本投訴政策概述 Deriv 處理投訴的方式。我們致力確保所有投訴均以公平、及時的方式處理。
請注意，具體流程與時間安排可能因您所簽約的 Deriv 實體而有所不同。
如何提出投訴
若您有任何投訴，最有效的溝通方式是發送電子郵件至 complaints@deriv.com。
為協助我們儘快調查並解決您的投訴，請在電子郵件中包含以下資訊：
- 您的帳戶號碼
- 清晰、詳細地描述您的投訴內容，包括相關日期、時間及具體交易
- 佐證文件，例如交易平台或系統錯誤的螢幕截圖，以協助我們進行調查
回應時間
我們致力在以下時間範圍內回應您的疑慮：
- 確認收悉： 在合理可行的情況下儘快處理。
- 回應（Deriv Investments (Cayman) Limited 的客戶）： 於 14 個日曆日內。此時間自投訴收悉的次日起計算。
- 回應（其他 Deriv 集團實體的客戶）： 於收悉投訴後 15 個工作日內。
如果投訴特別複雜，無法在上述標準時限內解決，我們將向您提供書面更新。此更新將說明調查的狀態，並提供最終回覆的預期時間範圍。
投訴轉介
如果您對我們的最終回覆不滿意，或我們未能在指定時間範圍內解決您的投訴，您可以將投訴轉介至 Financial Commission，這是一個外部爭議解決機構：
1. 提交投訴
- 您可以在事件發生後 45 天內向 Financial Commission 提交投訴。
- Financial Commission 有 5 天的時間確認收到您的投訴，並有 14 天的時間透過我們的內部爭議解決 (IDR) 程序回覆投訴。
- 只有在您對我們的決定不滿意，或決定未在指定時間範圍內做出時，您才能向 Financial Commission 提交投訴。
2. 調查階段
- Financial Commission 將於 5 個工作日內調查投訴的有效性。
- 爭議解決委員會 (DRC) 負責人將於 5 個工作日內聯絡您與我們，以取得所有必要資訊，並評估在調查階段是否有機會解決投訴。
- 如果找不到解決的機會，投訴將進入判定階段，由 DRC 負責處理。
3. 判定階段
- DRC 將就投訴做出決定。
- DRC 可能會向您或我們要求提供額外資訊，收到要求的一方必須在 7 天內提供所需資訊。
4. 裁決與命令
- DRC 做出的決定對我們具有約束力。DRC 的決定僅在您接受的情況下對您具有約束力。
- 如果您同意 DRC 的決定，您需要在 14 天內接受該決定。如果您在 14 天內未對 DRC 的決定做出回應，該投訴將被視為結案。
- 我們必須在做出決定後的 28 天內支付和解款項。
- 如果決定對我們有利，您必須在做出決定後的 7 天內向我們提供免責聲明，該投訴將被視為結案。
5. 免責聲明
Financial Commission 僅於事件發生後 45 天內，且在交易者已嘗試直接與公司解決問題後，才接受申訴。
一般查詢
如果您對交易帳戶有一般性問題，但該問題尚未構成正式投訴，我們的支援團隊將隨時為您提供協助：
- 請造訪我們的幫助中心以取得常見問題與指南。
- 請透過我們網站上的即時聊天聯繫我們，以獲得即時支援。
