Данная Политика по работе с жалобами описывает, как Deriv обрабатывает жалобы. Мы стремимся обеспечить справедливое и своевременное рассмотрение всех жалоб.
Обратите внимание, что конкретные процедуры и сроки могут отличаться в зависимости от того, с какой компанией Deriv вы заключили договор.
Как подать жалобу
Если у вас есть жалоба, наиболее эффективный способ сообщить нам об этом — отправить письмо на адрес complaints@deriv.com.
Чтобы помочь нам как можно быстрее рассмотреть и решить вашу жалобу, укажите в письме следующую информацию:
- Номер вашего счёта
- Чёткое и подробное описание вашей жалобы, включая соответствующие даты, время и конкретные транзакции
- Подтверждающие документы, например скриншоты торговой платформы или системных ошибок, чтобы помочь в расследовании
Сроки ответа
Мы стремимся рассмотреть ваше обращение в следующие сроки:
- Подтверждение получения: как можно скорее при разумной возможности.
- Ответ (для клиентов Deriv Investments (Cayman) Limited): В течение 14 календарных дней. Этот срок начинается со дня, следующего за днём получения жалобы.
- Ответ (для клиентов других компаний группы Deriv): В течение 15 рабочих дней с момента получения жалобы.
Если жалоба является особенно сложной и не может быть решена в указанные выше стандартные сроки, мы предоставим вам письменное уведомление. В этом уведомлении будет описан статус рассмотрения и указан ориентировочный срок предоставления окончательного ответа.
Обращение по жалобе
Если вас не удовлетворил наш окончательный ответ или если мы не решили вашу жалобу в указанный срок, вы можете обратиться с жалобой в Financial Commission — внешний орган по разрешению споров:
1. Подача жалоб
- Вы можете подать жалобу в Financial Commission в течение 45 дней после происшествия.
- У Financial Commission есть 5 дней, чтобы подтвердить получение вашей жалобы, и 14 дней, чтобы ответить на жалобу в рамках нашей процедуры внутреннего разрешения споров (IDR).
- Вы можете подать жалобу в Financial Commission только в том случае, если вас не удовлетворило наше решение или если решение не было принято в указанный срок.
2. Этап расследования
- Financial Commission проверит обоснованность жалобы в течение 5 рабочих дней.
- Руководитель Комитета по разрешению споров (DRC) свяжется с вами и с нами в течение 5 рабочих дней, чтобы получить всю необходимую информацию и выяснить, есть ли возможность урегулировать жалобу на этапе расследования.
- Если возможность урегулирования не найдена, жалоба переходит на этап принятия решения, который рассматривается DRC.
3. Этап принятия решения
- DRC примет решение по жалобе.
- DRC может запросить дополнительную информацию у вас или у нас, и запрошенная информация должна быть предоставлена в течение 7 дней.
4. Решения и постановления
- Решения, принятые DRC, обязательны для нас. Для вас решения DRC обязательны только в том случае, если вы их принимаете.
- Если вы согласны с решением DRC, вам нужно принять его в течение 14 дней. Если вы не ответите на решение DRC в течение 14 дней, жалоба считается закрытой.
- Мы должны выплатить компенсацию в течение 28 дней с момента принятия решения.
- Если решение принято в нашу пользу, вы должны предоставить нам освобождение от претензий в течение 7 дней с момента принятия решения, и жалоба будет считаться закрытой.
5. Отказ от ответственности
Financial Commission принимает апелляции в течение 45 дней после даты происшествия и только после того, как трейдер попытался решить вопрос непосредственно с компанией.
Общие вопросы
По общим вопросам, касающимся торгового счёта, которые не являются официальной жалобой, наша команда поддержки готова вам помочь:
- Посетите наш Центр поддержки, чтобы ознакомиться с часто задаваемыми вопросами и руководствами.
- Свяжитесь с нами через чат на сайте, чтобы получить поддержку в режиме реального времени.
