Diese Beschwerderichtlinie erläutert, wie Deriv Beschwerden bearbeitet. Wir möchten sicherstellen, dass alle Beschwerden fair und zeitnah bearbeitet werden.
Bitte beachten Sie, dass die konkreten Verfahren und Fristen je nach der Deriv-Gesellschaft, mit der Sie einen Vertrag abgeschlossen haben, variieren können.
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Wenn Sie eine Beschwerde haben, können Sie uns diese am effizientesten per E-Mail an complaints@deriv.com.
Damit wir Ihre Beschwerde so schnell wie möglich prüfen und bearbeiten können, geben Sie bitte die folgenden Informationen in Ihrer E-Mail an:
- Ihre Kontonummer
- Eine klare und detaillierte Beschreibung Ihrer Beschwerde, einschliesslich relevanter Daten, Uhrzeiten und konkreter Transaktionen
- Unterstützende Unterlagen, wie Screenshots Ihrer Handelsplattform oder von Systemfehlern, die uns bei der Prüfung helfen
Antwortfristen
Wir bemühen uns, Ihre Anliegen innerhalb der folgenden Fristen zu bearbeiten:
- Eingangsbestätigung: so bald wie vernünftigerweise möglich.
- Antwort (Kunden von Deriv Investments (Cayman) Limited): Innerhalb von 14 Kalendertagen. Diese Frist beginnt am Tag nach Eingang der Beschwerde.
- Antwort (Kunden anderer Gesellschaften der Deriv-Gruppe): Innerhalb von 15 Geschäftstagen nach Eingang der Beschwerde.
Wenn eine Beschwerde besonders komplex ist und nicht innerhalb der oben genannten Standardfristen gelöst werden kann, erhalten Sie von uns ein schriftliches Update. Darin erläutern wir den Stand der Untersuchung und nennen Ihnen den voraussichtlichen Zeitraum bis zu einer abschließenden Antwort.
Weiterleitung von Beschwerden
Wenn Sie mit unserer abschließenden Antwort nicht zufrieden sind oder wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb der angegebenen Frist gelöst haben, können Sie Ihre Beschwerde an die Financial Commission, eine externe Streitbeilegungsstelle, weiterleiten:
1. Einreichung von Beschwerden
- Sie können innerhalb von 45 Tagen nach dem Vorfall eine Beschwerde bei der Financial Commission einreichen.
- Die Financial Commission hat 5 Tage Zeit, den Eingang Ihrer Beschwerde zu bestätigen, und 14 Tage, um die Beschwerde über unser Verfahren zur internen Streitbeilegung (Internal Dispute Resolution, IDR) zu beantworten.
- Sie können eine Beschwerde bei der Financial Commission nur einreichen, wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind oder die Entscheidung nicht innerhalb der angegebenen Frist getroffen wurde.
2. Untersuchungsphase
- Die Financial Commission prüft innerhalb von 5 Werktagen die Gültigkeit der Beschwerde.
- Der Vorsitzende des Dispute Resolution Committee (DRC) wird sich innerhalb von 5 Werktagen sowohl mit Ihnen als auch mit uns in Verbindung setzen, um alle erforderlichen Informationen einzuholen und zu prüfen, ob die Beschwerde während der Untersuchungsphase beigelegt werden kann.
- Wenn keine Möglichkeit für eine Einigung besteht, geht die Beschwerde zur Bearbeitung durch das DRC in die Entscheidungsphase über.
3. Entscheidungsphase
- Das DRC wird eine Entscheidung über die Beschwerde.
- Das DRC kann von Ihnen oder uns zusätzliche Informationen anfordern. Die angeforderten Informationen müssen dann innerhalb von 7 Tagen bereitgestellt werden.
4. Entscheidungen und Anordnungen
- Die vom DRC getroffenen Entscheidungen sind für uns bindend. DRC-Entscheidungen sind für Sie nur bindend, wenn Sie diese akzeptieren.
- Wenn Sie einer DRC-Entscheidung zustimmen, müssen Sie diese innerhalb von 14 Tagen akzeptieren. Wenn Sie nicht innerhalb von 14 Tagen auf die DRC-Entscheidung reagieren, gilt die Beschwerde als abgeschlossen.
- Wir müssen die Einigung innerhalb von 28 Tagen nach der Entscheidungsfindung auszahlen.
- Wenn die Entscheidung zu unseren Gunsten ausfällt, müssen Sie uns innerhalb von 7 Tagen nach der Entscheidung eine Verzichtserklärung vorlegen. Die Beschwerde gilt dann als abgeschlossen.
5. Haftungsausschluss
Die Financial Commission nimmt Beschwerden bis zu 45 Tage nach dem Datum des Vorfalls und nur dann entgegen, wenn der trader zuvor versucht hat, das Problem direkt mit dem Unternehmen zu lösen.
Allgemeine Anfragen
Bei allgemeinen Fragen zu Ihrem Handelskonto, die keine formelle Beschwerde darstellen, steht Ihnen unser Support-Team gerne zur Verfügung:
- Besuchen Sie unser Hilfezentrum für FAQs und Leitfäden.
- Kontaktieren Sie uns über den Live-Chat auf unserer Website, um Support in Echtzeit zu erhalten.
