Această Politică de gestionare a reclamațiilor descrie modul în care Deriv tratează reclamațiile. Scopul nostru este să ne asigurăm că toate reclamațiile sunt gestionate în mod echitabil și prompt.
Vă rugăm să rețineți că procedurile și termenele specifice pot varia în funcție de entitatea Deriv cu care ați contractat.
Cum să depuneți o reclamație
Dacă aveți o reclamație, cea mai eficientă modalitate de a ne-o comunica este prin trimiterea unui e-mail la adresa complaints@deriv.com.
Pentru a ne ajuta să investigăm și să rezolvăm reclamația dumneavoastră cât mai rapid posibil, vă rugăm să includeți următoarele informații în e-mail:
- Numărul contului dumneavoastră
- O descriere clară și detaliată a reclamației dumneavoastră, inclusiv datele, orele și tranzacțiile specifice relevante
- Documente justificative, cum ar fi capturi de ecran ale platformei dumneavoastră de tranzacționare sau ale erorilor de sistem, pentru a sprijini investigația noastră
Termene de răspuns
Ne propunem să abordăm solicitările dumneavoastră în următoarele termene:
- Confirmarea primirii: cât mai rapid posibil, în mod rezonabil.
- Răspuns (pentru clienții Deriv Investments (Cayman) Limited): În termen de 14 zile calendaristice. Acest termen începe să curgă din ziua următoare primirii reclamației.
- Răspuns (pentru clienții altor entități din grupul Deriv): În termen de 15 zile lucrătoare de la primirea reclamației.
Dacă o reclamație este deosebit de complexă și nu poate fi soluționată în termenele standard menționate mai sus, vă vom oferi o actualizare scrisă. Aceasta va explica stadiul investigației și va indica un termen estimat pentru un răspuns final.
Sesizarea reclamației
Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul nostru final sau dacă nu am soluționat reclamația dumneavoastră în termenul specificat, puteți sesiza reclamația Comisiei Financiare, un organism extern de soluționare a litigiilor:
1. Depunerea reclamațiilor
- Puteți depune o reclamație la Comisia Financiară în termen de maximum 45 de zile de la producerea incidentului.
- Comisia Financiară are la dispoziție 5 zile pentru a confirma primirea reclamației dumneavoastră și 14 zile pentru a răspunde la reclamație prin intermediul procedurii noastre interne de soluționare a litigiilor (IDR).
- Veți putea depune o reclamație la Comisia Financiară doar dacă nu sunteți mulțumit de decizia noastră sau dacă decizia nu a fost luată în termenul specificat.
2. Etapa de investigare
- Comisia Financiară va investiga valabilitatea reclamației în termen de 5 zile lucrătoare.
- Președintele Comitetului de Soluționare a Litigiilor (DRC) vă va contacta pe dumneavoastră și pe noi în termen de 5 zile lucrătoare pentru a obține toate informațiile necesare și a verifica dacă există posibilitatea soluționării reclamației în etapa de investigare.
- Dacă nu se poate identifica nicio posibilitate de soluționare, reclamația va trece în etapa de decizie, care va fi gestionată de DRC.
3. Etapa de decizie
- DRC va lua o decizie privind reclamația.
- DRC poate solicita informații suplimentare de la dumneavoastră sau de la noi, care trebuie furnizate în termen de 7 zile de la solicitare.
4. Hotărâri și ordine
- Deciziile luate de DRC sunt obligatorii pentru noi. Deciziile DRC sunt obligatorii pentru dumneavoastră doar dacă le acceptați.
- Dacă sunteți de acord cu o decizie a DRC, va trebui să o acceptați în termen de 14 zile. Dacă nu răspundeți la decizia DRC în termen de 14 zile, reclamația este considerată închisă.
- Trebuie să acordăm despăgubirea în termen de 28 de zile de la data la care s-a luat decizia.
- Dacă decizia este luată în favoarea noastră, trebuie să ne furnizați o declarație de renunțare la pretenții în termen de 7 zile de la data deciziei, iar reclamația va fi considerată închisă.
5. Declarație de declinare a responsabilității
Comisia Financiară acceptă contestații timp de 45 de zile de la data incidentului și doar după ce traderul a încercat să rezolve problema direct cu compania.
Întrebări generale
Pentru întrebări generale privind contul dumneavoastră de tranzacționare, care nu constituie o reclamație formală, echipa noastră de asistență vă stă la dispoziție:
- Vizitați Centrul nostru de asistență pentru întrebări frecvente și ghiduri.
- Contactați-ne prin chat live pe site-ul nostru pentru asistență în timp real.
