Inilalahad ng Complaints Policy na ito kung paano hinahawakan ng Deriv ang mga reklamo. Layunin naming tiyakin na ang lahat ng reklamo ay hinaharap nang patas at napapanahon.
Pakitandaan na maaaring mag-iba ang mga partikular na proseso at timeline depende sa Deriv entity na inyong kinontratahan.
Paano maghain ng reklamo
Kung mayroon kayong reklamo, ang pinaka-episyenteng paraan upang iparating ito sa amin ay sa pamamagitan ng pagpapadala ng email sa complaints@deriv.com.
Upang matulungan kaming imbestigahan at resolbahin ang inyong reklamo sa lalong madaling panahon, isama ang sumusunod na impormasyon sa inyong email:
- Ang inyong account number
- Malinaw at detalyadong paglalarawan ng inyong reklamo, kabilang ang mga kaugnay na petsa, oras, at mga partikular na transaksyon
- Mga karagdagang dokumento, tulad ng mga screenshot ng inyong trading platform o mga error ng sistema, upang matulungan ang aming imbestigasyon
Mga timeline ng pagtugon
Layunin naming tugunan ang inyong mga alalahanin sa loob ng sumusunod na mga yugto ng panahon:
- Pagkumpirma ng pagkatanggap: sa lalong madaling panahon na makatwiran.
- Pagtugon (mga kliyente ng Deriv Investments (Cayman) Limited): Sa loob ng 14 na kalendaryong araw. Magsisimula ang yugtong ito ng panahon sa araw pagkatapos matanggap ang reklamo.
- Pagtugon (mga kliyente ng ibang Deriv group entity): Sa loob ng 15 business day mula sa pagkatanggap ng reklamo.
Kung ang isang reklamo ay partikular na komplikado at hindi malutas sa loob ng karaniwang takdang panahon sa itaas, bibigyan namin kayo ng isang nakasulat na update. Ipapaliwanag sa update na ito ang status ng pagsisiyasat at ibibigay ang inaasahang timeframe para sa pinal na sagot.
Pagrepaso ng reklamo
Kung hindi kayo nasiyahan sa aming pinal na sagot, o kung hindi namin nalutas ang inyong reklamo sa loob ng tinukoy na timeframe, maaari ninyong irepaso ang inyong reklamo sa Financial Commission, isang external dispute resolution:
1. Paghain ng mga reklamo
- Maaari kayong maghain ng reklamo sa Financial Commission sa loob ng 45 araw pagkatapos ng insidente.
- May 5 araw ang Financial Commission para kumpirmahin na natanggap ang inyong reklamo at 14 araw para sagutin ang reklamo sa pamamagitan ng aming Internal Dispute Resolution (IDR) procedure.
- Makakapaghain lamang kayo ng reklamo sa Financial Commission kung hindi kayo nasiyahan sa aming desisyon o kung hindi nagawa ang desisyon sa loob ng tinukoy na timeframe.
2. Yugto ng pagsisiyasat
- Sisiyasatin ng Financial Commission ang validity ng reklamo sa loob ng 5 business day.
- Makikipag-ugnayan sa inyo at sa amin ang Head of the Dispute Resolution Committee (DRC) sa loob ng 5 business day upang makuha ang lahat ng kailangang impormasyon at tingnan kung may pagkakataong malutas ang reklamo sa yugto ng pagsisiyasat.
- Kung walang mahanap na pagkakataon para sa settlement, magpapatuloy ang reklamo sa yugto ng determinasyon na pangangasiwaan ng DRC.
3. Yugto ng determinasyon
- Gagawa ang DRC ng desisyon sa reklamo.
- Maaaring humiling ang DRC ng karagdagang impormasyon mula sa inyo o sa amin, na dapat magbigay ng hiniling na impormasyon sa loob ng 7 araw.
4. Mga award at order
- Ang mga desisyong gawa ng DRC ay umiibig sa amin. Ang mga desisyon ng DRC ay umiibig sa inyo lamang kung tinanggap ninyo ang mga ito.
- Kung sumasang-ayon kayo sa isang desisyon ng DRC, kailangan ninyong tanggapin ito sa loob ng 14 araw. Kung hindi kayo tumugon sa desisyon ng DRC sa loob ng 14 araw, ituturing na sarado ang reklamo.
- Dapat naming igawad ang settlement sa loob ng 28 araw mula sa pagkaabot ng desisyon.
- Kung ang desisyon ay pabor sa amin, dapat kayong magbigay ng release para sa amin sa loob ng 7 araw mula sa pagkagawa ng desisyon, at ituturing na sarado ang reklamo.
5. Paunawa
Tinatanggap ng Financial Commission ang mga apela sa loob ng 45 araw pagkatapos ng petsa ng insidente at pagkatapos lamang na subukan ng trader na lutasin ang isyu nang direkta sa kumpanya.
Mga pangkalahatang katanungan
Para sa mga pangkalahatang tanong tungkol sa inyong trading account na hindi bumubuo ng isang pormal na reklamo, available ang aming support team upang tulungan kayo:
- Bisitahin ang aming Help Centre para sa mga FAQ at gabay.
- Makipag-ugnayan sa amin gamit ang live chat sa aming website para sa real-time na suporta.
