Dokumen ini merupakan bagian dari perjanjian antara Anda dan Deriv dan harus dibaca bersama dengan Ketentuan Penggunaan Umum untuk klien (“Ketentuan Umum”). Setiap istilah yang didefinisikan dalam ketentuan tambahan ini memiliki arti sebagaimana ditetapkan dalam Ketentuan Umum.
1. Pendahuluan
1.1. Ketentuan tambahan ini berlaku untuk semua klien yang memiliki akun di Deriv (V) Ltd.
1.2. Jika terdapat ketidaksesuaian atau penyimpangan antara ketentuan tambahan ini dan/atau dokumen lain yang menjadi bagian dari Perjanjian, ketentuan tambahan ini akan berlaku untuk akun Anda di Deriv (V) Ltd.
1.3. Deriv (V) Ltd memiliki lisensi berdasarkan Financial Dealers Licensing Act untuk menjalankan usaha perdagangan sekuritas seperti produk derivatif, dan diotorisasi serta diatur oleh Vanuatu Financial Services Commission (“VFSC”).
1.4. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk yang kami tawarkan, silakan lihat prospektus.
2. Pengaduan
2.1. Jika Anda ingin mengajukan keluhan terkait Layanan kami, Anda dapat mengirimkan detail terkait keluhan Anda kepada kami di complaints@deriv.com. Kami akan mengonfirmasi penerimaan keluhan Anda melalui email, menyelidiki keluhan Anda, dan berupaya mengirimkan tanggapan akhir kepada Anda dalam waktu lima belas (15) hari kerja sejak tanggal keluhan diterima. Untuk informasi lebih lanjut, silakan baca halaman Kebijakan Keluhan kami.
Komisi finansial
2.2. Jika keluhan Anda belum terselesaikan secara memuaskan, Anda dapat mengeskalasikan keluhan tersebut ke Financial Commission. Dalam hal ini, keluhan Anda akan melalui prosedur berikut:
2.2.1. Tahap awal
2.2.1.1. Anda hanya dapat mengajukan keluhan ke Financial Commission jika Anda tidak puas dengan keputusan kami atau jika keputusan tersebut tidak dibuat dalam waktu 15 hari kerja.
2.2.1.2. Anda dapat mengajukan keluhan ke Financial Commission hingga 45 hari setelah insiden terjadi.
2.2.1.3. Financial Commission memiliki waktu 5 hari untuk mengonfirmasi bahwa keluhan Anda telah diterima dan 14 hari untuk menjawab keluhan tersebut melalui prosedur Internal Dispute Resolution (IDR).
2.2.2. Tahap investigasi
2.2.2.1. Financial Commission akan menyelidiki keabsahan keluhan dalam waktu 5 hari kerja.
2.2.2.2. Kepala Komite Penyelesaian Sengketa (“DRC”) akan menghubungi Anda dan kami dalam waktu 5 hari kerja untuk memperoleh semua informasi yang diperlukan dan melihat apakah ada kemungkinan untuk menyelesaikan keluhan selama tahap investigasi.
2.2.3. Tahap penetapan
2.2.3.1. DRC akan membuat keputusan terkait keluhan tersebut (perlu diperhatikan bahwa DRC tidak menyebutkan jangka waktu untuk mengumumkan keputusannya).
2.2.3.2. DRC dapat meminta informasi tambahan dari Anda atau dari kami, dan pihak yang diminta harus memberikan informasi tersebut dalam waktu 7 hari.
2.2.4. Putusan dan perintah
2.2.4.1. Keputusan yang dibuat oleh DRC mengikat bagi kami. Keputusan DRC hanya mengikat bagi Anda jika Anda menyetujuinya.
2.2.4.2. Jika Anda menyetujui keputusan DRC, Anda harus menerimanya dalam waktu 14 hari. Jika Anda tidak menanggapi keputusan DRC dalam waktu 14 hari, keluhan tersebut dianggap selesai.
2.2.4.3. Kami harus memberikan penyelesaian dalam waktu 28 hari sejak keputusan dibuat.
2.2.4.4. Jika keputusan dibuat untuk keuntungan kami, Anda harus memberikan pembebasan (release) kepada kami dalam waktu 7 hari sejak keputusan dibuat, dan keluhan tersebut akan dianggap selesai.
Vanuatu Financial Services Commission (VFSC)
2.3. Jika setelah 3 kali upaya kami belum menyelesaikan keluhan Anda secara memuaskan, Anda dapat mengajukan keluhan tersebut ke VFSC. Keluhan tersebut harus disertai dengan:
2.3.1. Nama lengkap dan identitas berfoto pengadu;
2.3.2. Konfirmasi investasi, seperti bukti penerimaan setoran dana untuk investasi;
2.3.3. Salinan prospektus produk atau investasi yang ditawarkan;
2.3.4. Pernyataan lengkap mengenai keluhan yang menjelaskan dasar keluhan tersebut;
2.3.5. Konfirmasi permintaan penarikan dana; dan
2.3.6. Informasi atau dokumen relevan lainnya, seperti email atau percakapan antara kami dan pengadu.
2.4. Semua dokumen relevan yang diserahkan kepada VFSC harus diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris jika diperlukan, dan disertai sertifikasi yang menegaskan keakuratan terjemahan dokumen tersebut.
