এই Complaints Policy-তে Deriv কীভাবে অভিযোগ পরিচালনা করে তা বর্ণনা করা হয়েছে। আমরা নিশ্চিত করতে চাই যে সকল অভিযোগ ন্যায্য ও সময়মতো পরিচালিত হয়।
দয়া করে মনে রাখবেন যে আপনি যে Deriv সত্তার সাথে চুক্তিবদ্ধ হয়েছেন তার উপর নির্ভর করে নির্দিষ্ট পদ্ধতি এবং সময়সীমা ভিন্ন হতে পারে।
কীভাবে অভিযোগ দাখিল করবেন
আপনার কোনো অভিযোগ থাকলে, তা আমাদের কাছে জানানোর সবচেয়ে কার্যকর উপায় হলো এই ঠিকানায় ইমেইল পাঠানো complaints@deriv.com।
আপনার অভিযোগ যত দ্রুত সম্ভব তদন্ত এবং সমাধান করতে আমাদের সাহায্য করতে, অনুগ্রহ করে আপনার ইমেইলে নিম্নলিখিত তথ্য অন্তর্ভুক্ত করুন:
- আপনার অ্যাকাউন্ট নম্বর
- প্রাসঙ্গিক তারিখ, সময় এবং নির্দিষ্ট লেনদেনসহ আপনার অভিযোগের একটি স্পষ্ট ও বিস্তারিত বিবরণ
- আমাদের তদন্তে সহায়তা করার জন্য সহায়ক ডকুমেন্টেশন, যেমন আপনার ট্রেডিং প্ল্যাটফর্ম বা সিস্টেম ত্রুটির স্ক্রিনশট
প্রতিক্রিয়া সময়সীমা
আমরা নিম্নলিখিত সময়সীমার মধ্যে আপনার উদ্বেগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি:
- প্রাপ্তি স্বীকৃতি: যুক্তিসঙ্গতভাবে সম্ভব হলে যত দ্রুত সম্ভব।
- প্রতিক্রিয়া (Deriv Investments (Cayman) Limited-এর ক্লায়েন্টগণ): ১৪ ক্যালেন্ডার দিনের মধ্যে। অভিযোগ প্রাপ্তির পরের দিন থেকে এই সময়সীমা শুরু হয়।
- প্রতিক্রিয়া (অন্যান্য Deriv group সত্তার ক্লায়েন্টগণ): অভিযোগ প্রাপ্তির ১৫ কর্মদিবসের মধ্যে।
কোনো অভিযোগ যদি অত্যন্ত জটিল হয় এবং উপরে উল্লেখিত নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে সমাধান করা না যায়, তাহলে আমরা আপনাকে একটি লিখিত আপডেট প্রদান করব। এই আপডেটে তদন্তের অবস্থা ব্যাখ্যা করা হবে এবং চূড়ান্ত উত্তরের জন্য প্রত্যাশিত সময়সীমা উল্লেখ করা হবে।
অভিযোগ প্রেরণ
যদি আপনি আমাদের চূড়ান্ত উত্তরে সন্তুষ্ট না হন, বা আমরা নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে আপনার অভিযোগের সমাধান না করে থাকি, তাহলে আপনি আপনার অভিযোগটি বহিরাগত বিরোধ সমাধানকারী সংস্থা Financial Commission-এর কাছে প্রেরণ করতে পারেন:
১. অভিযোগ দাখিল করা
- ঘটনার ৪৫ দিন পর্যন্ত আপনি Financial Commission-এর কাছে অভিযোগ দাখিল করতে পারেন।
- Financial Commission-এর কাছে আপনার অভিযোগ গ্রহণ করার বিষয়টি স্বীকার করার জন্য ৫ দিন এবং আমাদের Internal Dispute Resolution (IDR) পদ্ধতির মাধ্যমে অভিযোগের উত্তর দেওয়ার জন্য ১৪ দিন সময় রয়েছে।
- আপনি কেবল তখনই Financial Commission-এর কাছে অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন, যদি আমাদের সিদ্ধান্তে আপনি সন্তুষ্ট না হন বা নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে সিদ্ধান্ত না নেওয়া হয়ে থাকে।
২. তদন্ত পর্যায়
- Financial Commission ৫ কার্যদিবসের মধ্যে অভিযোগের বৈধতা তদন্ত করবে।
- Dispute Resolution Committee (DRC)-এর প্রধান প্রয়োজনীয় সমস্ত তথ্য সংগ্রহ করতে এবং তদন্ত পর্যায়ে অভিযোগ নিরসনের কোনো সুযোগ আছে কিনা তা যাচাই করতে ৫ কার্যদিবসের মধ্যে আপনার ও আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করবেন।
- যদি কোনো নিরসনের সুযোগ খুঁজে পাওয়া না যায়, তাহলে অভিযোগটি DRC দ্বারা পরিচালিত সিদ্ধান্ত গ্রহণের পর্যায়ে এগিয়ে যাবে।
৩. সিদ্ধান্ত গ্রহণের পর্যায়
- DRC অভিযোগ সম্পর্কে একটি সিদ্ধান্ত নেবে।
- DRC আপনার কাছ থেকে বা আমাদের কাছ থেকে অতিরিক্ত তথ্য চাইতে পারে, যা তখন ৭ দিনের মধ্যে প্রদান করতে হবে।
৪. পুরস্কার এবং আদেশ
- DRC-এর নেওয়া সিদ্ধান্তগুলো আমাদের জন্য বাধ্যতামূলক। DRC-এর সিদ্ধান্তগুলো আপনার জন্য কেবল তখনই বাধ্যতামূলক, যদি আপনি সেগুলো গ্রহণ করেন।
- আপনি যদি DRC-এর সিদ্ধান্তের সঙ্গে সম্মত হন, তাহলে আপনাকে ১৪ দিনের মধ্যে সেটি গ্রহণ করতে হবে। আপনি যদি ১৪ দিনের মধ্যে DRC-এর সিদ্ধান্তে সাড়া না দেন, তাহলে অভিযোগটি বন্ধ হয়ে গেছে বলে বিবেচিত হবে।
- সিদ্ধান্ত নেওয়ার ২৮ দিনের মধ্যে আমাদের নিরসন প্রদান করতে হবে।
- যদি সিদ্ধান্ত আমাদের পক্ষে নেওয়া হয়, তাহলে সিদ্ধান্ত নেওয়ার ৭ দিনের মধ্যে আপনাকে আমাদের জন্য একটি রিলিজ প্রদান করতে হবে এবং অভিযোগটি বন্ধ হয়ে গেছে বলে বিবেচিত হবে।
5. অস্বীকৃতি
Financial Commission ঘটনার তারিখের পর ৪৫ দিন পর্যন্ত আপিল গ্রহণ করে এবং তা কেবল তখনই, যখন ট্রেডার সরাসরি কোম্পানির সঙ্গে সমস্যা সমাধানের চেষ্টা করেছেন।
সাধারণ জিজ্ঞাসা
আপনার ট্রেডিং অ্যাকাউন্ট সম্পর্কিত সাধারণ প্রশ্নের জন্য যা কোনো আনুষ্ঠানিক অভিযোগ গঠন করে না, আমাদের সহায়তা দল আপনাকে সহায়তা করার জন্য উপলব্ধ রয়েছে:
- আমাদের সহায়তা কেন্দ্র দেখুন FAQ এবং গাইডের জন্য।
- রিয়েল-টাইম সহায়তার জন্য আমাদের ওয়েবসাইটে লাইভ চ্যাটের মাধ্যমে আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন।
