投诉政策

本投诉政策概述了 Deriv 如何处理投诉。 我们致力于确保所有投诉都能以公平及时的方式得到处理。

请注意,具体程序和时间表可能因您签约的 Deriv 实体而异。

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如何提出投诉

如您有投诉,最有效的沟通方式是发送电子邮件至 [email protected]。

为帮助我们尽快调查和解决您的投诉,请在电子邮件中提供以下信息:

• 您的账号
• 对您的投诉进行清晰详细的描述,包括相关日期、时间和具体交易
• 支持性文件,例如交易平台或系统错误的截图,以协助我们的调查

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回复时限

我们致力于在以下时间范围内处理您的问题:

• 确认收到:在合理可行的情况下尽快确认。
• 回复 (Deriv Investments (Cayman) Limited 的客户):14 个日历日内。 此时间范围从收到投诉后的第二天开始计算。 
• 回复(其他 Deriv 集团实体的客户):自收到投诉之日起 15 个工作日内。

如投诉特别复杂且无法在上述标准时限内解决,我们将为您提供书面更新。 该更新将说明调查状态并提供最终回复的预计时间范围。

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投诉转介

如果您对我们的最终答复不满意，或我们未能在规定的时限内解决您的投诉，您可以将投诉提交至金融委员会（外部争议解决机构）：

1. 提交投诉

1. 您可以在事件发生后 45 天内向金融委员会提出投诉。
2. 金融委员会将在收到投诉后 5 天内确认收悉，并在 14 天内通过我们的内部争议解决 (IDR) 程序对投诉作出答复。
3. 只有在您对我们的决定不满意，或我们未能在规定的时限内作出决定的情况下，您才能向金融委员会提交投诉。

2. 调查阶段

1. 金融委员会将在 5 个工作日内完成投诉有效性核查。
2. 争议解决委员会 (DRC) 负责人将在 5 个工作日内与您及我们联系，以获取所有必要信息，并在调查阶段评估是否有机会解决投诉。
3. 如果无法找到和解机会，投诉将进入由争议解决委员会处理的裁决阶段。

3. 裁决阶段

1. DRC 将就投诉作出裁决。
2. 争议解决委员会可能会向您或我们索取补充信息，所需信息必须在 7 天内提供。

4. 裁决与执行令

1. 争议解决委员会作出的裁决对我们具有约束力。 争议解决委员会裁决仅在您接受的情况下才对您具有约束力。
2. 如果您同意争议解决委员会的裁决，需要在 14 天内予以接受。 如果您在 14 天内未对争议解决委员会的裁决作出回应，投诉将被视为已结案。
3. 我们须在裁决作出后 28 天内执行和解。
4. 若裁决结果有利于我们，您须在裁决作出后 7 天内向我们提供免责声明，之后该投诉将被视为已结案。

5. Disclaimer

金融委员会接受在事件发生日期起 45 天内提出的申诉，且交易者需先尝试直接与公司解决问题。

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一般查询

对于不构成正式投诉的交易账户一般问题，我们的支持团队随时为您提供协助：

• 访问我们的帮助中心查看常见问题和指南。
• 通过我们网站的在线聊天联系我们，获取实时支持。

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