Politica sui reclami

La presente Politica sui reclami definisce le modalità con cui Deriv gestisce i reclami. Il nostro obiettivo è garantire che tutti i reclami siano trattati in modo equo e tempestivo.

Si prega di notare che le procedure e le tempistiche specifiche possono variare a seconda dell'entità Deriv con cui hai stipulato il contratto.

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Come presentare un reclamo

Se hai un reclamo, il modo più efficiente per comunicarcelo è inviare un'email a [email protected].

Per aiutarci a indagare e risolvere il tuo reclamo il più rapidamente possibile, includi le seguenti informazioni nella tua email:

• Il numero del tuo conto
• Una descrizione chiara e dettagliata del tuo reclamo, inclusi date, orari e transazioni specifiche rilevanti
• Documentazione di supporto, come screenshot della tua piattaforma di trading o errori di sistema, per facilitare la nostra indagine

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Tempi di risposta

Ci impegniamo a rispondere alle tue richieste entro i seguenti termini:

• Conferma di ricezione: non appena ragionevolmente possibile.
• Risposta (clienti di Deriv Investments (Cayman) Limited): Entro 14 giorni di calendario. Il termine decorre dal giorno successivo al ricevimento del reclamo. 
• Risposta (clienti di altre entità del gruppo Deriv): Entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo.

Se un reclamo è particolarmente complesso e non può essere risolto entro i termini standard sopra indicati, Le forniremo un aggiornamento scritto. Tale aggiornamento spiegherà lo stato dell'indagine e fornirà un termine previsto per una risposta definitiva.

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Segnalazione del reclamo

Se non è soddisfatto della nostra risposta finale, o se non abbiamo risolto il Suo reclamo entro i termini specificati, può segnalare il reclamo alla Commissione Finanziaria, un organismo esterno di risoluzione delle controversie:

1. Presentazione dei reclami

1. Potrà presentare un reclamo presso la Commissione Finanziaria entro 45 giorni dall'incidente.
2. La Commissione Finanziaria ha 5 giorni per riconoscere la ricezione del Suo reclamo e 14 giorni per rispondere al reclamo tramite la nostra procedura di Risoluzione Interna delle Controversie (IDR).
3. Potrà presentare un reclamo presso la Commissione Finanziaria solo se non è soddisfatto della nostra decisione o se la decisione non è stata presa entro i termini specificati.

2. Fase di accertamento

1. La Commissione Finanziaria valuterà la validità del reclamo entro 5 giorni lavorativi.
2. Il Capo del Comitato per la Risoluzione delle Controversie (DRC) contatterà sia Lei che noi entro 5 giorni lavorativi per ottenere tutte le informazioni necessarie e verificare se esiste la possibilità di risolvere il reclamo durante la fase di indagine.
3. Se non è possibile trovare alcuna opportunità di risoluzione, il reclamo procederà alla fase di determinazione da parte del DRC.

3. Fase di determinazione

1. Il DRC prenderà una decisione sul reclamo.
2. La DRC può richiedere ulteriori informazioni a voi o a noi, i quali dovranno fornire le informazioni richieste entro 7 giorni.

4. Aggiudicazioni e ordinanze

1. Le decisioni prese dalla DRC sono vincolanti per noi. Le decisioni della DRC vincolano solo se Lei le accetta.
2. Se è d'accordo con una decisione della DRC, dovrà accettarla entro 14 giorni. Se non risponde entro 14 giorni alla decisione della DRC, il reclamo è considerato chiuso.
3. Dovremo chiudere l'accordo entro 28 giorni dal momento in cui la decisione è stata raggiunta.
4. Se la decisione è a nostro favore, Lei dovrà fornire una liberatoria entro 7 giorni da quando la decisione è emessa, e il reclamo sarà considerato chiuso.

5. Avvertenza

La Commissione Finanziaria accetta ricorsi per 45 giorni dalla data dell'incidente e solo dopo che il trader ha tentato di risolvere la questione direttamente con l'azienda.

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Domande generali

Per domande generali riguardanti il Suo conto di trading che non costituiscono un reclamo formale, il nostro team di assistenza è a Sua disposizione per aiutarla:

• Visiti il nostro Centro assistenza per FAQ e guide.
• Ci contatti tramite live chat sul nostro sito web per assistenza in tempo reale.

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