La présente Politique de traitement des réclamations décrit la manière dont Deriv traite les réclamations. Nous veillons à ce que toutes les réclamations soient traitées de manière équitable et dans les meilleurs délais.
Veuillez noter que les procédures et délais spécifiques peuvent varier selon l'entité Deriv avec laquelle vous avez conclu un contrat.
Comment déposer une réclamation
Si vous avez une réclamation, le moyen le plus efficace de nous en faire part est d'envoyer un e-mail à complaints@deriv.com.
Afin de nous aider à examiner et résoudre votre réclamation le plus rapidement possible, veuillez inclure les informations suivantes dans votre e-mail :
- Votre numéro de compte
- Une description claire et détaillée de votre réclamation, incluant les dates, heures et transactions spécifiques pertinentes
- Des documents justificatifs, tels que des captures d'écran de votre plateforme de trading ou des erreurs système, afin de faciliter notre enquête
Délais de réponse
Nous nous efforçons de traiter vos préoccupations dans les délais suivants :
- Accusé de réception : dès que raisonnablement possible.
- Réponse (clients de Deriv Investments (Cayman) Limited) : Dans un délai de 14 jours calendaires. Ce délai commence le jour suivant la réception de la réclamation.
- Réponse (clients d'autres entités du groupe Deriv) : Dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.
Si une réclamation est particulièrement complexe et ne peut pas être résolue dans les délais standard indiqués ci-dessus, nous vous fournirons une mise à jour écrite. Cette mise à jour expliquera l'état de l'enquête et indiquera le délai prévu pour une réponse finale.
Transmission d'une réclamation
Si vous n'êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale, ou si nous n'avons pas résolu votre réclamation dans le délai indiqué, vous pouvez transmettre votre réclamation à la Financial Commission, un organisme externe de résolution des litiges :
1. Dépôt d'une réclamation
- Vous pouvez déposer une réclamation auprès de la Financial Commission dans un délai de 45 jours après l'incident.
- La Financial Commission dispose de 5 jours pour accuser réception de votre réclamation et de 14 jours pour répondre à la réclamation dans le cadre de notre procédure interne de résolution des litiges (IDR).
- Vous ne pourrez déposer une réclamation auprès de la Financial Commission que si vous n'êtes pas satisfait(e) de notre décision ou si aucune décision n'a été prise dans le délai indiqué.
2. Phase d'enquête
- La Financial Commission examinera la validité de la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables.
- Le responsable du Dispute Resolution Committee (DRC) vous contactera, ainsi que nous, dans un délai de 5 jours ouvrables afin d'obtenir toutes les informations nécessaires et de déterminer s'il est possible de régler la réclamation pendant la phase d'enquête.
- Si aucune possibilité de règlement n'est trouvée, la réclamation passera à la phase de décision pour être traitée par le DRC.
3. Phase de décision
- Le DRC rendra une décision concernant la réclamation.
- Le DRC peut vous demander, ou nous demander, des informations supplémentaires. La partie concernée devra alors fournir les informations demandées dans un délai de 7 jours.
4. Décisions et ordonnances
- Les décisions prises par le DRC nous lient. Les décisions du DRC ne vous lient que si vous les acceptez.
- Si vous acceptez une décision du DRC, vous devrez l'accepter dans un délai de 14 jours. Si vous ne répondez pas à la décision du DRC dans un délai de 14 jours, la réclamation sera considérée comme close.
- Nous devons verser le règlement dans un délai de 28 jours à compter de la date à laquelle la décision est rendue.
- Si la décision est rendue en notre faveur, vous devez nous fournir une décharge dans les 7 jours suivant la date de la décision, et la réclamation sera considérée comme close.
5. Avertissement
La Financial Commission accepte les recours dans un délai de 45 jours suivant la date de l'incident et uniquement après que le trader a tenté de résoudre directement le problème avec l'entreprise.
Demandes générales
Pour toute question générale concernant votre compte de trading ne constituant pas une réclamation officielle, notre équipe Support est disponible pour vous aider :
- Consultez notre Centre d'aide pour accéder aux FAQ et aux guides.
- Contactez-nous via le chat en direct sur notre site web pour obtenir une assistance en temps réel.
