Αυτή η Πολιτική Παραπόνων περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η Deriv χειρίζεται τα παράπονα. Στόχος μας είναι να διασφαλίσουμε ότι όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται με δίκαιο και έγκαιρο τρόπο.
Σημειώστε ότι οι συγκεκριμένες διαδικασίες και τα χρονικά πλαίσια ενδέχεται να διαφέρουν ανάλογα με την οντότητα της Deriv με την οποία έχετε συμβληθεί.
Πώς να υποβάλετε ένα παράπονο
Εάν έχετε κάποιο παράπονο, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να μας το κοινοποιήσετε είναι μέσω email στη διεύθυνση complaints@deriv.com.
Για να μας βοηθήσετε να διερευνήσουμε και να επιλύσουμε το παράπονό σας όσο το δυνατόν πιο σύντομα, συμπεριλάβετε στο email σας τις παρακάτω πληροφορίες:
- Τον αριθμό λογαριασμού σας
- Μια σαφή και λεπτομερή περιγραφή του παραπόνου σας, συμπεριλαμβανομένων των σχετικών ημερομηνιών, ωρών και συγκεκριμένων συναλλαγών
- Υποστηρικτικά έγγραφα, όπως στιγμιότυπα οθόνης της πλατφόρμας συναλλαγών σας ή σφάλματα συστήματος, για να βοηθήσετε στη διερεύνηση
Χρονοδιαγράμματα απόκρισης
Στόχος μας είναι να απαντήσουμε στα ζητήματά σας εντός των παρακάτω χρονικών πλαισίων:
- Επιβεβαίωση παραλαβής: το συντομότερο δυνατόν, εντός εύλογου χρονικού διαστήματος.
- Απάντηση (πελάτες της Deriv Investments (Cayman) Limited): Εντός 14 ημερολογιακών ημερών. Αυτό το χρονικό διάστημα ξεκινά την επόμενη ημέρα από την παραλαβή του παραπόνου.
- Απάντηση (πελάτες άλλων οντοτήτων του ομίλου Deriv): Εντός 15 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του παραπόνου.
Εάν μια καταγγελία είναι ιδιαίτερα περίπλοκη και δεν μπορεί να επιλυθεί εντός των παραπάνω τυπικών χρονοδιαγραμμάτων, θα σας παρέχουμε μια γραπτή ενημέρωση. Αυτή η ενημέρωση θα εξηγεί την κατάσταση της έρευνας και θα παρέχει ένα αναμενόμενο χρονοδιάγραμμα για την τελική απάντηση.
Παραπομπή καταγγελίας
Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την τελική μας απάντηση ή εάν δεν έχουμε επιλύσει την καταγγελία σας εντός του καθορισμένου χρονοδιαγράμματος, μπορείτε να παραπέμψετε την καταγγελία σας στην Financial Commission, έναν εξωτερικό φορέα επίλυσης διαφορών:
1. Υποβολή καταγγελιών
- Μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στην Financial Commission έως και 45 ημέρες μετά το περιστατικό.
- Η Financial Commission διαθέτει 5 ημέρες για να επιβεβαιώσει ότι έλαβε την καταγγελία σας και 14 ημέρες για να απαντήσει στην καταγγελία μέσω της διαδικασίας Εσωτερικής Επίλυσης Διαφορών (IDR).
- Θα μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στην Financial Commission μόνο εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφασή μας ή εάν η απόφαση δεν ελήφθη εντός του καθορισμένου χρονοδιαγράμματος.
2. Φάση έρευνας
- Η Financial Commission θα διερευνήσει την εγκυρότητα της καταγγελίας εντός 5 εργάσιμων ημερών.
- Ο επικεφαλής της Επιτροπής Επίλυσης Διαφορών (DRC) θα επικοινωνήσει τόσο με εσάς όσο και με εμάς εντός 5 εργάσιμων ημερών για να συγκεντρώσει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και να διαπιστώσει αν υπάρχει πιθανότητα διακανονισμού της καταγγελίας κατά τη φάση της έρευνας.
- Εάν δεν βρεθεί δυνατότητα διακανονισμού, η καταγγελία θα προχωρήσει στη φάση λήψης απόφασης, η οποία θα διεκπεραιωθεί από την DRC.
3. Φάση λήψης απόφασης
- Η DRC θα λάβει απόφαση σχετικά με την καταγγελία.
- Η DRC μπορεί να ζητήσει πρόσθετες πληροφορίες από εσάς ή από εμάς, οι οποίες πρέπει στη συνέχεια να παρασχεθούν εντός 7 ημερών.
4. Βραβεύσεις και εντολές
- Οι αποφάσεις που λαμβάνονται από την DRC είναι δεσμευτικές για εμάς. Οι αποφάσεις της DRC είναι δεσμευτικές για εσάς μόνο εάν τις αποδεχτείτε.
- Εάν συμφωνείτε με μια απόφαση της DRC, θα πρέπει να την αποδεχτείτε εντός 14 ημερών. Εάν δεν απαντήσετε στην απόφαση της DRC εντός 14 ημερών, η καταγγελία θεωρείται κλειστή.
- Πρέπει να χορηγήσουμε τον διακανονισμό εντός 28 ημερών από τη λήψη της απόφασης.
- Εάν η απόφαση ληφθεί υπέρ μας, πρέπει να μας παράσχετε απαλλαγή εντός 7 ημερών από τη λήψη της απόφασης, και η καταγγελία θα θεωρείται κλειστή.
5. Αποποίηση ευθύνης
Η Financial Commission δέχεται προσφυγές για 45 ημέρες μετά την ημερομηνία του περιστατικού και μόνο αφού ο συναλλασσόμενος έχει επιχειρήσει να επιλύσει το ζήτημα απευθείας με την εταιρεία.
Γενικές ερωτήσεις
Για γενικές ερωτήσεις σχετικά με τον λογαριασμό συναλλαγών σας που δεν αποτελούν επίσημο παράπονο, η ομάδα υποστήριξής μας είναι διαθέσιμη για να σας βοηθήσει:
- Επισκεφθείτε το Κέντρο Βοήθειας μας για συχνές ερωτήσεις και οδηγούς.
- Επικοινωνήστε μαζί μας μέσω live chat στον ιστότοπό μας για υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο.
