本投訴政策概述了 Deriv 如何處理投訴。我們致力確保所有投訴均以公平、及時的方式獲得處理。
請注意，具體流程及時間表可能因您所簽約的 Deriv 實體而有所不同。
如何提出投訴
如您有任何投訴，最有效的聯繫方式是發送電子郵件至 complaints@deriv.com。
為協助我們盡快調查並解決您的投訴，請在電子郵件中提供以下資訊：
- 您的帳戶號碼
- 清晰詳細的投訴描述，包括相關日期、時間及具體交易
- 支持文件，例如交易平台或系統錯誤的螢幕截圖，以協助我們的調查
回覆時間
我們致力在以下時間範圍內處理您的疑慮：
- 確認收悉： 於合理可行的情況下盡快確認。
- 回覆（Deriv Investments (Cayman) Limited 的客戶）： 於 14 個曆日內回覆。此時間自收到投訴翌日起計算。
- 回覆（Deriv 集團其他實體的客戶）： 自收到投訴起 15 個工作天內回覆。
如投訴案件特別複雜，無法於上述標準時間內解決，我們將以書面形式向您提供最新進度，說明調查狀態，並提供預期的最終回覆時間。
投訴轉介
如您對我們的最終回覆不滿意，或我們未能於指定時間內解決您的投訴，您可將投訴轉介至 Financial Commission，一個外部爭議解決機構：
1. 提出投訴
- 您可在事件發生後 45 天內向 Financial Commission 提出投訴。
- Financial Commission 將於 5 天內確認收到您的投訴，並透過我們的內部爭議解決程序 (Internal Dispute Resolution, IDR) 於 14 天內回覆投訴。
- 只有在您對我們的決定不滿意，或決定未於指定時間內作出時，您才可向 Financial Commission 提出投訴。
2. 調查階段
- Financial Commission 將於 5 個工作天內調查投訴的有效性。
- 爭議解決委員會 (Dispute Resolution Committee, DRC) 主席將於 5 個工作天內與您及我們聯繫，以取得所有必要資訊，並判斷是否有機會在調查階段解決投訴。
- 如未能達成和解，投訴將進入裁定階段，由 DRC 處理。
3. 裁定階段
- DRC 將就投訴作出決定。
- DRC 可能會要求您或我們提供額外資訊，屆時須於 7 天內提供所需資訊。
4. 裁決與命令
- DRC 作出的決定對我們具有約束力。DRC 的決定僅在您接受的情況下對您具有約束力。
- 如您同意 DRC 的決定，您需在 14 天內接受該決定。如您未於 14 天內對 DRC 的決定作出回應，該投訴將被視為已結案。
- 我們必須於決定作出後 28 天內支付和解款項。
- 如決定對我們有利，您必須於決定作出後 7 天內向我們提供免責聲明，該投訴將被視為已結案。
5. 免責聲明
Financial Commission 僅接受事件發生後 45 天內、且交易者已嘗試直接與公司解決問題後提出的上訴。
一般查詢
如您對交易帳戶有一般性問題，且該問題並不構成正式投訴，我們的支援團隊隨時為您提供協助：
- 瀏覽我們的幫助中心，查看常見問題與指南。
- 透過我們網站上的即時聊天聯繫我們，獲取即時支援。
