Bu Şikâyet Politikası, Deriv'in şikâyetleri nasıl ele aldığını açıklamaktadır. Tüm şikâyetlerin adil ve zamanında ele alınmasını sağlamayı amaçlıyoruz.
Belirli prosedürler ve zaman çizelgelerinin, sözleşme yaptığınız Deriv kuruluşuna bağlı olarak değişebileceğini lütfen unutmayın.
Şikâyette nasıl bulunulur
Bir şikâyetiniz varsa, bunu bize iletmenin en etkili yolu şu adrese e-posta göndermektir: complaints@deriv.com.
Şikâyetinizi en kısa sürede araştırıp çözüme kavuşturabilmemiz için lütfen e-postanıza aşağıdaki bilgileri ekleyin:
- Hesap numaranız
- İlgili tarihler, saatler ve belirli işlemler dahil olmak üzere şikâyetinizin açık ve ayrıntılı bir açıklaması
- Araştırmamıza yardımcı olmak için işlem platformunuzun veya sistem hatalarının ekran görüntüleri gibi destekleyici belgeler
Yanıt süreleri
Endişelerinizi aşağıdaki zaman dilimleri içinde ele almayı hedefliyoruz:
- Teslim alındı onayı: makul ölçüde mümkün olan en kısa sürede.
- Yanıt (Deriv Investments (Cayman) Limited müşterileri): 14 takvim günü içinde. Bu süre, şikâyetin alındığı günün ertesi günü başlar.
- Yanıt (diğer Deriv grup kuruluşlarının müşterileri): Şikâyetin alınmasından itibaren 15 iş günü içinde.
Bir şikayet özellikle karmaşıksa ve yukarıdaki standart süreler içinde çözülemiyorsa, size yazılı bir güncelleme sunacağız. Bu güncelleme, incelemenin durumunu açıklayacak ve nihai yanıt için beklenen süreyi belirtecektir.
Şikayet havalesi
Nihai yanıtımızdan memnun değilseniz veya şikayetinizi belirtilen süre içinde çözemediysek, şikayetinizi harici bir uyuşmazlık çözüm mercii olan Financial Commission'a iletebilirsiniz:
1. Şikayetlerin sunulması
- Financial Commission'a, olaydan sonra en geç 45 gün içinde şikayette bulunabilirsiniz.
- Financial Commission, şikayetinizin alındığını onaylamak için 5 gün ve İç Uyuşmazlık Çözüm (IDR) prosedürümüz üzerinden şikayete yanıt vermek için 14 gün süreye sahiptir.
- Financial Commission'a yalnızca kararımızdan memnun olmamanız veya kararın belirtilen süre içinde verilmemiş olması durumunda şikayette bulunabilirsiniz.
2. İnceleme aşaması
- Financial Commission, şikayetin geçerliliğini 5 iş günü içinde inceleyecektir.
- Uyuşmazlık Çözüm Komitesi (DRC) Başkanı, gerekli tüm bilgileri almak ve inceleme aşamasında şikayeti çözme imkanı olup olmadığını görmek için sizinle ve bizimle 5 iş günü içinde iletişime geçecektir.
- Herhangi bir uzlaşma imkanı bulunamazsa, şikayet DRC tarafından ele alınacak karar aşamasına geçecektir.
3. Karar aşaması
- DRC, şikayet hakkında bir karar verecektir.
- DRC, sizden veya bizden ek bilgi talep edebilir ve talep edilen bilgi 7 gün içinde sağlanmalıdır.
4. Kararlar ve emirler
- DRC tarafından verilen kararlar bizim için bağlayıcıdır. DRC kararları yalnızca onları kabul etmeniz halinde sizin için bağlayıcıdır.
- Bir DRC kararını kabul ediyorsanız, bunu 14 gün içinde onaylamanız gerekir. DRC kararına 14 gün içinde yanıt vermezseniz, şikayet kapatılmış sayılır.
- Uzlaşma tutarını, kararın verildiği tarihten itibaren 28 gün içinde ödemeliyiz.
- Karar lehimize verilirse, kararın verildiği tarihten itibaren 7 gün içinde bize bir ibra belgesi sunmanız gerekir ve şikayet kapatılmış sayılır.
5. Sorumluluk Reddi
Financial Commission, olay tarihinden sonraki 45 gün boyunca ve yalnızca işlemcinin sorunu önce doğrudan şirketle çözmeye çalışmış olması şartıyla itirazları kabul eder.
Genel sorular
Resmi bir şikâyet teşkil etmeyen, işlem hesabınızla ilgili genel sorularınız için destek ekibimiz size yardımcı olmaya hazırdır:
- Sıkça sorulan sorular ve kılavuzlar için Yardım Merkezi'mizi ziyaret edin.
- Anlık destek için web sitemizdeki canlı sohbet üzerinden bize ulaşın.
