Kebijakan Keluhan ini menjelaskan bagaimana Deriv menangani keluhan. Kami bertujuan untuk memastikan bahwa semua keluhan ditangani secara adil dan tepat waktu.
Harap dicatat bahwa prosedur dan jangka waktu tertentu dapat berbeda-beda, tergantung pada entitas Deriv yang Anda ikat kontraknya.
Cara mengajukan keluhan
Jika Anda memiliki keluhan, cara paling efisien untuk menyampaikannya kepada kami adalah dengan mengirimkan email ke complaints@deriv.com.
Untuk membantu kami menyelidiki dan menyelesaikan keluhan Anda secepat mungkin, sertakan informasi berikut dalam email Anda:
- Nomor akun Anda
- Deskripsi keluhan Anda yang jelas dan terperinci, termasuk tanggal, waktu, dan transaksi spesifik yang relevan
- Dokumentasi pendukung, seperti tangkapan layar platform trading atau kesalahan sistem Anda, untuk membantu penyelidikan kami
Jangka waktu respons
Kami bertujuan untuk menanggapi kekhawatiran Anda dalam jangka waktu berikut:
- Konfirmasi penerimaan: sesegera mungkin yang dapat dilakukan secara wajar.
- Respons (klien Deriv Investments (Cayman) Limited): Dalam waktu 14 hari kalender. Jangka waktu ini mulai berlaku pada hari setelah keluhan diterima.
- Respons (klien entitas grup Deriv lainnya): Dalam waktu 15 hari kerja sejak keluhan diterima.
Jika pengaduan sangat kompleks dan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu standar di atas, kami akan memberikan Anda pembaruan tertulis. Pembaruan ini akan menjelaskan status investigasi dan memberikan perkiraan jangka waktu untuk tanggapan akhir.
Rujukan pengaduan
Jika Anda tidak puas dengan tanggapan akhir kami, atau jika kami tidak menyelesaikan pengaduan Anda dalam jangka waktu yang ditentukan, Anda dapat merujuk pengaduan Anda ke Financial Commission, sebuah lembaga penyelesaian perselisihan eksternal:
1. Pengajuan pengaduan
- Anda dapat mengajukan pengaduan ke Financial Commission hingga 45 hari setelah insiden terjadi.
- Financial Commission memiliki waktu 5 hari untuk mengonfirmasi bahwa pengaduan Anda telah diterima dan 14 hari untuk menanggapi pengaduan tersebut melalui prosedur Internal Dispute Resolution (IDR) kami.
- Anda hanya dapat mengajukan pengaduan ke Financial Commission jika Anda tidak puas dengan keputusan kami atau jika keputusan tersebut tidak dibuat dalam jangka waktu yang ditentukan.
2. Tahap investigasi
- Financial Commission akan menginvestigasi keabsahan pengaduan dalam waktu 5 hari kerja.
- Kepala Dispute Resolution Committee (DRC) akan menghubungi Anda dan kami dalam waktu 5 hari kerja untuk memperoleh semua informasi yang diperlukan dan melihat apakah ada kemungkinan untuk menyelesaikan pengaduan selama tahap investigasi.
- Jika tidak ditemukan kemungkinan penyelesaian, pengaduan akan dilanjutkan ke tahap penetapan untuk ditangani oleh DRC.
3. Tahap penetapan
- DRC akan membuat keputusan atas pengaduan.
- DRC dapat meminta informasi tambahan dari Anda atau kami, yang kemudian harus memberikan informasi yang diminta dalam waktu 7 hari.
4. Putusan dan perintah
- Keputusan yang dibuat oleh DRC bersifat mengikat bagi kami. Keputusan DRC bersifat mengikat bagi Anda hanya jika Anda menerimanya.
- Jika Anda menyetujui keputusan DRC, Anda perlu menerimanya dalam waktu 14 hari. Jika Anda tidak menanggapi keputusan DRC dalam waktu 14 hari, pengaduan akan dianggap selesai.
- Kami harus memberikan penyelesaian dalam waktu 28 hari sejak keputusan dibuat.
- Jika keputusan dibuat untuk keuntungan kami, Anda harus memberikan pembebasan (release) kepada kami dalam waktu 7 hari sejak keputusan dibuat, dan pengaduan akan dianggap selesai.
5. Penafian
Financial Commission menerima pengajuan banding selama 45 hari setelah tanggal insiden dan hanya setelah trader berusaha menyelesaikan masalah tersebut secara langsung dengan perusahaan.
Pertanyaan umum
Untuk pertanyaan umum terkait akun trading Anda yang bukan merupakan keluhan resmi, tim dukungan kami siap membantu Anda:
- Kunjungi Pusat Bantuan kami untuk FAQ dan panduan.
- Hubungi kami melalui live chat di situs web kami untuk dukungan secara real-time.
