本投诉政策概述了 Deriv 处理投诉的方式。本公司旨在确保所有投诉均得到公平、及时的处理。
请注意，具体的处理程序和时限可能因您签约的 Deriv 实体不同而有所差异。
如何提出投诉
如果您有投诉，向本公司反映的最有效方式是发送电子邮件至 complaints@deriv.com。
为帮助本公司尽快调查并解决您的投诉，请在电子邮件中附上以下信息：
- 您的账户号码
- 对您的投诉进行清晰、详细的说明，包括相关日期、时间及具体交易
- 支持性文件，如交易平台或系统错误的截图，以协助本公司进行调查
回复时限
本公司旨在在以下时限内处理您的疑虑：
- 确认收到： 在合理可行的情况下尽快进行。
- 回复（Deriv Investments (Cayman) Limited 客户）： 自收到投诉之日起的次日起计算，于 14 个日历日内回复。
- 回复（其他 Deriv 集团实体客户）： 自收到投诉之日起 15 个工作日内回复。
如果投诉特别复杂，无法在上述标准时限内解决，我们将向您提供书面更新。该更新将说明调查的进展情况，并提供最终回复的预计时间。
投诉转介
如果您对我们的最终回复不满意，或者我们未能在指定时限内解决您的投诉，您可以将投诉转介至 Financial Commission，这是一个外部争议解决机构：
1. 提交投诉
- 您可以在事件发生后45天内向 Financial Commission 提交投诉。
- Financial Commission 将在5天内确认已收到您的投诉，并在14天内通过我们的内部争议解决 (IDR) 程序对投诉作出回复。
- 只有当您对我们的决定不满意，或该决定未在指定时限内作出时，您才能向 Financial Commission 提交投诉。
2. 调查阶段
- Financial Commission 将在5个工作日内调查投诉的有效性。
- 争议解决委员会 (DRC) 负责人将在5个工作日内与您及我方联系，以获取所有必要信息，并了解在调查阶段是否有机会解决该投诉。
- 如果无法找到和解机会，投诉将进入裁定阶段，由 DRC 处理。
3. 裁定阶段
- DRC 将作出投诉裁定。
- DRC 可能会要求您或我方提供其他信息，收到要求后须在7天内提供所需信息。
4. 裁决与命令
- DRC 作出的决定对我们具有约束力。DRC 的决定仅在您接受的情况下，才对您具有约束力。
- 如果您同意 DRC 的决定，您需要在14天内予以接受。如果您在14天内未对 DRC 的决定作出回应，该投诉将被视为已结案。
- 我们必须在决定作出后的28天内支付和解金。
- 如果决定对我方有利，您必须在决定作出后的7天内向我方提供免责声明，该投诉将被视为已结案。
5. 免责声明
Financial Commission 在事件发生之日起45天内，且仅在交易者已尝试直接与公司解决问题后，才会受理上诉。
一般查询
如您对交易账户有一般性问题，且该问题不构成正式投诉，我们的支持团队可随时为您提供帮助：
- 请访问我们的帮助中心，查看常见问题和指南。
- 请通过本公司网站的实时聊天联系我们，获取即时支持。
