นโยบายการร้องเรียนนี้อธิบายถึงวิธีที่ Deriv จัดการกับข้อร้องเรียน เรามุ่งมั่นที่จะดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนทั้งหมดอย่างเป็นธรรมและทันท่วงที
โปรดทราบว่าขั้นตอนและกรอบเวลาที่เฉพาะเจาะจงอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับนิติบุคคลของ Deriv ที่คุณทำสัญญาด้วย
วิธีการยื่นข้อร้องเรียน
หากคุณมีข้อร้องเรียน วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแจ้งให้เราทราบคือการส่งอีเมลไปที่ complaints@deriv.com
เพื่อช่วยให้เราสามารถตรวจสอบและแก้ไขข้อร้องเรียนของคุณได้อย่างรวดเร็วที่สุด โปรดระบุข้อมูลต่อไปนี้ในอีเมลของคุณ:
- หมายเลขบัญชีของคุณ
- คำอธิบายที่ชัดเจนและละเอียดเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของคุณ รวมถึงวันที่ เวลา และธุรกรรมที่เกี่ยวข้อง
- เอกสารประกอบ เช่น ภาพหน้าจอของแพลตฟอร์มการเทรดหรือข้อผิดพลาดของระบบ เพื่อช่วยในการตรวจสอบของเรา
กรอบเวลาการตอบกลับ
เรามุ่งมั่นที่จะดำเนินการตามข้อกังวลของคุณภายในกรอบเวลาต่อไปนี้:
- การยืนยันการรับเรื่อง: โดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้อย่างสมเหตุสมผล
- การตอบกลับ (สำหรับลูกค้าของ Deriv Investments (Cayman) Limited): ภายใน 14 วันตามปฏิทิน โดยกรอบเวลานี้เริ่มนับตั้งแต่วันถัดจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียน
- การตอบกลับ (สำหรับลูกค้าของนิติบุคคลอื่นในกลุ่ม Deriv): ภายใน 15 วันทำการนับจากวันที่ได้รับข้อร้องเรียน
หากข้อร้องเรียนมีความซับซ้อนเป็นพิเศษและไม่สามารถแก้ไขได้ภายในระยะเวลามาตรฐานข้างต้น เราจะแจ้งความคืบหน้าเป็นลายลักษณ์อักษรให้คุณทราบ ข้อมูลนี้จะอธิบายสถานะของการตรวจสอบและระบุกรอบเวลาที่คาดว่าจะได้รับคำตอบขั้นสุดท้าย
การส่งต่อข้อร้องเรียน
หากคุณไม่พอใจกับคำตอบขั้นสุดท้ายของเรา หรือหากเราไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของคุณได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด คุณสามารถส่งต่อข้อร้องเรียนของคุณไปยัง Financial Commission ซึ่งเป็นหน่วยงานระงับข้อพิพาทภายนอกได้ ดังนี้:
1. การยื่นข้อร้องเรียน
- คุณสามารถยื่นข้อร้องเรียนต่อ Financial Commission ได้ภายใน 45 วันหลังจากเกิดเหตุการณ์
- Financial Commission มีเวลา 5 วันในการยืนยันว่าได้รับข้อร้องเรียนของคุณแล้ว และมีเวลา 14 วันในการตอบข้อร้องเรียนผ่านขั้นตอนการระงับข้อพิพาทภายใน (Internal Dispute Resolution หรือ IDR) ของเรา
- คุณจะสามารถยื่นข้อร้องเรียนต่อ Financial Commission ได้ก็ต่อเมื่อคุณไม่พอใจกับการตัดสินใจของเรา หรือหากการตัดสินใจนั้นไม่ได้เกิดขึ้นภายในระยะเวลาที่กำหนด
2. ขั้นตอนการตรวจสอบ
- Financial Commission จะตรวจสอบความถูกต้องของข้อร้องเรียนภายใน 5 วันทำการ
- หัวหน้าคณะกรรมการระงับข้อพิพาท (Dispute Resolution Committee หรือ DRC) จะติดต่อทั้งคุณและเราภายใน 5 วันทำการ เพื่อขอข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด และพิจารณาว่ามีความเป็นไปได้ในการยุติข้อร้องเรียนในระหว่างขั้นตอนการตรวจสอบหรือไม่
- หากไม่สามารถหาทางยุติข้อร้องเรียนได้ ข้อร้องเรียนจะเข้าสู่ขั้นตอนการตัดสินใจ ซึ่งจะดำเนินการโดย DRC
3. ขั้นตอนการตัดสินใจ
- DRC จะทำการตัดสินใจเกี่ยวกับข้อร้องเรียน
- DRC อาจขอข้อมูลเพิ่มเติมจากคุณหรือเรา โดยผู้ที่ถูกร้องขอจะต้องให้ข้อมูลที่ร้องขอภายใน 7 วัน
4. คำตัดสินและคำสั่ง
- การตัดสินใจของ DRC มีผลผูกพันกับเรา ส่วนการตัดสินใจของ DRC จะมีผลผูกพันกับคุณก็ต่อเมื่อคุณยอมรับเท่านั้น
- หากคุณเห็นด้วยกับการตัดสินใจของ DRC คุณจะต้องยอมรับภายใน 14 วัน หากคุณไม่ตอบกลับการตัดสินใจของ DRC ภายใน 14 วัน ข้อร้องเรียนจะถือว่าปิดลง
- เราต้องมอบการชดเชยภายใน 28 วันนับจากวันที่มีการตัดสินใจ
- หากการตัดสินใจเป็นไปในทางที่เป็นประโยชน์ต่อเรา คุณจะต้องมอบหนังสือปลดเปลื้องความรับผิด (release) ให้แก่เราภายใน 7 วันนับจากวันที่มีการตัดสินใจ และข้อร้องเรียนจะถือว่าปิดลง
5. คำเตือน
Financial Commission จะรับคำอุทธรณ์เป็นเวลา 45 วันนับจากวันที่เกิดเหตุการณ์ และจะรับพิจารณาก็ต่อเมื่อเทรดเดอร์ได้พยายามแก้ไขปัญหากับบริษัทโดยตรงแล้วเท่านั้น
คำถามทั่วไป
สำหรับคำถามทั่วไปเกี่ยวกับบัญชีเทรดของคุณที่ไม่ถือเป็นข้อร้องเรียนอย่างเป็นทางการ ทีมสนับสนุนของเราพร้อมให้ความช่วยเหลือคุณ:
- เยี่ยมชมศูนย์ช่วยเหลือของเราเพื่อดูคำถามที่พบบ่อยและคู่มือต่าง ๆ
- ติดต่อเราผ่านไลฟ์แชทบนเว็บไซต์ของเราเพื่อรับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์
