Niniejsza Polityka rozpatrywania reklamacji opisuje, w jaki sposób Deriv obsługuje reklamacje. Naszym celem jest zapewnienie, że wszystkie reklamacje są rozpatrywane w sposób sprawiedliwy i terminowy.
Należy pamiętać, że konkretne procedury i terminy mogą się różnić w zależności od podmiotu Deriv, z którym zawarłeś umowę.
Jak złożyć reklamację
Jeśli masz reklamację, najskuteczniejszym sposobem przekazania jej nam jest wysłanie e-maila na adres complaints@deriv.com.
Aby pomóc nam jak najszybciej zbadać i rozpatrzyć Twoją reklamację, prosimy o podanie w e-mailu następujących informacji:
- Numer Twojego konta
- Jasny i szczegółowy opis Twojej reklamacji, w tym odpowiednie daty, godziny i konkretne transakcje
- Dokumentację potwierdzającą, taką jak zrzuty ekranu Twojej platformy handlowej lub błędów systemowych, która pomoże nam w prowadzeniu postępowania
Terminy odpowiedzi
Dążymy do rozpatrzenia Twoich zgłoszeń w następujących terminach:
- Potwierdzenie odbioru: tak szybko, jak jest to zasadnie możliwe.
- Odpowiedź (klienci Deriv Investments (Cayman) Limited): W ciągu 14 dni kalendarzowych. Termin ten zaczyna się od dnia następującego po otrzymaniu reklamacji.
- Odpowiedź (klienci innych podmiotów grupy Deriv): W ciągu 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji.
Jeśli reklamacja jest szczególnie złożona i nie można jej rozstrzygnąć w standardowych terminach podanych powyżej, przekażemy Ci pisemną aktualizację informacji. Aktualizacja ta będzie zawierać wyjaśnienie statusu postępowania oraz przewidywany termin ostatecznej odpowiedzi.
Przekazanie reklamacji
Jeśli nie jesteś zadowolony(-a) z naszej ostatecznej odpowiedzi lub jeśli nie rozstrzygnęliśmy Twojej reklamacji w określonym terminie, możesz przekazać reklamację do Financial Commission, zewnętrznego organu rozstrzygającego spory:
1. Składanie reklamacji
- Reklamację do Financial Commission możesz złożyć w terminie do 45 dni od zdarzenia.
- Financial Commission ma 5 dni na potwierdzenie otrzymania Twojej reklamacji i 14 dni na udzielenie odpowiedzi w ramach naszej wewnętrznej procedury rozstrzygania reklamacji (Internal Dispute Resolution, IDR).
- Będziesz mógł(-mogła) złożyć reklamację do Financial Commission tylko w przypadku, gdy nie będziesz zadowolony(-a) z naszej decyzji lub jeśli decyzja nie zostanie podjęta w określonym terminie.
2. Etap postępowania wyjaśniającego
- Financial Commission zbada zasadność reklamacji w terminie 5 dni roboczych.
- Przewodniczący Komitetu Rozstrzygania Sporów (Dispute Resolution Committee, DRC) skontaktuje się z Tobą i z nami w terminie 5 dni roboczych, aby uzyskać wszystkie niezbędne informacje i sprawdzić, czy istnieje możliwość rozstrzygnięcia reklamacji na etapie postępowania wyjaśniającego.
- Jeśli nie będzie możliwości rozstrzygnięcia sporu, reklamacja przejdzie do etapu podjęcia decyzji, którym zajmie się DRC.
3. Etap podjęcia decyzji
- DRC podejmie decyzję w sprawie reklamacji.
- DRC może zwrócić się do Ciebie lub do nas o dodatkowe informacje, które należy przekazać w terminie 7 dni.
4. Orzeczenia i nakazy
- Decyzje podjęte przez DRC są dla nas wiążące. Decyzje DRC są dla Ciebie wiążące tylko wtedy, gdy je zaakceptujesz.
- Jeśli zgadzasz się z decyzją DRC, musisz ją zaakceptować w terminie 14 dni. Jeśli nie odpowiesz na decyzję DRC w terminie 14 dni, reklamacja zostanie uznana za zamkniętą.
- Musimy przyznać rozstrzygnięcie w terminie 28 dni od podjęcia decyzji.
- Jeśli decyzja zostanie podjęta na naszą korzyść, musisz przekazać nam zwolnienie z roszczeń w terminie 7 dni od podjęcia decyzji, a reklamacja zostanie uznana za zamkniętą.
5. Zastrzeżenie
Financial Commission przyjmuje odwołania w terminie 45 dni od daty zdarzenia i tylko po tym, jak trader podjął próbę rozwiązania problemu bezpośrednio ze spółką.
Zapytania ogólne
W przypadku ogólnych pytań dotyczących Twojego konta handlowego, które nie stanowią formalnej skargi, nasz zespół wsparcia jest gotowy, aby Ci pomóc:
- Odwiedź nasze Centrum pomocy, aby zapoznać się z często zadawanymi pytaniami i przewodnikami.
- Skontaktuj się z nami przez czat na żywo na naszej stronie internetowej, aby uzyskać wsparcie w czasie rzeczywistym.
