เอกสารนี้เป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงระหว่างคุณและ Deriv และควรอ่านควบคู่กับ ข้อกำหนดการใช้งานทั่วไป สำหรับลูกค้า (“ข้อกำหนดทั่วไป”) คำจำกัดความใดๆ ที่ใช้ในข้อกำหนดเพิ่มเติมนี้จะมีความหมายตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดทั่วไป
1. บทนำ
1.1. ข้อกำหนดเพิ่มเติมนี้มีผลใช้กับลูกค้าทุกคนที่มีบัญชีกับ Deriv (V) Ltd
1.2. หากมีความไม่สอดคล้องกันหรือความแตกต่างระหว่างข้อกำหนดเพิ่มเติมนี้และ/หรือเอกสารอื่นใดที่เป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลง ข้อกำหนดเพิ่มเติมนี้จะมีผลเหนือกว่าในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบัญชีของคุณกับ Deriv (V) Ltd
1.3. Deriv (V) Ltd ได้รับอนุญาตภายใต้ Financial Dealers Licensing Act ในการดำเนินธุรกิจซื้อขายหลักทรัพย์ เช่น ผลิตภัณฑ์อนุพันธ์ และได้รับอนุญาตและกำกับดูแลโดย Vanuatu Financial Services Commission (“VFSC”)
1.4. หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เรานำเสนอ โปรดดูที่หนังสือชี้ชวน
2. ข้อร้องเรียน
2.1. หากคุณต้องการยื่นข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการของเรา คุณสามารถส่งรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนของคุณมาที่เราได้ที่ complaints@deriv.com เราจะยืนยันการได้รับข้อร้องเรียนของคุณผ่านอีเมล ตรวจสอบข้อร้องเรียนของคุณ และมีเป้าหมายที่จะส่งคำตอบสุดท้ายให้คุณภายในสิบห้า (15) วันทำการนับจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาอ่านหน้านโยบายข้อร้องเรียนของเรา
ค่าคอมมิชชั่นทางการเงิน
2.2. หากเราไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของคุณให้เป็นที่น่าพอใจ คุณสามารถยกระดับข้อร้องเรียนของคุณไปยัง Financial Commission ในกรณีนั้น ข้อร้องเรียนของคุณจะดำเนินการตามขั้นตอนดังต่อไปนี้:
2.2.1. ขั้นตอนเริ่มต้น
2.2.1.1. คุณจะสามารถยื่นข้อร้องเรียนต่อ Financial Commission ได้เฉพาะในกรณีที่คุณไม่พอใจกับการตัดสินใจของเรา หรือหากการตัดสินใจไม่ได้เกิดขึ้นภายใน 15 วันทำการ
2.2.1.2. คุณสามารถยื่นข้อร้องเรียนต่อ Financial Commission ได้ภายใน 45 วันหลังจากเกิดเหตุการณ์
2.2.1.3. Financial Commission มีเวลา 5 วันในการยืนยันว่าได้รับข้อร้องเรียนของคุณแล้ว และ 14 วันในการตอบข้อร้องเรียนผ่านกระบวนการระงับข้อพิพาทภายใน (Internal Dispute Resolution หรือ IDR)
2.2.2. ขั้นตอนการสืบสวน
2.2.2.1. Financial Commission จะตรวจสอบความถูกต้องของข้อร้องเรียนภายใน 5 วันทำการ
2.2.2.2. หัวหน้าคณะกรรมการระงับข้อพิพาท (“DRC”) จะติดต่อทั้งคุณและเราภายใน 5 วันทำการ เพื่อขอข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดและพิจารณาว่ามีโอกาสยุติข้อร้องเรียนได้หรือไม่ในระหว่างขั้นตอนการสืบสวน
2.2.3. ขั้นตอนการตัดสิน
2.2.3.1. DRC จะทำการตัดสินใจเกี่ยวกับข้อร้องเรียน (โปรดทราบว่า DRC ไม่ได้ระบุกรอบเวลาสำหรับการประกาศคำตัดสิน)
2.2.3.2. DRC อาจขอข้อมูลเพิ่มเติมจากคุณหรือเรา ซึ่งจะต้องให้ข้อมูลที่ร้องขอภายใน 7 วัน
2.2.4. คำตัดสินและคำสั่ง
2.2.4.1. คำตัดสินที่ทำโดย DRC มีผลผูกพันกับเรา คำตัดสินของ DRC จะมีผลผูกพันกับคุณก็ต่อเมื่อคุณยอมรับคำตัดสินนั้นเท่านั้น
2.2.4.2. หากคุณเห็นด้วยกับคำตัดสินของ DRC คุณจะต้องยอมรับคำตัดสินนั้นภายใน 14 วัน หากคุณไม่ตอบกลับคำตัดสินของ DRC ภายใน 14 วัน ข้อร้องเรียนจะถือว่าปิดลง
2.2.4.3. เราต้องมอบการชดเชยภายใน 28 วันนับจากวันที่มีคำตัดสิน
2.2.4.4. หากคำตัดสินเป็นผลดีต่อเรา คุณต้องมอบหนังสือปลดเปลื้องความรับผิดชอบให้แก่เราภายใน 7 วันนับจากวันที่มีคำตัดสิน และข้อร้องเรียนจะถือว่าปิดลง
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. หากหลังจากพยายาม 3 ครั้งแล้ว เรายังไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของคุณได้อย่างน่าพอใจ คุณสามารถยกระดับข้อร้องเรียนของคุณไปยัง VFSC ได้ โดยข้อร้องเรียนจะต้องมาพร้อมกับเอกสารดังต่อไปนี้
2.3.1. ชื่อเต็มและเอกสารแสดงตัวตนที่มีรูปถ่ายของผู้ร้องเรียน
2.3.2. การยืนยันการลงทุน เช่น ใบเสร็จรับเงินฝากสำหรับการลงทุน
2.3.3. สำเนาหนังสือชี้ชวนของผลิตภัณฑ์หรือการลงทุนที่นำเสนอ
2.3.4. คำชี้แจงข้อร้องเรียนฉบับเต็มที่ระบุพื้นฐานของข้อร้องเรียน
2.3.5. การยืนยันคำขอถอนเงิน และ
2.3.6. ข้อมูลหรือเอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น อีเมลหรือการสนทนาระหว่างเรากับผู้ร้องเรียน
2.4. เอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ส่งไปยัง VFSC จะต้องแปลเป็นภาษาอังกฤษในกรณีที่จำเป็น และต้องได้รับการรับรองว่าเป็นการแปลที่ถูกต้องของเอกสาร
