Осы Шағымдар саясаты Deriv-тің шағымдарды қалай қарастыратынын сипаттайды. Біз барлық шағымдардың әділ және уақытында қаралуын қамтамасыз етуге тырысамыз.
Нақты процедуралар мен мерзімдер сіз шартқа отырған Deriv ұйымына байланысты өзгеше болуы мүмкін екенін ескеріңіз.
Шағым қалай беріледі
Егер сізде шағым болса, оны бізге жеткізудің ең тиімді жолы — complaints@deriv.com мекенжайына электрондық хат жіберу.
Шағымыңызды барынша жылдам тексеру және шешу үшін электрондық хатыңызға келесі ақпаратты қосыңыз:
- Шотыңыздың нөмірі
- Шағымыңыздың нақты және егжей-тегжейлі сипаттамасы, соның ішінде тиісті күндер, уақыт және нақты транзакциялар
- Тексеруімізге көмектесетін растайтын құжаттар, мысалы, сауда платформасының немесе жүйе қателерінің скриншоттары
Жауап беру мерзімдері
Біз сіздің мәселелеріңізді келесі мерзімдерде қарастыруға тырысамыз:
- Қабылдауды растау: негізді түрде мүмкіндігінше тезірек.
- Жауап (Deriv Investments (Cayman) Limited клиенттері үшін): Күнтізбелік 14 күн ішінде. Бұл мерзім шағым қабылданған күннен кейінгі күннен бастап есептеледі.
- Жауап (Deriv тобының басқа ұйымдарының клиенттері үшін): Шағым қабылданған күннен бастап 15 жұмыс күні ішінде.
Егер шағым аса күрделі болып, жоғарыда көрсетілген стандартты мерзімдерде шешілмесе, біз Сізге жазбаша түрде ағымдағы ақпарат береміз. Онда тергеу барысының мәртебесі түсіндіріліп, түпкілікті жауап берудің болжамды мерзімі көрсетіледі.
Шағымды басқа органға жіберу
Егер Сіз біздің түпкілікті жауабымызға қанағаттанбасаңыз немесе біз Сіздің шағымыңызды белгіленген мерзімде шешпесек, Сіз шағымыңызды дауларды сыртқы түрде реттеу органы — Financial Commission-ға жіберуіңізге болады:
1. Шағым беру
- Сіз шағымды оқиға болғаннан кейін 45 күн ішінде Financial Commission-ға бере аласыз.
- Financial Commission шағымыңыз қабылданғанын растауға 5 күн, ал біздің Ішкі дауларды реттеу (IDR) процедурамыз арқылы шағымға жауап беруге 14 күн мерзім алады.
- Сіз Financial Commission-ға шағым беруге тек біздің шешімімізге қанағаттанбаған жағдайда немесе шешім белгіленген мерзімде қабылданбаған жағдайда ғана құқылысыз.
2. Тергеу кезеңі
- Financial Commission шағымның негізділігін 5 жұмыс күні ішінде тексереді.
- Дауларды реттеу комитетінің (DRC) басшысы 5 жұмыс күні ішінде Сізбен де, бізбен де хабарласып, барлық қажетті ақпаратты алады және тергеу кезеңінде шағымды реттеу мүмкіндігі бар-жоғын анықтайды.
- Егер реттеу мүмкіндігі табылмаса, шағым DRC қарайтын шешім қабылдау кезеңіне өтеді.
3. Шешім қабылдау кезеңі
- DRC шағым бойынша шешім қабылдайды.
- DRC Сізден немесе бізден қосымша ақпарат сұратуы мүмкін, бұл жағдайда сұралған ақпарат 7 күн ішінде берілуі тиіс.
4. Шешімдер мен бұйрықтар
- DRC қабылдаған шешімдер біз үшін міндетті болып табылады. DRC шешімдері Сіз үшін тек оларды қабылдаған жағдайда ғана міндетті болады.
- Егер Сіз DRC шешімімен келіссеңіз, оны 14 күн ішінде қабылдауыңыз керек. Егер Сіз DRC шешіміне 14 күн ішінде жауап бермесеңіз, шағым жабық деп есептеледі.
- Біз шешім қабылданған күннен бастап 28 күн ішінде реттеу бойынша төлемді жүзеге асыруымыз керек.
- Егер шешім біздің пайдамызға қабылданса, Сіз шешім қабылданған күннен бастап 7 күн ішінде бізге босату құжатын беруіңіз керек, содан кейін шағым жабық деп есептеледі.
5. Жауапкершіліктен бас тарту
Financial Commission оқиға болған күннен бастап 45 күн ішінде және трейдер мәселені компаниямен тікелей шешуге тырысқаннан кейін ғана апелляцияларды қабылдайды.
Жалпы сұрақтар
Ресми шағымға жатпайтын, сауда шотыңызға қатысты жалпы сұрақтар бойынша қолдау көрсету қызметіміз сізге көмектесуге дайын:
- Жиі қойылатын сұрақтар мен нұсқаулықтарды Көмек орталығы бетінен қараңыз.
- Нақты уақыт режимінде қолдау алу үшін веб-сайтымыздағы тікелей чат арқылы бізге хабарласыңыз.
