Энэхүү Гомдол шийдвэрлэх бодлого нь Deriv-ийн гомдол шийдвэрлэх журмыг тодорхойлдог. Бид бүх гомдлыг шударга, цаг тухайд нь шийдвэрлэхийг зорьдог.
Та хамтран ажиллаж буй Deriv байгууллагаас хамаарч тодорхой журам, хугацаа өөр байж болохыг анхаарна уу.
Гомдол гаргах арга
Хэрэв Танд гомдол байгаа бол бидэнд хамгийн үр дүнтэй мэдэгдэх арга бол дараах хаягаар имэйл илгээх явдал юм: complaints@deriv.com.
Таны гомдлыг аль болох хурдан судалж, шийдвэрлэхэд бидэнд туслах үүднээс имэйлдээ дараах мэдээллийг оруулна уу:
- Таны дансны дугаар
- Таны гомдлын тодорхой, дэлгэрэнгүй тайлбар, холбогдох огноо, цаг, тодорхой гүйлгээг оруулан
- Манай судалгаанд туслах зорилгоор арилжааны платформ эсвэл системийн алдааны дэлгэцийн зураг зэрэг нотлох баримт бичиг
Хариу өгөх хугацаа
Бид Таны асуудлыг дараах хугацааны хүрээнд шийдвэрлэхийг зорьдог:
- Хүлээн авсныг баталгаажуулах: боломжит хамгийн богино хугацаанд.
- Хариу (Deriv Investments (Cayman) Limited-ийн үйлчлүүлэгчид): Хуанлийн 14 хоногийн дотор. Энэ хугацаа гомдол хүлээн авсны дараа өдрөөс эхэлнэ.
- Хариу (бусад Deriv бүлгийн байгууллагын үйлчлүүлэгчид): Гомдол хүлээн авснаас хойш ажлын 15 хоногийн дотор.
Хэрэв гомдол онцгой нарийн төвөгтэй бол дээрх стандарт хугацаанд шийдвэрлэх боломжгүй тохиолдолд бид танд бичгээр мэдэгдэл өгөх болно. Энэ мэдэгдэлд шалгалтын явцын талаар тайлбарлаж, эцсийн хариу өгөх ойролцоо хугацааг зааж өгнө.
Гомдлыг шилжүүлэн шийдвэрлэх
Хэрэв та бидний эцсийн хариултад сэтгэл ханамжгүй байгаа, эсвэл бид тогтоосон хугацаанд таны гомдлыг шийдвэрлэж чадаагүй бол та гомдлоо гадны маргаан шийдвэрлэх байгууллага болох Financial Commission-д шилжүүлж болно:
1. Гомдол гаргах
- Та үйл явдал тохиолдсон өдрөөс хойш 45 хоногийн дотор Financial Commission-д гомдол гаргах боломжтой.
- Financial Commission нь таны гомдлыг хүлээн авсан гэдгийг баталгаажуулахад 5 хоног, бидний Дотоод маргаан шийдвэрлэх (IDR) журмаар дамжуулан гомдолд хариу өгөхөд 14 хоногийн хугацаа авна.
- Хэрэв та бидний гаргасан шийдвэрт сэтгэл ханамжгүй байгаа, эсвэл шийдвэр тогтоосон хугацаанд гарч ирээгүй тохиолдолд л та Financial Commission-д гомдол гаргах боломжтой.
2. Шалгалтын үе шат
- Financial Commission нь гомдлын үндэслэлийг 5 ажлын өдрийн дотор шалгана.
- Маргаан шийдвэрлэх хорооны (DRC) дарга шаардлагатай бүх мэдээллийг авч, шалгалтын үе шатанд гомдлыг эвлэрүүллийн замаар шийдвэрлэх боломжтой эсэхийг тодруулахын тулд 5 ажлын өдрийн дотор тантай болон бидэнтэй холбогдоно.
- Хэрэв эвлэрүүллийн боломж олдохгүй бол гомдол DRC-ийн шийдвэрлэх шатанд шилжинэ.
3. Шийдвэрлэх үе шат
- DRC нь гомдлын талаар шийдвэр гаргана.
- DRC нь танаас эсвэл бидний зүгээс нэмэлт мэдээлэл шаардаж болох ба энэ тохиолдолд шаардсан мэдээллийг 7 хоногийн дотор өгөх шаардлагатай.
4. Шийдвэр ба тушаал
- DRC-ийн гаргасан шийдвэр бидний хувьд заавал биелүүлэх шаардлагатай байна. DRC-ийн шийдвэр нь зөвхөн та тэдгээрийг зөвшөөрсөн тохиолдолд л танд үүрэгтэй болно.
- Хэрэв та DRC-ийн шийдвэрийг зөвшөөрвөл үүнийг 14 хоногийн дотор хүлээн зөвшөөрөх шаардлагатай. Хэрэв та 14 хоногийн дотор DRC-ийн шийдвэрт хариу өгөхгүй бол гомдол хаагдсан гэж тооцогдоно.
- Шийдвэр гарсан өдрөөс хойш 28 хоногийн дотор бид эвлэрүүллийн төлбөрийг олгох ёстой.
- Хэрэв шийдвэр бидний талд гарсан бол шийдвэр гарсан өдрөөс хойш 7 хоногийн дотор та бидэнд чөлөөлөх баримт бичиг өгөх ёстой бөгөөд гомдол хаагдсан гэж тооцогдоно.
5. Хариуцлагын хязгаарлалт
Financial Commission нь зөвхөн арилжаалагч компанитай шууд асуудлаа шийдвэрлэх гэж оролдсоны дараа үйл явдлын өдрөөс хойш 45 хоногийн дотор гаргасан гомдлыг хүлээн авна.
Нийтлэг асуулт
Албан ёсны гомдол биш, таны арилжааны дансны талаарх ерөнхий асуултын хувьд, манай туслалцаа үзүүлэх баг танд туслахад бэлэн байна:
- Түгээмэл асуулт болон гарын авлагатай танилцахын тулд бидний Тусламжийн төв-д зочилно уу.
- Бодит цагийн туслалцаа авахын тулд манай вэбсайт дээрх шууд чатаар холбогдоорой.
