本苦情対応方針は、Derivが苦情にどのように対応するかを説明するものです。弊社は、すべての苦情が公正かつ迅速に対応されるよう努めています。
具体的な手続きや対応期間は、お客様が契約されているDerivの法人によって異なる場合がありますのでご了承ください。
苦情の申し立て方法
苦情がある場合、最も効率的な連絡方法は以下のメールアドレスにメールを送信することです:complaints@deriv.com。
弊社がお客様の苦情をできるだけ早く調査し解決できるよう、メールには以下の情報を含めてください:
- お客様の口座番号
- 関連する日付、時刻、具体的な取引を含む、苦情内容の明確かつ詳細な説明
- 弊社の調査を支援するための、取引プラットフォームやシステムエラーのスクリーンショットなどの裏付け資料
対応期間
弊社は以下の期間内にお客様のご懸念に対応するよう努めます:
- 受領確認:合理的に実行可能な限り速やかに。
- 対応（Deriv Investments (Cayman) Limitedのお客様）:暦日で14日以内。この期間は苦情を受領した翌日から起算します。
- 対応（その他のDerivグループ法人のお客様）:苦情受領から営業日で15日以内。
お申し立ての内容が特に複雑で、上記の標準的な対応期間内に解決できない場合は、書面にて最新状況をご案内いたします。この案内には、調査の進捗状況および最終回答までの予想期間が記載されます。
苦情の照会
弊社の最終回答にご満足いただけない場合、または指定された期間内に苦情が解決されなかった場合、外部紛争解決機関であるFinancial Commissionへ苦情を照会することができます。
1. 苦情の申し立て
- お客様は、事象発生後45日以内にFinancial Commissionへ苦情を申し立てることができます。
- Financial Commissionは、苦情を受領したことを5日以内に確認し、弊社の社内紛争解決（IDR）手続きを通じて14日以内に回答いたします。
- Financial Commissionへの苦情申し立てが可能となるのは、弊社の決定にご満足いただけない場合、または指定された期間内に決定が行われなかった場合のみです。
2. 調査段階
- Financial Commissionは、5営業日以内に苦情の有効性を調査いたします。
- 紛争解決委員会（DRC）の委員長は、5営業日以内にお客様と弊社の両方に連絡し、必要な情報をすべて取得するとともに、調査段階において苦情を解決できる可能性があるかどうかを確認します。
- 解決の機会が見いだせない場合、苦情はDRCによって対応される決定段階へ進みます。
3. 決定段階
- DRCは、苦情に関して決定を下します。
- DRCは、お客様または弊社に追加情報を求める場合があり、その場合は7日以内に要求された情報を提供する必要があります。
4. 裁定および命令
- DRCによる決定は、弊社に対しては拘束力を持ちます。お客様に対しては、お客様がその決定を受け入れた場合にのみ拘束力を持ちます。
- DRCの決定に同意される場合は、14日以内にその決定を受け入れる必要があります。14日以内にDRCの決定に対する回答がない場合、苦情は解決済みとみなされます。
- 弊社は、決定が下されてから28日以内に和解金を支払う必要があります。
- 弊社に有利な決定が下された場合、お客様は決定が下されてから7日以内に弊社に対する免責を提供する必要があり、苦情は解決済みとみなされます。
5. 免責事項
Financial Commissionは、事象発生日から45日間、かつトレーダーが直接会社との間で問題解決を試みた後に限り、異議申し立てを受け付けます。
一般的なお問い合わせ
お客様の取引口座に関する正式な苦情に該当しない一般的なご質問については、弊社サポートチームが対応いたします。
- よくある質問やガイドについては、弊社のヘルプセンターをご覧ください。
- リアルタイムサポートをご希望の場合は、弊社ウェブサイトのライブチャットよりお問い合わせください。
