یہ شکایات کی پالیسی اس بات کا خاکہ پیش کرتی ہے کہ Deriv شکایات کو کس طرح نمٹاتا ہے۔ ہمارا مقصد یہ یقینی بنانا ہے کہ تمام شکایات کو منصفانہ اور بروقت انداز میں نمٹایا جائے۔
براہ کرم نوٹ کریں کہ مخصوص طریقہ کار اور وقتی حدود اس Deriv ادارے کے مطابق مختلف ہو سکتی ہیں جس کے ساتھ آپ نے معاہدہ کیا ہے۔
شکایت کیسے درج کریں
اگر آپ کی کوئی شکایت ہے، تو اسے ہم تک پہنچانے کا سب سے موثر طریقہ یہ ہے کہ ایک ای میل بھیجیں complaints@deriv.com۔
آپ کی شکایت کی تحقیقات اور حل کو جلد از جلد ممکن بنانے میں ہماری مدد کے لیے، براہ کرم اپنی ای میل میں درج ذیل معلومات شامل کریں:
- آپ کا اکاؤنٹ نمبر
- آپ کی شکایت کی واضح اور تفصیلی وضاحت، بشمول متعلقہ تاریخیں، اوقات، اور مخصوص ٹرانزیکشنز
- معاون دستاویزات، جیسے آپ کے ٹریڈنگ پلیٹ فارم یا سسٹم کی خرابیوں کے اسکرین شاٹس، ہماری تحقیقات میں مدد کے لیے
جوابی وقتی حدود
ہمارا مقصد درج ذیل وقتی حدود کے اندر آپ کے خدشات کو حل کرنا ہے:
- موصولی کی رسید: جتنی جلدی معقول طور پر ممکن ہو۔
- جواب (Deriv Investments (Cayman) Limited کے کلائنٹس): 14 کیلنڈر دنوں کے اندر۔ یہ وقتی حد شکایت موصول ہونے کے اگلے دن سے شروع ہوتی ہے۔
- جواب (دیگر Deriv گروپ اداروں کے کلائنٹس): شکایت موصول ہونے کے 15 کاروباری دنوں کے اندر۔
اگر کوئی شکایت خاص طور پر پیچیدہ ہو اور مذکورہ بالا معیاری وقت کی حدود میں حل نہ کی جا سکے، تو ہم آپ کو تحریری اپڈیٹ فراہم کریں گے۔ یہ اپڈیٹ تحقیقات کی صورتحال واضح کرے گی اور حتمی جواب کے لیے متوقع وقت کی حد فراہم کرے گی۔
شکایت کا حوالہ (ریفرل)
اگر آپ ہمارے حتمی جواب سے مطمئن نہیں ہیں، یا اگر ہم نے آپ کی شکایت کو مخصوص وقت کی حد کے اندر حل نہیں کیا، تو آپ اپنی شکایت Financial Commission کو بھیج سکتے ہیں، جو ایک بیرونی تنازعہ حل کرنے والا ادارہ ہے:
1۔ شکایات درج کرنا
- آپ واقعے کے 45 دن بعد تک Financial Commission کے پاس شکایت درج کروا سکتے ہیں۔
- Financial Commission کے پاس آپ کی شکایت موصول ہونے کی تصدیق کرنے کے لیے 5 دن اور ہمارے Internal Dispute Resolution (IDR) طریقہ کار کے ذریعے شکایت کا جواب دینے کے لیے 14 دن ہوتے ہیں۔
- آپ Financial Commission کے پاس شکایت صرف اس صورت میں درج کروا سکیں گے جب آپ ہمارے فیصلے سے مطمئن نہ ہوں یا فیصلہ مخصوص وقت کی حد کے اندر نہ کیا گیا ہو۔
2۔ تحقیقات کا مرحلہ
- Financial Commission 5 کاروباری دنوں کے اندر شکایت کی درستگی کی تحقیقات کرے گا۔
- Dispute Resolution Committee (DRC) کا سربراہ تمام ضروری معلومات حاصل کرنے اور یہ دیکھنے کے لیے کہ آیا تحقیقات کے مرحلے کے دوران شکایت کو طے کرنے کا موقع موجود ہے، 5 کاروباری دنوں کے اندر آپ سے اور ہم سے رابطہ کرے گا۔
- اگر تصفیے کا کوئی موقع نہ مل سکے، تو شکایت DRC کی جانب سے نمٹائے جانے کے لیے فیصلے کے مرحلے میں آگے بڑھے گی۔
3۔ فیصلے کا مرحلہ
- DRC شکایت کے بارے میں فیصلہ کرے گا۔
- DRC آپ سے یا ہم سے اضافی معلومات طلب کر سکتا ہے، جو پھر 7 دن کے اندر مطلوبہ معلومات فراہم کرے گا۔
4۔ ایوارڈز اور احکامات
- DRC کی جانب سے کیے گئے فیصلے ہم پر لازم ہیں۔ DRC کے فیصلے آپ پر صرف اس صورت میں لازم ہوں گے جب آپ انہیں قبول کریں۔
- اگر آپ DRC کے فیصلے سے اتفاق کرتے ہیں، تو آپ کو اسے 14 دن کے اندر قبول کرنا ہوگا۔ اگر آپ 14 دن کے اندر DRC کے فیصلے کا جواب نہیں دیتے، تو شکایت کو بند سمجھا جائے گا۔
- ہمیں فیصلہ ہونے کے 28 دن کے اندر تصفیہ عطا کرنا ہوگا۔
- اگر فیصلہ ہمارے حق میں کیا جاتا ہے، تو آپ کو فیصلہ ہونے کے 7 دن کے اندر ہمیں رہائی (release) فراہم کرنی ہوگی، اور شکایت کو بند سمجھا جائے گا۔
5. ڈس کلیمر
Financial Commission واقعے کی تاریخ کے بعد 45 دن تک اپیلیں قبول کرتا ہے اور صرف اس صورت میں جب ٹریڈر نے پہلے کمپنی کے ساتھ براہ راست مسئلہ حل کرنے کی کوشش کی ہو۔
عمومی سوالات
آپ کے ٹریڈنگ اکاؤنٹ سے متعلق عمومی سوالات کے لیے جو باضابطہ شکایت کے زمرے میں نہیں آتے، ہماری سپورٹ ٹیم آپ کی مدد کے لیے دستیاب ہے:
- ہمارے ہیلپ سینٹر پر عمومی سوالات اور رہنمائی کے لیے ملاحظہ کریں۔
- ریئل ٹائم سپورٹ کے لیے ہماری ویب سائٹ پر لائیو چیٹ کے ذریعے ہم سے رابطہ کریں۔
