones del DRC son vinculantes para usted solo si las acepta.
- Si está de acuerdo con una decisión del DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si no responde a la decisión del DRC en un plazo de 14 días, la reclamación se considerará cerrada.
- Debemos otorgar el acuerdo en un plazo de 28 días a partir de la fecha en que se tome la decisión.
- Si la decisión se toma a nuestro favor, deberá proporcionarnos una exención de responsabilidad en un plazo de 7 días a partir de la fecha en que se tome la decisión, y la reclamación se considerará cerrada.
5. Deslinde de responsabilidad
La Financial Commission acepta apelaciones durante los 45 días posteriores a la fecha del incidente y solo después de que el trader haya intentado resolver el problema directamente con la empresa.
Consultas generales
Para consultas generales sobre su cuenta de trading que no constituyan una queja formal, nuestro equipo de Soporte está disponible para ayudarle:
- Visite nuestro Centro de ayuda para consultar preguntas frecuentes y guías.
- Contáctanos a través del chat en vivo de nuestro sitio web para recibir Soporte en tiempo real.
