Política de quejas

Esta Política de Quejas describe cómo Deriv gestiona las quejas. Nuestro objetivo es garantizar que todas las quejas se gestionen de manera justa y oportuna.

Tenga en cuenta que los procedimientos específicos y los plazos pueden variar dependiendo de la entidad de Deriv con la que haya contratado.

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Cómo presentar una queja

Si tiene una queja, la forma más eficiente de comunicárnosla es enviando un correo electrónico a [email protected].

Para ayudarnos a investigar y resolver su queja lo más rápido posible, incluya la siguiente información en su correo electrónico:

• Su número de cuenta
• Una descripción clara y detallada de su queja, incluyendo fechas, horas y transacciones específicas relevantes
• Documentación de respaldo, como capturas de pantalla de su plataforma de trading o errores del sistema, para ayudar en nuestra investigación

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Plazos de respuesta

Nuestro objetivo es atender sus inquietudes dentro de los siguientes plazos:

• Acuse de recibo: tan pronto como sea razonablemente posible.
• Respuesta (clientes de Deriv Investments (Cayman) Limited): Dentro de 14 días calendario. Este plazo comienza el día siguiente a la recepción de la queja. 
• Respuesta (clientes de otras entidades del grupo Deriv): Dentro de 15 días hábiles desde la recepción de la queja.

Si una queja es particularmente compleja y no puede resolverse dentro de los plazos estándar mencionados anteriormente, le proporcionaremos una actualización por escrito. Esta actualización explicará el estado de la investigación y proporcionará un plazo previsto para una respuesta final.

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Remisión de quejas

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, o si no hemos resuelto su queja dentro del plazo especificado, puede remitir su queja a la Comisión Financiera, una resolución externa de disputas:

1. Presentación de quejas

1. Puede presentar una queja ante la Comisión Financiera hasta 45 días después del incidente.
2. La Comisión Financiera tiene 5 días para acusar recibo de que su queja fue recibida y 14 días para responder a la queja a través de nuestro procedimiento interno de Resolución de Disputas (IDR).
3. Podrá presentar una queja ante la Comisión Financiera solo si no está satisfecho con nuestra decisión o si la decisión no se tomó en el plazo especificado.

2. Fase de investigación

1. La Comisión Financiera investigará la validez de la queja en un plazo de 5 días hábiles.
2. El Jefe del Comité de Resolución de Conflictos (DRC) se pondrá en contacto tanto con usted como con nosotros en un plazo de 5 días hábiles para obtener toda la información necesaria y evaluar si existe la posibilidad de resolver la queja durante la fase de investigación.
3. Si no se encuentra la oportunidad de llegar a un acuerdo, la queja pasará a la fase de determinación que será gestionada por el DRC.

3. Fase de determinación

1. El DRC tomará una decisión sobre la queja.
2. El DRC puede solicitar información adicional a usted o a nosotros, quienes después deberemos proporcionar la información solicitada en un plazo de 7 días.

4. Indemnizaciones y órdenes

1. Las decisiones tomadas por el DRC son vinculantes para nosotros. Las decisiones del DRC son vinculantes para usted solamente si las acepta.
2. Si está de acuerdo con una decisión del DRC, deberá aceptarla en un plazo de 14 días. Si no responde a la decisión del DRC en un plazo de 14 días, la queja se considerará cerrada.
3. Debemos conceder el acuerdo en un plazo de 28 días a partir de la fecha en que se tome la decisión.
4. Si la decisión se toma a nuestro favor, tendrá que proporcionarnos un comunicado hasta 7 días después de que se tomase la decisión y la queja se considerará cerrada.

5. Deslinde de responsabilidad

La Comisión Financiera acepta apelaciones durante 45 días después de la fecha del incidente y solo después de que el operador haya intentado resolver el problema directamente con la empresa.

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Consultas generales

Para preguntas generales relacionadas con su cuenta de trading que no constituyan una queja formal, nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarle:

• Visite nuestro Centro de Ayuda para preguntas frecuentes y guías.
• Póngase en contacto con nosotros a través de live chat en nuestro sitio web para soporte en tiempo real.

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