Tyto Zásady pro vyřizování stížností popisují, jak společnost Deriv postupuje při vyřizování stížností. Naším cílem je zajistit, aby byly všechny stížnosti vyřizovány spravedlivě a včas.
Upozorňujeme, že konkrétní postupy a lhůty se mohou lišit v závislosti na tom, se kterým subjektem skupiny Deriv máte uzavřenou smlouvu.
Jak podat stížnost
Pokud máte stížnost, nejefektivnějším způsobem, jak nás o ní informovat, je zaslat e-mail na adresu complaints@deriv.com.
Abyste nám pomohli vaši stížnost co nejrychleji prošetřit a vyřešit, uveďte prosím ve svém e-mailu následující informace:
- Číslo vašeho účtu
- Jasný a podrobný popis vaší stížnosti, včetně relevantních dat, časů a konkrétních transakcí
- Podpůrnou dokumentaci, například snímky obrazovky vaší obchodní platformy nebo systémových chyb, která pomůže našemu šetření
Lhůty pro odpověď
Naším cílem je vyřešit vaše podněty v následujících lhůtách:
- Potvrzení o přijetí: co nejdříve, jak to bude přiměřeně možné.
- Odpověď (klienti společnosti Deriv Investments (Cayman) Limited): Do 14 kalendářních dnů. Tato lhůta začíná běžet den následující po přijetí stížnosti.
- Odpověď (klienti ostatních subjektů skupiny Deriv): Do 15 pracovních dnů od přijetí stížnosti.
Pokud je stížnost obzvlášť složitá a nelze ji vyřešit ve výše uvedených standardních lhůtách, poskytneme vám písemnou aktualizaci. Tato aktualizace vysvětlí stav šetření a uvede předpokládaný časový rámec pro konečnou odpověď.
Postoupení stížnosti
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí nebo pokud jsme vaši stížnost nevyřešili ve stanovené lhůtě, můžete svou stížnost postoupit Financial Commission, externímu subjektu pro řešení sporů:
1. Podání stížností
- Stížnost u Financial Commission můžete podat nejpozději do 45 dnů od incidentu.
- Financial Commission má 5 dnů na potvrzení přijetí vaší stížnosti a 14 dnů na zodpovězení stížnosti prostřednictvím našeho interního postupu pro řešení sporů (Internal Dispute Resolution, IDR).
- Stížnost u Financial Commission budete moci podat pouze v případě, že nejste spokojeni s naším rozhodnutím nebo pokud rozhodnutí nebylo vydáno ve stanovené lhůtě.
2. Fáze šetření
- Financial Commission prošetří oprávněnost stížnosti do 5 pracovních dnů.
- Vedoucí výboru pro řešení sporů (Dispute Resolution Committee, DRC) se do 5 pracovních dnů spojí s vámi i s námi, aby získal všechny potřebné informace a zjistil, zda existuje možnost vyřešit stížnost smírně již ve fázi šetření.
- Pokud nebude nalezena možnost smírného řešení, stížnost postoupí do fáze rozhodování, kterou bude řešit DRC.
3. Fáze rozhodování
- DRC vydá rozhodnutí o stížnosti.
- DRC si od vás nebo od nás může vyžádat doplňující informace, které je pak třeba poskytnout do 7 dnů.
4. Rozhodnutí a příkazy
- Rozhodnutí vydaná DRC jsou pro nás závazná. Pro vás jsou rozhodnutí DRC závazná pouze v případě, že je přijmete.
- Pokud s rozhodnutím DRC souhlasíte, musíte je přijmout do 14 dnů. Pokud na rozhodnutí DRC v této lhůtě nezareagujete, bude stížnost považována za uzavřenou.
- Vyrovnání musíme poskytnout do 28 dnů od vydání rozhodnutí.
- Pokud je rozhodnutí vydáno v náš prospěch, musíte nám do 7 dnů od vydání rozhodnutí poskytnout zproštění odpovědnosti a stížnost bude považována za uzavřenou.
5. Upozornění
Financial Commission přijímá odvolání po dobu 45 dnů od data incidentu, a to pouze poté, co se trader pokusil vyřešit problém přímo se společností.
Obecné dotazy
V případě obecných dotazů ohledně vašeho obchodního účtu, které nepředstavují formální stížnost, je vám náš tým podpory k dispozici:
- Navštivte naše centrum nápovědy, kde najdete časté dotazy a návody.
- Kontaktujte nás prostřednictvím živého chatu na našich webových stránkách pro podporu v reálném čase.
