Политика рассмотрения жалоб

Данная Политика рассмотрения жалоб описывает, как Deriv обрабатывает жалобы. Мы стремимся к тому, чтобы все жалобы рассматривались справедливо и своевременно.

Обратите внимание, что конкретные процедуры и сроки могут отличаться в зависимости от юридического лица Deriv, с которым вы заключили договор.

‍

Как подать жалобу

Если у вас есть жалоба, наиболее эффективный способ сообщить нам об этом — отправить электронное письмо на адрес [email protected].

Чтобы помочь нам расследовать и решить вашу проблему как можно быстрее, пожалуйста, укажите в письме следующую информацию:

• Номер вашего счета
• Четкое и подробное описание вашей жалобы, включая соответствующие даты, время и конкретные транзакции
• Подтверждающие документы, такие как скриншоты вашей торговой платформы или системных ошибок, для содействия нашему расследованию

‍

Сроки ответа

Мы стремимся рассмотреть ваши вопросы в следующие сроки:

• Подтверждение получения: как можно скорее.
• Ответ (клиентам Deriv Investments (Cayman) Limited): В течение 14 календарных дней. Этот срок начинается на следующий день после получения жалобы. 
• Ответ (клиентам других юридических лиц группы Deriv): В течение 15 рабочих дней с момента получения жалобы.

Если жалоба является особенно сложной и не может быть разрешена в указанные выше стандартные сроки, мы предоставим вам письменное уведомление о ходе рассмотрения. Это уведомление объяснит статус расследования и укажет ожидаемые сроки окончательного ответа.

‍

Обращение в вышестоящую инстанцию

Если вы не удовлетворены нашим окончательным ответом или если мы не разрешили вашу жалобу в установленные сроки, вы можете направить свою жалобу в Финансовую комиссию — внешний орган по разрешению споров:

1. Подача жалоб

1. Вы можете подать жалобу в Финансовую Комиссию до 45 дней после инцидента.
2. У Финансовой комиссии есть 5 дней на подтверждение получения вашей жалобы и 14 дней на ответ на жалобу посредством нашей процедуры внутреннего разрешения споров (IDR).
3. Вы сможете подать жалобу в Финансовую комиссию только в том случае, если вы не удовлетворены нашим решением или если решение не было принято в установленные сроки.

2. Этап рассмотрения

1. Финансовая Комиссия будет рассматривать обоснованность жалобы в течение 5 рабочих дней.
2. Руководитель Комитета по разрешению споров (DRC) свяжется с вами и с нами в течение 5 рабочих дней, чтобы получить всю необходимую информацию и выяснить, есть ли возможность урегулировать жалобу на этапе расследования.
3. Если возможности достижения соглашения не удастся найти, жалоба перейдёт к фазе определения, которую будет рассматривать DRC.

3. Этап определения

1. DRC вынесет решение по жалобе.
2. DRC может запросить дополнительную информацию у вас или у нас, и мы обязаны предоставить запрашиваемую информацию в течение 7 дней.

4. Постановления и распоряжения

1. Решения DRC обязаны для нас. Решения DRC обязательны для вас только в том случае, если вы их примете.
2. Если вы согласны с решением DRC, вам нужно принять его в течение 14 дней. Если вы не ответите на решение DRC в течение 14 дней, жалоба считается закрытой.
3. Мы обязаны вынести соглашение в течение 28 дней с момента принятия решения.
4. Если решение принято в нашу пользу, вы должны предоставить отказ от претензий в отношении нас в течение 7 дней с момента принятия решения, и жалоба будет считаться закрытой.

5. Отказ от ответственности

Финансовая комиссия принимает апелляции в течение 45 дней с даты инцидента и только после того, как трейдер попытался решить вопрос с компанией напрямую.

‍

Общие вопросы

По общим вопросам, касающимся вашего торгового счета, которые не являются официальной жалобой, наша служба поддержки готова вам помочь:

• Посетите наш Центр помощи, где вы найдете ответы на часто задаваемые вопросы и руководства.
• Свяжитесь с нами через онлайн-чат на нашем сайте для получения помощи в режиме реального времени.

‍