Política de reclamações

Esta Política de Reclamações descreve o modo como a Deriv trata as reclamações. O nosso objetivo é garantir que todas as reclamações são tratadas de forma justa e atempada.

Tenha em atenção que os procedimentos e prazos específicos podem variar consoante a entidade Deriv com a qual contratou.

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Como apresentar uma reclamação

Se tiver uma reclamação, a forma mais eficiente de a comunicar é através do envio de um e-mail para [email protected].

Para nos ajudar a investigar e resolver a sua reclamação o mais rapidamente possível, por favor inclua as seguintes informações no seu e-mail:

• O seu número de conta
• Uma descrição clara e pormenorizada da sua reclamação, incluindo datas, horas e transações específicas relevantes
• Documentação de suporte, tal como capturas de ecrã da sua plataforma de negociação ou erros de sistema, para auxiliar a nossa investigação

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Prazos de resposta

O nosso objetivo é dar resposta às suas preocupações nos seguintes prazos:

• Acusação de receção: o mais rapidamente possível.
• Resposta (clientes da Deriv Investments (Cayman) Limited): no prazo de 14 dias de calendário. Este prazo tem início no dia seguinte à receção da reclamação. 
• Resposta (clientes de outras entidades do grupo Deriv): no prazo de 15 dias úteis a contar da receção da reclamação.

Se uma reclamação for particularmente complexa e não puder ser resolvida dentro dos prazos normais acima mencionados, forneceremos uma atualização por escrito. Esta atualização explicará o estado da investigação e fornecerá um prazo previsto para uma resposta definitiva.

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Encaminhamento de reclamações

Se não estiver satisfeito com a nossa resposta final, ou se não tivermos resolvido a sua reclamação dentro do prazo especificado, poderá encaminhar a sua reclamação para a Financial Commission, uma entidade externa de resolução de litígios:

1. Apresentação de reclamações

1. A reclamação à Financial Commission deve ser apresentada no prazo máximo de 45 dias após o incidente.
2. A Financial Commission tem 5 dias para acusar a receção da sua reclamação e 14 dias para responder através do nosso procedimento de Resolução Interna de Litígios (IDR - Internal Dispute Resolution).
3. Poderá apresentar uma reclamação à Financial Commission apenas se não estiver satisfeito com a nossa decisão ou se não tiver sido tomada nenhuma decisão dentro do prazo especificado.

2. Fase de investigação

1. A Financial Commission investigará a validade da reclamação no prazo de 5 dias úteis.
2. O Presidente do Comité de Resolução de Litígios (DRC - Dispute Resolution Committee) entrará em contacto consigo e connosco num prazo de 5 dias úteis para obter todas as informações necessárias e verificar se há a possibilidade de resolver a reclamação durante a fase de investigação.
3. Caso não seja possível encontrar uma solução, a reclamação segue para a fase de decisão a ser tratada pelo DRC.

3. Fase de decisão

1. O DRC tomará uma decisão sobre a reclamação.
2. O DRC poderá solicitar informações adicionais a si ou a nós, as quais devem ser fornecidas no prazo de 7 dias.

4. Conclusão e obrigações

1. As decisões do DRC são vinculativas para nós. As decisões do DRC só têm caráter vinculativo para si caso as aceite.
2. Se concordar com a decisão do DRC, deverá aceitá-la no prazo de 14 dias. Caso não responda à decisão do DRC no prazo de 14 dias, a reclamação será considerada como concluída.
3. Devemos efetuar a liquidação no prazo de 28 dias após a decisão.
4. Se a decisão for a nosso favor, deverá fornecer-nos uma declaração de exoneração no prazo de 7 dias após a decisão e a reclamação será considerada encerrada.

5. Isenção de Responsabilidade

A Comissão Financeira aceita recursos durante 45 dias após a data do incidente e apenas depois de o trader ter tentado resolver o problema diretamente com a empresa.

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Questões gerais

Para questões gerais relativas à sua conta de trading que não constituam uma reclamação formal, a nossa equipa de apoio está disponível para o ajudar:

• Visite o nosso Centro de Ajuda para FAQs e guias.
• Contacte-nos através do live chat no nosso website para apoio em tempo real.

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