Hierdie Klagtebeleid beskryf hoe Deriv klagtes hanteer. Ons streef daarna om te verseker dat alle klagtes op ’n regverdige en tydige wyse hanteer word.
Let asseblief daarop dat spesifieke prosedures en tydlyne kan verskil na gelang van die Deriv-entiteit waarmee u ’n kontrak aangegaan het.
Hoe om ’n klagte in te dien
Indien u ’n klagte het, is die doeltreffendste manier om dit aan ons te kommunikeer om ’n e-pos te stuur na complaints@deriv.com.
Om ons te help om u klagte so vinnig moontlik te ondersoek en op te los, sluit asseblief die volgende inligting in u e-pos in:
- U rekeningnommer
- ’n Duidelike en gedetailleerde beskrywing van u klagte, insluitend relevante datums, tye en spesifieke transaksies
- Ondersteunende dokumentasie, soos skermskote van u handelsplatform of stelselfoute, om ons ondersoek te help
Reaksietydlyne
Ons streef daarna om u bekommernisse binne die volgende tydraamwerke aan te spreek:
- Erkenning van ontvangs: so gou as redelikerwys moontlik.
- Reaksie (kliënte van Deriv Investments (Cayman) Limited): Binne 14 kalenderdae. Hierdie tydraamwerk begin die dag nadat die klagte ontvang is.
- Reaksie (kliënte van ander Deriv-groepentiteite): Binne 15 besigheidsdae vanaf ontvangs van die klagte.
As ’n klagte veral kompleks is en nie binne die standaardtydlyne hierbo opgelos kan word nie, sal ons u ’n skriftelike opdatering verskaf. Hierdie opdatering sal die status van die ondersoek verduidelik en ’n verwagte tydraamwerk vir ’n finale antwoord gee.
Verwysing van klagte
Indien u ontevrede is met ons finale antwoord, of indien ons u klagte nie binne die gespesifiseerde tydraamwerk opgelos het nie, kan u u klagte na die Financial Commission verwys, ’n eksterne geskilbeslegtingsliggaam:
1. Indiening van klagtes
- U kan ’n klagte tot 45 dae na die voorval by die Financial Commission indien.
- Die Financial Commission het 5 dae om te erken dat u klagte ontvang is, en 14 dae om die klagte te beantwoord deur middel van ons Interne Geskilbeslegtingsprosedure (IDR).
- U sal slegs ’n klagte by die Financial Commission kan indien indien u ontevrede is met ons besluit, of indien die besluit nie binne die gespesifiseerde tydraamwerk gemaak is nie.
2. Ondersoekfase
- Die Financial Commission sal die geldigheid van die klagte binne 5 besigheidsdae ondersoek.
- Die hoof van die Dispute Resolution Committee (DRC) sal binne 5 besigheidsdae met u en met ons in verbinding tree om alle nodige inligting te verkry en te bepaal of daar ’n kans is om die klagte tydens die ondersoekfase te skik.
- Indien geen skikkingsgeleentheid gevind kan word nie, sal die klagte na die beslissingsfase vooruitgaan om deur die DRC hanteer te word.
3. Beslissingsfase
- Die DRC sal ’n besluit oor die klagte neem.
- Die DRC kan aanvullende inligting van u of van ons aanvra, wat dan die aangevraagde inligting binne 7 dae moet verskaf.
4. Toekennings en bevele
- Die besluite wat deur die DRC gemaak word, is bindend op ons. DRC-besluite is slegs op u bindend indien u dit aanvaar.
- Indien u met ’n DRC-besluit saamstem, moet u dit binne 14 dae aanvaar. Indien u nie binne 14 dae op die DRC-besluit reageer nie, word die klagte as afgehandel beskou.
- Ons moet die skikking binne 28 dae nadat die besluit bereik is, toekenn.
- Indien die besluit in ons guns gemaak word, moet u binne 7 dae nadat die besluit gemaak is, ’n vrystelling aan ons verskaf, en die klagte sal as afgehandel beskou word.
5. Vrywaring
Die Financial Commission aanvaar appèlle vir 45 dae na die datum van die voorval, en slegs nadat die handelaar probeer het om die probleem direk met die maatskappy op te los.
Algemene navrae
Vir algemene vrae oor u handelsrekening wat nie ’n formele klagte uitmaak nie, is ons ondersteuningspan beskikbaar om u te help:
- Besoek ons Hulpsentrum vir gereelde vrae en handleidings.
- Kontak ons via lewendige klets op ons webwerf vir intydse ondersteuning.
