سياسة الشكاوى

توضح سياسة الشكاوى هذه كيفية تعامل Deriv مع الشكاوى. نهدف إلى ضمان التعامل مع جميع الشكاوى بطريقة عادلة وفي الوقت المناسب.

يرجى ملاحظة أن الإجراءات والمواعيد المحددة قد تختلف حسب جهة Deriv التي تعاقدت معها.

‍

كيفية تقديم شكوى

إذا كانت لديك شكوى، فإن الطريقة الأكثر كفاءة لإبلاغنا بها هي إرسال بريد إلكتروني إلى [email protected].

لمساعدتنا في التحقيق وحل شكواك في أسرع وقت ممكن، يرجى تضمين المعلومات التالية في بريدك الإلكتروني:

• رقم حسابك
• وصف واضح ومفصل لشكواك، بما في ذلك التواريخ والأوقات والمعاملات المحددة ذات الصلة
• المستندات الداعمة، مثل لقطات الشاشة لمنصة التداول أو أخطاء النظام، للمساعدة في تحقيقنا

‍

الجداول الزمنية للرد

نهدف إلى معالجة استفساراتك ضمن الأطر الزمنية التالية:

• إقرار الاستلام: في أقرب وقت ممكن عملياً.
• الرد (عملاء Deriv Investments (Cayman) Limited): خلال 14 يوماً تقويمياً. يبدأ هذا الإطار الزمني في اليوم التالي لاستلام الشكوى. 
• الرد (عملاء كيانات مجموعة Deriv الأخرى): خلال 15 يوم عمل من استلام الشكوى.

إذا كانت الشكوى معقدة بشكل خاص ولا يمكن حلها ضمن الأطر الزمنية القياسية المذكورة أعلاه، فسنزودك بتحديث كتابي. سيوضح هذا التحديث حالة التحقيق ويقدم إطاراً زمنياً متوقعاً للرد النهائي.

‍

إحالة الشكوى

إذا لم تكن راضياً عن ردنا النهائي، أو إذا لم نقم بحل شكواك ضمن الإطار الزمني المحدد، فيمكنك إحالة شكواك إلى اللجنة المالية، وهي جهة خارجية لحل النزاعات:

1. تقديم الشكاوى

1. يمكنك تقديم شكوى إلى اللجنة المالية حتى 45 يومًا بعد وقوع الإشكال.
2. أمام اللجنة المالية 5 أيام للإقرار باستلام شكواك و 14 يوماً للرد على الشكوى من خلال إجراء حل النزاعات الداخلية (IDR) الخاص بنا.
3. لن تتمكن من تقديم شكوى إلى اللجنة المالية إلا إذا لم تكن راضياً عن قرارنا أو لم يتم اتخاذ القرار ضمن الإطار الزمني المحدد.

2. مرحلة التحقيق

1. ستحقق اللجنة المالية في صحة الشكوى في غضون 5 أيام عمل.
2. سيتصل بك رئيس لجنة تسوية النزاعات (DRC) وبنا خلال 5 أيام عمل للحصول على جميع المعلومات اللازمة ومعرفة إذا كانت هناك فرصة لتسوية الشكوى خلال مرحلة التحقيق.
3. إذا لم يتم العثور على فرصة للتسوية، فستنتقل الشكوى إلى مرحلة التحديد ليتم التعامل معها من قبل لجنة تسوية النزاعات.

3. مرحلة التحديد

1. ستتخذ لجنة تسوية النزاعات (DRC) قراراً بشأن الشكوى.
2. قد تطلب لجنة تسوية النزاعات معلومات إضافية منك أو منا، الذين يجب عليهم بعد ذلك تقديم المعلومات المطلوبة في غضون 7 أيام.

4. الأحكام والطلبات

1. إن القرارات التي اتخذتها لجنة تسوية النزاعات ملزمة لنا. قرارات لجنة تسوية النزاعات DRC ملزمة لك فقط إذا قبلتها.
2. إذا كنت توافق على قرار لجنة تسوية النزاعات DRC، فيجب عليك إلى قبوله في غضون 14 يومًا. إذا لم تستجب لقرار لجنة تسوية النزاعات DRC في غضون 14 يومًا، فسيتم اعتبار الشكوى مغلقة.
3. يجب أن نصرح بالتسوية في غضون 28 يومًا من تاريخ التوصل إلى القرار.
4. إذا تم اتخاذ القرار لصالحنا، يجب عليك تقديم الإفراج لنا في غضون 7 أيام من تاريخ اتخاذ القرار، وسيتم اعتبار الشكوى مغلقة.

5. تنويه

تقبل اللجنة المالية الطعوں لمدة 45 يوماً بعد تاريخ الحادثة وفقط بعد أن يحاول المتداول حل المشكلة مع الشركة مباشرة.

‍

استفسارات عامة

بالنسبة للأسئلة العامة المتعلقة بحساب التداول الخاص بك والتي لا تشكل شكوى رسمية، فإن فريق الدعم الخاص بنا متاح لمساعدتك:

• تفضل بزيارة مركز المساعدة الخاص بنا للاطلاع على الأسئلة الشائعة والأدلة.
• اتصل بنا عبر الدردشة المباشرة على موقعنا الإلكتروني للحصول على الدعم الفوري.

‍