Ця Політика розгляду скарг описує, як Deriv опрацьовує скарги. Ми прагнемо забезпечити, щоб усі скарги розглядалися справедливо та своєчасно.
Зверніть увагу, що конкретні процедури та терміни можуть відрізнятися залежно від того, з якою юридичною особою Deriv ви уклали договір.
Як подати скаргу
Якщо у вас є скарга, найефективніший спосіб повідомити нас про неї — надіслати електронний лист на адресу complaints@deriv.com.
Щоб допомогти нам розслідувати та вирішити вашу скаргу якомога швидше, будь ласка, вкажіть у листі таку інформацію:
- Номер вашого рахунку
- Чіткий і детальний опис вашої скарги, включно з відповідними датами, часом і конкретними транзакціями
- Підтвердну документацію, наприклад знімки екрана вашої торгової платформи або повідомлення про системні помилки, щоб допомогти нашому розслідуванню
Терміни розгляду
Ми прагнемо розглядати ваші звернення в такі терміни:
- Підтвердження отримання: якомога швидше, наскільки це практично можливо.
- Відповідь (клієнти Deriv Investments (Cayman) Limited): Протягом 14 календарних днів. Цей термін починається з дня, наступного після отримання скарги.
- Відповідь (клієнти інших юридичних осіб групи Deriv): Протягом 15 робочих днів з моменту отримання скарги.
Якщо скарга є особливо складною та не може бути вирішена у стандартні строки, зазначені вище, ми надамо вам письмове оновлення. У цьому оновленні буде пояснено статус розслідування та орієнтовний строк надання остаточної відповіді.
Передання скарги
Якщо ви не задоволені нашою остаточною відповіддю або якщо ми не вирішили вашу скаргу у визначений строк, ви можете передати свою скаргу до Financial Commission — органу із зовнішнього вирішення спорів:
1. Подання скарг
- Ви можете подати скаргу до Financial Commission протягом 45 днів після інциденту.
- Financial Commission має 5 днів для підтвердження отримання вашої скарги та 14 днів для надання відповіді на скаргу в межах нашої процедури внутрішнього вирішення спорів (IDR).
- Ви зможете подати скаргу до Financial Commission лише в тому разі, якщо ви не задоволені нашим рішенням або якщо рішення не було ухвалено у визначений строк.
2. Етап розслідування
- Financial Commission перевірить обґрунтованість скарги протягом 5 робочих днів.
- Керівник Комітету з вирішення спорів (DRC) зв’яжеться з вами та з нами протягом 5 робочих днів, щоб отримати всю необхідну інформацію та з’ясувати, чи є можливість врегулювати скаргу на етапі розслідування.
- Якщо можливості для врегулювання не буде знайдено, скаргу буде передано на етап ухвалення рішення, який розглядатиме DRC.
3. Етап ухвалення рішення
- DRC ухвалить рішення щодо скарги.
- DRC може запросити додаткову інформацію у вас або у нас, і в такому разі запитувана інформація має бути надана протягом 7 днів.
4. Рішення та розпорядження
- Рішення, ухвалені DRC, є обов’язковими для нас. Рішення DRC є обов’язковими для вас лише в тому разі, якщо ви їх приймаєте.
- Якщо ви погоджуєтеся з рішенням DRC, вам потрібно прийняти його протягом 14 днів. Якщо ви не відповісте на рішення DRC протягом 14 днів, скаргу буде вважатися закритою.
- Ми повинні здійснити виплату за врегулюванням протягом 28 днів з моменту ухвалення рішення.
- Якщо рішення ухвалено на нашу користь, ви повинні надати нам звільнення від відповідальності протягом 7 днів з моменту ухвалення рішення, після чого скаргу буде вважатися закритою.
5. Застереження
Financial Commission приймає апеляції протягом 45 днів після дати інциденту, і лише після того, як трейдер спробував вирішити питання безпосередньо з компанією.
Загальні запити
Якщо у вас виникли загальні запитання щодо вашого торгового рахунку, які не є офіційною скаргою, наша команда підтримки готова вам допомогти:
- Відвідайте наш Центр довідки для отримання відповідей на поширені запитання та інструкцій.
- Зв’яжіться з нами через чат на нашому вебсайті, щоб отримати підтримку в реальному часі.
