La presente Politica sui reclami illustra come Deriv gestisce i reclami. Il nostro obiettivo è garantire che tutti i reclami siano gestiti in modo equo e tempestivo.
Si noti che le procedure e le tempistiche specifiche possono variare a seconda dell'entità Deriv con cui ha stipulato il contratto.
Come presentare un reclamo
Se desidera presentare un reclamo, il modo più efficiente per comunicarcelo è inviare un'e-mail a complaints@deriv.com.
Per aiutarci a esaminare e risolvere il Suo reclamo nel più breve tempo possibile, includa le seguenti informazioni nella Sua e-mail:
- Il numero del Suo conto
- Una descrizione chiara e dettagliata del Suo reclamo, incluse le date, gli orari e le transazioni specifiche pertinenti
- Documentazione di supporto, come screenshot della Sua piattaforma di Trading o errori di sistema, per agevolare la nostra indagine
Tempistiche di risposta
Ci impegniamo a gestire le Sue segnalazioni entro le seguenti tempistiche:
- Conferma di ricezione: non appena ragionevolmente possibile.
- Risposta (clienti di Deriv Investments (Cayman) Limited): Entro 14 giorni di calendario. Tale periodo decorre dal giorno successivo alla ricezione del reclamo.
- Risposta (clienti di altre entità del gruppo Deriv): Entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
Qualora un reclamo sia particolarmente complesso e non possa essere risolto entro le tempistiche standard sopra indicate, Le forniremo un aggiornamento scritto. Tale aggiornamento illustrerà lo stato dell'indagine e indicherà una tempistica prevista per una risposta finale.
Rinvio del reclamo
Se non è soddisfatto della nostra risposta finale o se non abbiamo risolto il Suo reclamo entro la tempistica specificata, può sottoporre il Suo reclamo alla Financial Commission, un organismo esterno di risoluzione delle controversie:
1. Presentazione dei reclami
- Può presentare un reclamo alla Financial Commission entro 45 giorni dall'incidente.
- La Financial Commission dispone di 5 giorni per confermare la ricezione del Suo reclamo e di 14 giorni per rispondere al reclamo attraverso la nostra procedura di risoluzione interna delle controversie (IDR).
- Potrà presentare un reclamo alla Financial Commission solo se non è soddisfatto della nostra decisione o se la decisione non è stata presa entro la tempistica specificata.
2. Fase di indagine
- La Financial Commission esaminerà la validità del reclamo entro 5 giorni lavorativi.
- Il Responsabile del Dispute Resolution Committee (DRC) contatterà sia Lei sia noi entro 5 giorni lavorativi per ottenere tutte le informazioni necessarie e verificare se vi sia la possibilità di risolvere il reclamo durante la fase di indagine.
- Qualora non sia possibile individuare un'opportunità di accordo, il reclamo passerà alla fase decisionale per essere trattato dal DRC.
3. Fase decisionale
- Il DRC prenderà una decisione sul reclamo.
- Il DRC può richiedere ulteriori informazioni a Lei o a noi; in tal caso, le informazioni richieste dovranno essere fornite entro 7 giorni.
4. Decisioni e ordini
- Le decisioni prese dal DRC sono vincolanti per noi. Le decisioni del DRC sono vincolanti per Lei solo se le accetta.
- Se accetta una decisione del DRC, dovrà accettarla entro 14 giorni. Se non risponde alla decisione del DRC entro 14 giorni, il reclamo sarà considerato chiuso.
- Dobbiamo corrispondere l'importo dell'accordo entro 28 giorni dalla data in cui viene presa la decisione.
- Se la decisione è a nostro favore, dovrà fornirci una dichiarazione di rinuncia entro 7 giorni dalla data in cui viene presa la decisione e il reclamo sarà considerato chiuso.
5. Avvertenza
La Financial Commission accetta ricorsi entro 45 giorni dalla data dell'incidente e solo dopo che il trader ha tentato di risolvere direttamente la questione con la società.
Richieste generali
Per domande generali relative al Suo conto di trading che non costituiscono un reclamo formale, il nostro team di Supporto è disponibile ad assisterLa:
- Visiti il nostro Centro assistenza per consultare le domande frequenti e le guide.
- Ci contatti tramite la chat dal vivo sul nostro sito web per ricevere Supporto in tempo reale.
