Esta Política de Reclamações descreve a forma como a Deriv trata as reclamações. O nosso objetivo é garantir que todas as reclamações sejam tratadas de forma justa e atempada.
Tenha em atenção que os procedimentos e prazos específicos podem variar consoante a entidade Deriv com a qual celebrou contrato.
Como apresentar uma reclamação
Se tiver uma reclamação, a forma mais eficiente de a comunicar é enviar um e-mail para complaints@deriv.com.
Para nos ajudar a investigar e resolver a sua reclamação o mais rapidamente possível, inclua as seguintes informações no seu e-mail:
- O número da sua conta
- Uma descrição clara e detalhada da sua reclamação, incluindo datas, horas e transações específicas relevantes
- Documentação de apoio, como capturas de ecrã da sua plataforma de negociação ou erros do sistema, para auxiliar a nossa investigação
Prazos de resposta
O nosso objetivo é responder às suas questões dentro dos seguintes prazos:
- Confirmação de receção: assim que for razoavelmente possível.
- Resposta (clientes da Deriv Investments (Cayman) Limited): No prazo de 14 dias de calendário. Este prazo começa no dia seguinte à receção da reclamação.
- Resposta (clientes de outras entidades do grupo Deriv): No prazo de 15 dias úteis após a receção da reclamação.
Se uma reclamação for particularmente complexa e não puder ser resolvida dentro dos prazos padrão indicados acima, forneceremos uma atualização por escrito. Esta atualização explicará o estado da investigação e indicará um prazo previsto para uma resposta final.
Encaminhamento de reclamações
Se não ficar satisfeito com a nossa resposta final ou se não tivermos resolvido a sua reclamação dentro do prazo especificado, poderá encaminhar a sua reclamação para a Financial Commission, uma entidade externa de resolução de litígios:
1. Apresentação de reclamações
- Poderá apresentar uma reclamação à Financial Commission até 45 dias após o incidente.
- A Financial Commission dispõe de 5 dias para confirmar a receção da sua reclamação e de 14 dias para responder à reclamação através do nosso procedimento de Resolução Interna de Litígios (IDR).
- Só poderá apresentar uma reclamação à Financial Commission se não estiver satisfeito com a nossa decisão ou se a decisão não tiver sido tomada dentro do prazo especificado.
2. Fase de investigação
- A Financial Commission investigará a validade da reclamação no prazo de 5 dias úteis.
- O presidente do Dispute Resolution Committee (DRC) entrará em contacto consigo e connosco no prazo de 5 dias úteis para obter todas as informações necessárias e verificar se existe a possibilidade de chegar a um acordo durante a fase de investigação.
- Se não for possível encontrar uma oportunidade de acordo, a reclamação avançará para a fase de decisão, para ser tratada pelo DRC.
3. Fase de decisão
- O DRC tomará uma decisão sobre a reclamação.
- O DRC poderá solicitar informações adicionais a si ou a nós, devendo a parte em causa fornecer as informações solicitadas no prazo de 7 dias.
4. Decisões e ordens
- As decisões tomadas pelo DRC são vinculativas para nós. As decisões do DRC só são vinculativas para si se as aceitar.
- Se concordar com uma decisão do DRC, terá de a aceitar no prazo de 14 dias. Se não responder à decisão do DRC no prazo de 14 dias, a reclamação será considerada encerrada.
- Temos de conceder o acordo no prazo de 28 dias após a tomada da decisão.
- Se a decisão for a nosso favor, deverá fornecer-nos uma declaração de quitação no prazo de 7 dias após a tomada da decisão, e a reclamação será considerada encerrada.
5. Isenção de responsabilidade
A Financial Commission aceita recursos durante 45 dias após a data do incidente e apenas depois de o trader ter tentado resolver a questão diretamente com a empresa.
Questões gerais
Para questões gerais relativas à sua conta de negociação que não constituam uma reclamação formal, a nossa equipa de Suporte está disponível para o ajudar:
- Visite o nosso Centro de ajuda para consultar perguntas frequentes e guias.
- Contacte-nos através do chat em direto no nosso site para obter apoio em tempo real.
