In dit klachtenbeleid wordt uiteengezet hoe Deriv klachten behandelt. Wij streven ernaar alle klachten eerlijk en tijdig af te handelen.
Houd er rekening mee dat specifieke procedures en termijnen kunnen verschillen, afhankelijk van de Deriv-entiteit waarmee u een overeenkomst hebt gesloten.
Een klacht indienen
Als u een klacht hebt, kunt u deze het efficiëntst aan ons doorgeven door een e-mail te sturen naar complaints@deriv.com.
Om ons te helpen uw klacht zo snel mogelijk te onderzoeken en op te lossen, verzoeken wij u de volgende informatie in uw e-mail op te nemen:
- Uw accountnummer
- Een duidelijke en gedetailleerde beschrijving van uw klacht, met inbegrip van relevante datums, tijden en specifieke transacties
- Ondersteunende documentatie, zoals schermafbeeldingen van uw handelsplatform of systeemfouten, ter ondersteuning van ons onderzoek
Reactietermijnen
Wij streven ernaar uw zorgen binnen de volgende termijnen te behandelen:
- Bevestiging van ontvangst: zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk.
- Reactie (klanten van Deriv Investments (Cayman) Limited): Binnen 14 kalenderdagen. Deze termijn begint op de dag na ontvangst van de klacht.
- Reactie (klanten van andere entiteiten binnen de Deriv-groep): Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht.
Als een klacht bijzonder complex is en niet binnen de bovenstaande standaardtermijnen kan worden opgelost, ontvangt u van ons een schriftelijke update. Deze update licht de status van het onderzoek toe en geeft een verwachte termijn voor een definitief antwoord.
Klacht voorleggen
Als u niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, of als we uw klacht niet binnen de opgegeven termijn hebben opgelost, kunt u uw klacht voorleggen aan de Financial Commission, een externe geschillenbeslechter:
1. Klachten indienen
- U kunt tot 45 dagen na het incident een klacht indienen bij de Financial Commission.
- De Financial Commission heeft 5 dagen om de ontvangst van uw klacht te bevestigen en 14 dagen om de klacht te beantwoorden via onze procedure voor interne geschillenbeslechting (IDR).
- U kunt alleen een klacht indienen bij de Financial Commission als u niet tevreden bent met onze beslissing of als er niet binnen de opgegeven termijn een beslissing is genomen.
2. Onderzoeksfase
- De Financial Commission onderzoekt de geldigheid van de klacht binnen 5 werkdagen.
- Het hoofd van de Dispute Resolution Committee (DRC) neemt binnen 5 werkdagen contact op met zowel u als ons om alle benodigde informatie te verkrijgen en na te gaan of er tijdens de onderzoeksfase een mogelijkheid is om de klacht te schikken.
- Als er geen mogelijkheid tot schikking wordt gevonden, gaat de klacht door naar de beslissingsfase, waar deze door de DRC wordt behandeld.
3. Beslissingsfase
- De DRC neemt een beslissing over de klacht.
- De DRC kan aanvullende informatie van u of ons opvragen. De gevraagde informatie moet vervolgens binnen 7 dagen worden verstrekt.
4. Uitspraken en bevelen
- De beslissingen van de DRC zijn bindend voor ons. Beslissingen van de DRC zijn alleen bindend voor u als u deze accepteert.
- Als u akkoord gaat met een beslissing van de DRC, moet u deze binnen 14 dagen accepteren. Als u niet binnen 14 dagen op de beslissing van de DRC reageert, wordt de klacht als gesloten beschouwd.
- Wij moeten de schikking binnen 28 dagen nadat de beslissing is genomen uitbetalen.
- Als de beslissing in ons voordeel wordt genomen, moet u ons binnen 7 dagen nadat de beslissing is genomen een afstandsverklaring verstrekken. De klacht wordt dan als gesloten beschouwd.
5. Disclaimer
De Financial Commission accepteert beroepsverzoeken tot 45 dagen na de datum van het incident en alleen nadat de trader heeft geprobeerd het probleem rechtstreeks met het bedrijf op te lossen.
Algemene vragen
Voor algemene vragen over uw handelsaccount die geen formele klacht vormen, staat ons supportteam klaar om u te helpen:
- Bezoek ons Helpcentrum voor veelgestelde vragen en handleidingen.
- Neem via de livechat op onze website contact met ons op voor realtime ondersteuning.
