توضح سياسة الشكاوى هذه كيفية تعامل Deriv مع الشكاوى. نهدف إلى ضمان معالجة جميع الشكاوى بطريقة عادلة وفي الوقت المناسب.
يُرجى ملاحظة أن الإجراءات والجداول الزمنية المحددة قد تختلف باختلاف كيان Deriv الذي تعاقدت معه.
كيفية تقديم شكوى
إذا كانت لديك شكوى، فإن أكثر الطرق فعالية لإبلاغنا بها هي إرسال بريد إلكتروني إلى complaints@deriv.com.
لمساعدتنا في التحقيق في شكواك وحلها في أسرع وقت ممكن، يُرجى تضمين المعلومات التالية في بريدك الإلكتروني:
- رقم حسابك
- وصف واضح ومفصل لشكواك، بما في ذلك التواريخ والأوقات والمعاملات المحددة ذات الصلة
- مستندات داعمة، مثل لقطات شاشة لمنصة التداول الخاصة بك أو أخطاء النظام، للمساعدة في تحقيقنا
الجداول الزمنية للرد
نهدف إلى معالجة استفساراتك ضمن الأطر الزمنية التالية:
- الإقرار بالاستلام: في أقرب وقت ممكن عمليًا.
- الرد (لعملاء Deriv Investments (Cayman) Limited): خلال 14 يومًا تقويميًا. تبدأ هذه المدة في اليوم التالي لاستلام الشكوى.
- الرد (لعملاء كيانات مجموعة Deriv الأخرى): خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى.
إذا كانت الشكوى معقدة بشكل خاص ولا يمكن حلها ضمن الأطر الزمنية القياسية المذكورة أعلاه، فسنزوّدك بتحديث كتابي. سيوضح هذا التحديث حالة التحقيق ويقدم إطارًا زمنيًا متوقعًا للرد النهائي.
إحالة الشكوى
إذا لم تكن راضيًا عن ردنا النهائي، أو إذا لم نقم بحل شكواك ضمن الإطار الزمني المحدد، يمكنك إحالة شكواك إلى Financial Commission، وهي جهة خارجية لتسوية النزاعات:
1. تقديم الشكاوى
- يمكنك تقديم شكوى إلى Financial Commission في غضون 45 يومًا من وقوع الحادثة.
- تملك Financial Commission 5 أيام للإقرار باستلام شكواك و14 يومًا للرد عليها من خلال إجراء حل النزاعات الداخلي (IDR) الخاص بنا.
- لن تتمكن من تقديم شكوى إلى Financial Commission إلا إذا لم تكن راضيًا عن قرارنا أو إذا لم يُتخذ القرار ضمن الإطار الزمني المحدد.
2. مرحلة التحقيق
- ستتحقق Financial Commission من صحة الشكوى في غضون 5 أيام عمل.
- سيتواصل رئيس لجنة حل النزاعات (DRC) معك ومعنا في غضون 5 أيام عمل للحصول على جميع المعلومات اللازمة ومعرفة ما إذا كانت هناك فرصة لتسوية الشكوى خلال مرحلة التحقيق.
- إذا تعذر إيجاد فرصة للتسوية، ستنتقل الشكوى إلى مرحلة البت لتتولاها لجنة حل النزاعات (DRC).
3. مرحلة البت
- ستتخذ لجنة حل النزاعات (DRC) قرارًا بشأن الشكوى.
- يجوز للجنة حل النزاعات (DRC) طلب معلومات إضافية منك أو منا، ويجب حينها تقديم المعلومات المطلوبة في غضون 7 أيام.
4. القرارات والأوامر
- القرارات التي تتخذها لجنة حل النزاعات (DRC) ملزمة لنا. أما قرارات اللجنة فلا تكون ملزمة لك إلا إذا قبلتها.
- إذا وافقت على قرار صادر عن لجنة حل النزاعات (DRC)، فسيتعين عليك قبوله في غضون 14 يومًا. وإذا لم ترد على قرار اللجنة خلال 14 يومًا، تُعتبر الشكوى مغلقة.
- يجب علينا منح التسوية في غضون 28 يومًا من تاريخ اتخاذ القرار.
- إذا صدر القرار لصالحنا، يجب عليك تقديم إبراء ذمة لنا في غضون 7 أيام من تاريخ صدور القرار، وتُعتبر الشكوى عندئذٍ مغلقة.
5. إخلاء المسؤولية
تقبل Financial Commission الطعون لمدة 45 يومًا بعد تاريخ وقوع الحادثة، وفقط بعد أن يكون المتداول قد حاول حل المشكلة مع الشركة مباشرةً.
استفسارات عامة
للأسئلة العامة المتعلقة بحساب التداول الخاص بك والتي لا تُعد شكوى رسمية، فريق الدعم لدينا جاهز لمساعدتك:
- تفضل بزيارة مركز المساعدة للاطلاع على الأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية.
- تواصل معنا عبر الدردشة المباشرة على موقعنا للحصول على الدعم الفوري.
