Politique de réclamations

Cette politique de réclamations décrit comment Deriv traite les réclamations. Nous nous efforçons de garantir que toutes les réclamations sont traitées de manière équitable et en temps opportun.

Veuillez noter que les procédures et délais spécifiques peuvent varier en fonction de l'entité Deriv avec laquelle vous avez contracté.

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Comment déposer une réclamation

Si vous avez une réclamation, le moyen le plus efficace de nous la communiquer est d'envoyer un e-mail à [email protected].

Pour nous aider à enquêter et à résoudre votre réclamation aussi rapidement que possible, veuillez inclure les informations suivantes dans votre e-mail :

• Votre numéro de compte
• Une description claire et détaillée de votre réclamation, incluant les dates, heures et transactions spécifiques pertinentes
• Des documents justificatifs, tels que des captures d'écran de votre plateforme de trading ou des erreurs système, pour faciliter notre enquête

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Délais de réponse

Nous nous efforçons de répondre à vos préoccupations dans les délais suivants :

• Accusé de réception : dès que raisonnablement possible.
• Réponse (clients de Deriv Investments (Cayman) Limited) : Dans un délai de 14 jours civils. Ce délai commence le jour suivant la réception de la réclamation. 
• Réponse (clients d'autres entités du groupe Deriv) : Dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Si une réclamation est particulièrement complexe et ne peut être résolue dans les délais standard ci-dessus, nous vous fournirons une mise à jour écrite. Cette mise à jour expliquera l'état de l'enquête et fournira un délai prévu pour une réponse finale.

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Renvoi de réclamation

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, ou si nous n'avons pas résolu votre réclamation dans le délai spécifié, vous pouvez soumettre votre réclamation à la Commission financière, un organisme externe de résolution des litiges :

1. Dépôt de réclamations

1. Vous pouvez effectuer une réclamation auprès de la Commission financière jusqu'à 45 jours après l'incident.
2. La Commission financière dispose de 5 jours pour accuser réception de votre réclamation et de 14 jours pour y répondre via notre procédure de règlement interne des litiges (IDR).
3. Vous pourrez effectuer une réclamation auprès de la Financial Commission seulement si vous n'êtes pas satisfait de notre décision ou si la décision n'a pas été rendue dans les délais impartis.

2. Phase d'enquête

1. La Commission financière examinera la validité de la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables.
2. Le responsable du Comité de Règlement des litiges (DRC) nous contactera tous les deux dans un délai de 5 jours ouvrables afin d'obtenir toutes les informations nécessaires et de voir s'il est possible de régler le différend durant la phase d'enquête.
3. Si aucune solution de règlement n'est trouvée, la réclamation passera à la phase décisoire dont se chargera le DRC.

3. Phase décisoire

1. Le DRC rendra une décision sur la réclamation.
2. Que ce soit à vous ou à nous que le DRC demande des informations complémentaires, la partie concernée devra alors fournir les informations demandées dans un délai de 7 jours.

4. Récompenses et ordres

1. Les décisions rendues par le DRC sont contraignantes pour nous. Les décisions du DRC ne sont contraignantes pour vous que si vous les acceptez.
2. Si vous êtes d'accord avec une décision du DRC, vous avez un délai de 14 jours pour l'accepter. Si vous ne réagissez pas à la décision du DRC dans un délai de 14 jours, la réclamation sera considérée comme close.
3. Nous devons nous prononcer sur le règlement dans un délai de 28 jours suivant la prise de décision.
4. Si la décision est rendue en notre faveur, vous devez nous fournir une décharge dans les 7 jours suivant le moment où elle a été rendue, puis la réclamation sera considérée comme close.

5. Avertissement 

La Commission financière accepte les recours pendant 45 jours suivant la date de l'incident et seulement après que le trader a tenté de résoudre le problème directement avec la société.

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Demandes générales

Pour les questions générales concernant votre compte de trading qui ne constituent pas une réclamation formelle, notre équipe d'assistance est disponible pour vous aider :

• Consultez notre Centre d'aide pour les FAQ et les guides.
• Contactez-nous via le chat en direct sur notre site web pour une assistance en temps réel.

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